Müşteri Memnuniyeti
Gülbeniz Akduman

MÜŞTERİ KİMDİR?
İşimizin asıl amacı ve var olmamıza borçlu olduğumuz tek ve en önemli merciidir.
Müşteri; içtiğimiz çayın, bindiğimiz servisin, kullandığımız bilgisayarların ,maaşlarımızın ödenmesini sağlayan tek ve en önemli kaynaktır.
M-Ü-Ş-T-E-R-İ

M EMNUNİYET
Ü RETKENLİK
Ş ANS
T EŞEKKÜR
E MPATİ / EKİP ÇALIŞMASI
R AHATLAMA
İ LGİ

MEMNUNİYET: Müşteri aldığı hizmetten memnun olmak ister.
ÜRETKENLİK : Müşteri beklentilerinin karşılanması için üretkenlik bekler.
ŞANS : Müşterinin tercihi olmak bizim için şanstır.
TEŞEKKÜR : Tercihinin sonunda bizden teşekkür bekler.
EMPATİ / EKİP ÇALIŞMASI : Müşteri anlaşılmak ister, beklentilerinin karşılanması ise ekip çalışması gerektirir.
RAHATLAMA: Sorunlarını aktardığında, çözüme ulaşmasını ve rahatlatılmayı bekler.
İLGİ: Her zaman, her koşulda ilgi bekler.

Müşteriler çalışacağı firmaları reklamları , görünümü ,duydukları teknik özelliklerinden dolayı seçerler Çoğu zaman tecrübe ettikleri firma çalışanlarının TUTUMLARI VE DAVRANIŞLARINDAN ÖTÜRÜ ŞİKAYETLERİNİ BELİRTMEDEN TERK EDEBİLİRLER..

MÜŞTERİNİN BEKLENTİLERİ

Dinlenmesini ister.
Aldığı hizmetin güvenilir ve tutarlı olmasını ister.
Aldığı bilginin doğru olmasını ister.
Problem karşısında mazeret değil çözüm bekler.
Nazik olunmasını ister.

MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN 5 TEMEL KURALI
1. Arayanları Aceleye Getirmeyin
Önce insan; Müşteriye tam dikkatinizi verin.
Arayanları nasıl yönlendireceğinizi öğrenin
Tüm gerekli bilgiyi almaya zaman ayırın.
Unutmayın- hız başarı demek değildir.
2. Arayan Kim Olursa Olsun Dostça Davranın:
Tüm arayanlara eşit davranın.
Unutmayın, arayanlar kendilerine nasıl davranılıyorsa karşılarındakine öyle davranırlar.
3. Hiçbir Zaman İyi Davranamayacak Kadar Meşgul Olmayın:
Kısa, tek sözcükten oluşan yanıtlar vermeyin.
Arayanları acele ettirmeyin.
4. Teknik terimler (Jargon) Kullanmayın:
Kolay, anlaşılır sözcükler kullanın.
Fazla bilinmeyen sözcük ve terimleri açıklayın.
5. Kibarlığınızdan Asla Ödün Vermeyin:
Gayri resmi ifadeler kullanmayın.
“Teşekkür ederim” , “Memnuniyetle” ifadelerini bol bol kullanın.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
İyi müşteri hizmetlerini tek bir kelime ile özetlemek mümkündür: Saygı. Müşterinin zamanına ve zekasına saygı…
Müşteriler belirsizlikten, beklemekten hoşlanmazlar, ancak ne kadar bekleyeceklerini ve gecikmenin nedenini bildiklerinde buna katlanabilirler. Buna karşın yalan söylenilmesinden, hoşlanmazlar.. Dolayısıyla gerçekte 30 dakika olacak bir iş için “10 dakikada biter” denmesi müşteri memnuniyetsizliği yaratır.
MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE BAŞARI :
Çalışma Saatleri: Müşterinin size ihtiyaç duyduğu anda müşteriye hizmet vermeniz gerekir. Müşteri memnuniyeti odaklı çalışan şirketlerin müşteri hizmetlerinin 7 gün 24 saat hizmet veriyor olması gerekir. Müşteriler sabaha karşı 03:30’da bile aradıklarında aynı ilgili ve istekli müşteri hizmetleri yetkilisini karşılarında bulabilmelidirler.Koşullar ne kadar uygunsuz olursa olsun, yoğunluk ne kadar çok olursa olsun ilk arayan müşteriye de son arayan müşteriye de aynı tutumla yaklaşmak gerekir..
Kolayca Bulunabilir olun: Yetkili kişiye ulaşma müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz açısından çok zorlu bir iştir. Sizin mevcut olduğunuzu ve ihtiyaçlarına çözüm getirebileceğinizi bilmeleri, bunun farkında olmaları gerekir. Bunun yanında size ulaşmak istediklerinde çok beklemeden ulaşabilmeleri gerekir. Call center’ın yoğun olduğu dönemlerde her çalışanın görevi öncelikle gelen çağrıları bekleme süresi çok olmadan cevaplayabilmektir.
Telefonlara hızlı bir şekilde yanıt verin: Telefonlara en fazla 4 saniye içinde cevap vermeniz gerekir. Araştırmalara göre insanların telefonun açılmasını bekleyebilecekleri maximum süre 3 çalıştır. Aslında amaçlanan telefonu ilk çalıştan sonra açmaktır.

