Ağızdan Ağıza Pazarlama Kampanyası Tasarlamak
Asuman Bayrak
Kaynak: George Silverman, The Secrets of Word-of-Mouth Marketing
Ağızdan ağıza pazarlama, ürün ya da hizmetlerinizi pazarlamanın en etkili yoludur. Müşteriler, ürün ya da hizmetiniz hakkında olumlu şeyler söylediklerinde, ücretsiz, güvenilir ve odaklı pazarlama mesajı verirler. Sözcükler bir kez yayılmaya başladı mı, genellikle çok hızlı yayılır. Başka hiçbir pazarlama taktiği, tek pakette böylesine bir avantaj sunamaz.
Pek çok şirket, ağızdan ağıza pazarlamanın, iyi bir ürün sunmakla başladığını düşünerek yanılgıya düşer. Oysa, hep böyle olmaz. Ağızdan ağıza pazarlama, kendiliğinden olabileceği gibi, yapılandırılmış bir stratejiyle de ortaya çıkabilir.
Aşağıda, ağızdan ağıza pazarlama kampanyası oluşturmak için izleyebileceğiniz adımlar sunulmuştur:
Başlamadan Önce
Hiçbir şirket, kaliteli ürün ya da hizmet sunmuyorsa, başarılı bir ağızdan ağıza pazarlama kampanyası başlatamaz. Öyleyse, bu tür bir kampanya yapmayı düşünüyorsanız, kendinize “Ürün ya da hizmetim övülmeye değer mi?” diye sorun. Yanıtınız evetse, pazarlama stratejinizi oluşturmaya başlayabilirsiniz. Aksi takdirde, her şeye sil baştan başlamalısınız.
Müşterileri İkna Edin
Ağızdan ağıza pazarlama, şirketinizin, müşterileri kendi ürün ya da hizmetini desteklemeye ikna etmekteki yeteneğine bağlıdır. Bu yöntem, iki şekilde uygulanabilir: dış müşterileri etkilemek, iç müşterileri etkilemek.
Dış müşteriler, ürün ya da hizmetinizi satın alanlardır. Şirket, ürününün en yüksek değeri sunduğunu söyleyerek onları ikna edebilir. Bunu yapmanın etkili yollarından biri, müşterilere özel hizmetler vermektir. Bir diğeri de onlara satın almadan önce beklemedikleri bir değer sunmaktır. Her ikisi de tüm müşterileri tek tek hatırlamayı ve onlara sahip olduğunuz tek müşteriymiş gibi davranmayı gerektirir.
Dış müşterileri etkilemenin bir başka yolu, psikolojik açıdan etkilere açık oldukları bir dönemde, diğer bir ifadeyle ürününüze olan güvenlerini yitirebilecekleri bir durumdayken, onlarla temasa geçmektir. Örneğin, bazı firmalar, ürünün garanti süresinin bitmesine birkaç ay kala her şeyin yolunda gittiğinden emin olmak için müşterileriyle temasa geçer. Bu yaklaşım, müşterilere, satıştan çok sonra bile kendileriyle ilgilendiğinizi gösterir.
Her şirketin, memnun olmayan dış müşterileri de vardır. Ne var ki, onları konuşmaya ikna etmek mümkündür. Şikayetlerini dikkatinize sundukları için onlara teşekkür edin. Sorunu hemen çözmeyi ya da yerine yeni bir ürün vermeyi teklif edin. Katlandıkları sıkıntı nedeniyle ekstra bir şey sunun. Memnun kalıp kalmadıklarını öğrenmek için arayın. Son olarak, bu müşterilere, şirketinizin köklü bir değişim yaşadığını ve bir daha asla böyle bir sorunla karşılaşmayacaklarını anlatın.
İç müşterileri de ikna etmek önemlidir. İç müşteriler, çalışanlarınız, üreticiler, tedarikçiler; kısacası, şirketinizin günlük işleyişine katkıda bulunan herkestir. Bu müşterileri dürüst ve adil davranarak ikna edin. Eğitim ve kariyer fırsatları sunun. Kaliteyi sürekli iyileştirmenin önemine dikkat çekin. Müşteriye hizmeti ve üstün performansı teşvik edici
uygulamalara yönelin.
İç ve Dış Destekçiler Bulun
Sözcülüğünüzü yapacak birilerini bulamazsanız, ağızdan ağıza kampanyası yürütemezsiniz. Destekçiler, fikirlerini yaydıkları için kendilerine teşekkür edildiğini bilmek isterler.
Yeni dış müşterilere sizi nereden duyduklarını sorun. Mevcut iç ve dış müşterilere, şirketiniz hakkında başkalarına bilgi verip vermediklerini sorun. Ayrıca, sizi başka insanlardan duyup duymadıklarını sorgulayın ve bu kişilerin kimler olduğunu bulun.
Destekçileri ortaya çıkararak ağızdan ağıza kampanyanızın hedeflerini daha etkili bir biçimde belirleyebilir ve sonuçları daha kısa zamanda alabilirsiniz.
Destekçilerle İlişki Kurun
Destekçilerinizi bulduğunuzda, onlarla ilişki kurmak önemlidir. Size gönderdikleri her müşteri için teşvik sistemi geliştirmeye çalışın. Gelecekteki hizmetler için indirim uygulaması, sık yararlanılan bir yöntemdir. Sizin sözcülüğünüzü yaptıklarında bu destekçilere içtenlikle teşekkür etmek de önemlidir.
Destekçilerinizin ürün ya da hizmetiniz hakkında tam bilgi sahibi olmalarını sağlamak gerekir. Aksi takdirde, size olumsuz bir biçimde yansıyabilecek yanlış bilgiler yayabilirler. Ayrıca, sunduğunuz yeni ürün ve hizmetler hakkında ilk bilgi alanlar arasında olmalarını da sağlamalısınız.
