CRM – MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Memet Özkan
Yönetim Danışmanı

Aslında müşteri biziz!

Ne kadar üretirsek üretelim, ne kadar satarsak satalım, ne kadar çok müşterimiz olursa olsun, aslında müşteri biziz! Çünkü ürettiklerimizin ve sattıklarımızın yanı sıra bizim de müşterisi olduğumuz, kullanıyor olmaktan mutluluk duyduğumuz ya da şikayetçi olduğumuz bir çok ürün ve servis var.
Şirketinizde “müşteri ilişkileri yönetimi”ni uygulayın, müşteriyi yakından dinleyin, ürün ya da servisten ne isteyeceğini bilin, ona ait bir veri tabanı oluşturun, onu belli ölçeklerde segmante edin, sonra bu segmantasyonlara uygun bir şekilde ona servis verin, kârlı olan ve kârlı olmayan müşteriyi ayırtedin, sadık müşteri yaratın… derken aslında kendimize nasıl davranılması gerektiğini söylüyoruz.
Peki ya biz? Bir ürünün ya da servisin bizimle nasıl bir ilişki kurmasını istiyoruz?
Bu soruya yanıtınız her ne ise, “müşteri ilişkileri yönetimi” işte odur!
Müşteri ilişkileri yönetimi, çok uzun yıllardan beri ürün odaklı yaklaşımları benimsemiş ve bu şekilde iş yapma biçimleri geliştirmiş olan iş ve yönetim dünyasında son yıllarda sesini duyurmakta olan farklı ve güçlü bir rekabet aracıdır.
Ancak tüm dünyada ve her yeni olgunun başında yaşandığı gibi, ülkemizde de çok çeşitli müşteri ilişkileri yönetimi tanımları üretiliyor ve metodolojileri uygulanıyor. Kavramların tam olarak oturmadığı bir ortamda başarılı olan kadar, başarılı olamayan uygulamaları da bir arada görüyoruz. Yoğun rekabetten bunalmış, gereksinimleri, zevkleri ve bütçeleri çok hızlı bir şekilde değişen müşteri profilini artık kontrol edemeyen şirketler ise, “müşteri ilişkileri yönetimi”ni bir an önce kurtuluş ilacı olarak görmek istiyorlar ancak işe neresinden ve nasıl başlayacaklarını bilemiyorlar.
Müşteri ilişkileri yönetimini bir üretim şirketinde uygulayabilir miyiz yoksa sadece bankaların çağrı merkezlerinden mi yapılıyor? Cep telefonlarından yapılan birebir pazarlama mı, yoksa e-posta ile mi yapılıyor? Veri ambarı mı yoksa iş zekası sistemleri mi? Bir toplam kalite metodolojisi mi yoksa bir pazarlama metodolojisi mi? Ve daha nice sorular!  Okumaya devam et →