Bekletme kriterlerine uyun: Eğer aboneyi hatta bekletmek durumunda iseniz, neden beklettiğinizi mutlaka belirtin ve 45 saniyeden fazla beklettiğinizde geri dönüp işlemin devam ettiği hakkında tekrar bilgi verin. Uzun süreli bekletme durumu söz konusu ise numarayı alarak geri arama yapmayı teklif etmek iyidir ancak söz verdiğimiz halde aramama durumuna düşmememiz gerekir. Unutulmamalıdır ki hatta bekletmeyi tercih etmiyoruz.
Ürün ve Hizmetlerinizi tanıyın: Müşteriye anlattığınız her şey hakkında bilgili olun. Basit bir soruya yanıt olarak sessiz kalmanız veya uzun süre düşünerek cevap vermeniz inandırıcılığınızı yok edecektir. Aboneye ürün ve hizmetlerimizi anlatırken asla teknik dille konuşmayın.(Jargon kullanmayın.)
Müşterilerinizi Dinleyin: Dinlemek müşteri memnuniyetini arttırabilmek için aktif olarak başarmamız gereken bir şeydir.Gerçekleri duymak için değil, fikirleri duymak için dinleyin. İyimser bir şekilde dinleyin, ilginizi kaybetmeyin. Hemen sonuç çıkarmaya kalkışmayın. Dinlemek için çaba gösterin, konuşma ne kadar uzun sürerse sürsün uyanık ve canlı olun.
Yardımsever Olun: Müşteri hizmetlerini arayan kişi Aria abonesi olsun olmasın ona karşı yardımseverlik ve güler yüzle yaklaşın. Müşteriler yardım istediğinde onlara mümkünse anında yardımcı olun. Problemini anında çözmeye, isteklerine anında cevap vermeye çalışın.
Verdiğiniz Sözleri Tutun: Aboneye herhangi bir konuda söz verdiğinizde mutlaka sözünüzü tutun, tutamayacaksanız söz vermeyin, konunun takipçisi olun.
Asla Yalan Söylemeyin ve Sorumluluğu Başkalarına Atmayın: Abonenin yapılması geciken işlemlerinde ve şikayetlerinde; aboneyi yatıştırmak için yalanlara başvurmayın ve sorumluluğu başka bölümlere yüklemeyin. Emin olmadığınız konular hakkında yorum yapmayın.
Şikayetleri Analiz edin ve Yanıt verin: Şikayetler müşteri memnuniyetinizi arttırmanıza yardımcı olacak önemli verilerdir. Şikayetleri çok iyi analiz edin, nedenlerini araştırın ve çözüme ulaşması için takipçisi olun.
Öneri ve Eleştirilere Kulak Verin: Müşterilerden gelen her türlü eleştiri ve öneriyi dikkate alarak verdiğimiz hizmetin kalitesini arttırabiliriz.

Müşterileriniz En İyi Elçileriniz Olsun: Müşterilerinize iyi hizmet ederseniz, olumlu görüşlerini yaymaktan memnuniyet duyacaklardır.

UNUTMAYIN Kİ;
Yeni bir müşteri kazanmanın kurumlara maliyeti,mevcut bir müşterinin maliyetinin 6 katıdır.
GÜNÜMÜZDE TİPİK BİR MÜŞTERİ
Daha bilinçli: Varolan birçok alternatif arasından kendisi için daha yararlı olanı belirleyip, tercihini daha bilinçli yapıyor.
Daha alternaifli: Teknolojinin gelişmesi müşterilere her alanda daha fazla eçim yapabilme imkanı tanır.
Daha talepkar: Farklı alternatiflerin olması ve teknolojinin sürekli olarak gelişmesi müşteri beklentilerinin artmasına neden olur.

Daha az hoşgörülü: Seçebileceği pek çok alternetifi olduğu için müşteri karşılaştığı en ufak zorlukta tercihinden vazgeçebilir.

Tatmin etmesi daha zor: Farklı alternatiflerin olması ve teknolojinin sürekli olarak gelişmesi müşteri beklentilerinin artmasına neden olur.

Daha az SADIK: Seçebileceği pek çok alternetifi olduğu için müşteri arşılaştığı en ufak zorlukta tercihinden vazgeçebilir.

Sadık/Bağımlı Müşteriler Yaratın:
Bir çok insana göre “MEMNUNİYET” şikayetsizlik demektir.
Halbuki, şikayetsiz müşteri de her an rakip kurumun müşterisi olmaya aday durumdadır.
O halde, bizim ihtiyacımız olan, “SADIK / BAĞIMLI” müşterilerdir.

“SADIK / BAĞIMLI” MÜŞTERİLER YARATMAK İÇİN NE YAPMALIYIZ ?
* İhtiyaçları tahmin edilmeli ve test edilmeli
* Beklentileri karşılanmalı ve aşılmalı
* Sorunları tahmin edilmeli ve oluşmadan önlenmeli

“SADIK / BAĞIMLI” MÜŞTERİLER;
“Memnun” müşterilerden farklıdırlar.
Sizi terk etmeleri , “memnun” müşterinin terk etmesi kadar kolay değildir.
Fiyat değişikliklerine ve küçük operasyonel hatalara daha hoşgörülü olurlar.
Bize “yeni müşteri” kazandırırlar.

MÜŞTERİLER,
Arkadaşlarıyla, aileleriyle, komşularıyla, çalışanlarıyla, çalıştıklarıyla
KONUŞURLAR…

Yeterli Derecede Kibar Olun: İyi bir müşteri hizmetleri, özellikle de çözüm bekleyen sorunu olan müşterilerle ilgilenirken kibar ve dostane davranışı gerektirir. Sadece kibar davranmanız yeterli değildir, sonuçlara yönelin: Sorun nedir? Çözümlemek için ne yapmanız gerekir? Bunu kim ve ne zaman yapacak?Aşırı yapmacık bir kibarlık; özellikle de ciddi bir sorun varsa, doğru değildir.
Örneğin;Bir acil servis numarasını aradığınızda şu mesaj kaydıyla karşılaştığınızı düşünebiliyor musunuz: “ İtfaiye departmanını aradığınız için teşekkür ederiz. Bugün size nasıl yardımcı olabiliriz? Dahili numarayı biliyorsanız lütfen şimdi çevirin. Ağaçta kalmış bir evcil hayvan mı bildireceksiniz lütfen 1’e basın. Yangın ihbar etmek için lütfen 2’ye basın ve hatta kalın. Kısa zamanda eğitimli ve deneyimli yangın danışmanlarımızdan biri size yardımcı olacaktır. Harika bir gün geçirmeniz dileğiyle, bizi aradığınız için teşekkür ederiz…..”

Müşteri Kaybettiğinizde Nedenini Bulun: Müşterilerimiz hattını iptal ettirmek için bizi aradıklarında “ Talebinizi inceleyip, en kısa sürede size geri dönüş yapacağız.” Şeklinde bir yaklaşımı ilk olarak asla sergilemeyin. Öncelikle abonenin hattını neden iptal ettirmek istediğini iyice araştırın, abone ikna edilebiliyorsa mümkün olduğunca ikna etmeye çalışın, yaşadığı bir sorundan ötürü hattını iptal ettirmek istiyorsa; sorununu en kısa sürede çözümlemeye çalışarak mağduriyetini gidermeye ve hattını tekrar kullanmaya itebilirsiniz.