Yazar arşivleri: Zeki Yüksekbilgili

Müşteri İletişimi Standartları

Yayın tarihi
Cevapla

Müşteri İletişimi Standartları

Prof. Dr. İsmet Barutçugil

Perakende satış işletmelerinde değişik görevlerde çalışanlar, örneğin; satış yöneticileri, reyon sorumluları, satış elemanları, kasiyerler ve diğerleri müşterilerle sürekli olarak etkili iletişim içinde olmak durumundadırlar. Müşteri memnuniyeti, satış yerindeki insanlarla yüz yüze iletişime doğrudan bağlı olarak değişir. Perakende işletme çalışanları müşterilerle nasıl iletişim kuracaklarını ve onların bu konudaki beklentilerine nasıl cevap vereceklerini çok iyi bilmek zorundadırlar.

Müşteri iletişiminin etkinliğini sağlamak ve bunu tüm organizasyon çapında yaygınlaştırmak açısından tüm çalışanların uyması gereken bazı iletişim standartları geliştirilebilir. Çalışanların bu standartlara uygun davranması sağlandığında satış ağının her noktasında aynı düzeyde müşteri memnuniyetine ulaşılacağından, kurum kimliğinin ve imajının gelişeceğinden emin olunabilir.

Müşteri iletişimi standartlarının belirlenmesi için öncelikle, müşteri ile yüz yüze ya da telefonda ilişki kurulduğu sürelerde müşterinin; şirket, ürün ya da satıcı hakkında olumlu veya olumsuz bir yargıya varmasına neden olan davranış deneyimlerinin belirlenmesi gerekir. Diğer bir ifadeyle, iletişim sürecindeki “gerçeklik dakikaları” tek tek ortaya konulur. Daha sonra müşteriyle olan sözlü ya da sözsüz iletişim süreçlerindeki gerçeklik dakikalarında müşteri memnuniyetini en üst düzeyde sağlayan “en iyi uygulamalar” belirlenir. Bunun için çalışanların farklı davranışları gözlemlenebilir ve benzer şirketlerdeki uygulamalar incelenebilir. Müşteri memnuniyeti derecelerinin ölçülmesinden ve karşılaştırılmasından sonra belirli gerçeklik dakikalarındaki en iyi uygulamaların neler olduğuna karar verilir. Belirlenen en iyi uygulamalar açık ve net bir şekilde tanımlanır ve tüm şirket çalışanlarının uygulaması gereken standartlar olarak duyurulur. Okumaya devam et →

Gerçeklik Dakikaları

Yayın tarihi
Cevapla

Gerçeklik Dakikaları

İsmet Barutçugil

Bir büyük mağazanın ya da alışveriş merkezinin kapısında sizi güler yüzle karşılayan, selamlayarak kapıyı açan bir görevli çoğu zaman dikkatinizi çekmez. Sonuçta, o görevini yapmaktadır. Kendisinden beklendiği gibi davranmaktadır. Böyle davranması için işe alınmıştır. Böyle davrandığı sürece görevinde kalacak ve ücretini almaya devam edecektir.

Ancak, siz kapıya yaklaştığınızda sırtını dönen, kendisi geçtikten sonra kapının yüzünüze kapanmasına aldırmayan, size sertçe bakan asık suratlı bir görevli ile karşılaşırsanız bunu asla unutmazsınız. Şikayet edecek bir yönetici ararsınız, ya da en azından birçok kişiye bu durumu anlatır, adeta intikam alırsınız ve biraz olsun rahatlarsınız.

Aynı durum, alışverişinizi tamamlayıp ödeme yapmak için kasiyere yaklaştığınızda da geçerlidir. İşini istekle, hızla ve doğru bir şekilde yapan kasiyeri değil, sorun çıkaran, hatalar yapan, işini yavaştan alan kasiyere daha çok dikkat eder, onu hatırlar, onun hakkında daha çok konuşursunuz. Okumaya devam et →

Başarılı Bir Satış İçin…

Yayın tarihi
Cevapla

Başarılı Bir Satış İçin…

Kevin Davis

Satış görüşmesi sizin için kendinizi ve ürününüzü tanıtma ve anlatma fırsatıdır ancak aynı zamanda müşterinizin satın alma sürecini ve gereksinimlerini, rakiplerinizin önerilerini, kendi çözümünüzün neden en iyi olduğunu da bilmek zorundasınız. Size başarılı bir satış görüşmesini planlamak ve gerçekleştirmek için yararlanabileceğiniz dokuz sır vermek istiyorum.

1. Görüşme için ne kadar zamanınız olacağını önceden araştırın. Satın almaya karar verecek olan kişinin görüşmenin tam ortasında zamanı kalmadığı için yanınızdan ayrıldığı hiç oldu mu? Gözü saatte olan birinin dikkatini ürününüze çekme şansınız yoktur! Bu yüzden karşınızdaki kişinin ne kadar zamanı olduğunu öğrenin. Sonra da sunuşunuzu bu sürenin yüzde atmışını geçmeyecek şekilde planlayın. Olası müşterinizin karar verme zamanı normal olarak toplantının sonudur; bu nedenle sorularını yanıtlayabilmek, kuşkularını giderebilmek ve anlaşmaya varabilmek için bir parça zamana gereksiniminiz olacaktır.

2. Müşterinizle son görüşmenizden bu yana nelerin değişmiş olduğunu önceden öğrenin. Eğer rakibiniz daha dün müşterinizle görüşmüşse, üstesinden gelmeniz gereken yeni birtakım engeller var demektir. Bu engelleri ne kadar çabuk öğrenirseniz, gerekli karşı önerileri hazırlamak için o kadar zaman kazanırsınız.

3. Karşınızdaki kişinin karar alma sürecinin hangi noktasında olduğunu öğrenin. Eğer müşteriniz üç satıcı ile görüşmeyi planlamışsa ve siz ilk satıcı iseniz, görüşmenizden hemen sonra bir karar veremeyeceğini bilirsiniz. Satın almayı yapacak olan kişi kendisine getirilen öneriler arasında bir karşılaştırma yapmak isteyecektir. Bu nedenle görüşmenin sonunda satışı gerçekleştirme çabasına girişmeyin. Diğer satıcılar da sunuşlarını yaptıktan sonra, müşteri karar verme noktasına geldiğinde kendisini tekrar ziyaret edin. Okumaya devam et →

Eğer En Çok İstenen Şey Satış İse…

Yayın tarihi
1

Eğer En Çok İstenen Şey Satış İse…

Gwyn Finnell

Şirketlerin çoğu pazarlama bütçelerinin büyük bir bölümünü pazar bilinci oluşturmaya ayırırken, satış güçlerini satış yapma bilgisi ile donatmaya çok az para ayırmaktadır. Oysa günümüz ekonomisinde satış yapmak hiç de kolay değildir.

Etkili satış katalogları hazırlamanın son derece önemli olmasının nedeni budur. İyi bir satış katalogu satış gücünüzü, ürün ve hizmetlerinizi nasıl konumlandıracakları ve sizinle alışveriş yapma olasılığı en yüksek insanlara nasıl satacakları konusunda eğitir. Aynı zamanda satış elemanlarınızın, satış sürecinin kontrolünü ellerinde tuttuklarını hissetmelerine yardımcı olacak, anında erişebilecekleri, ayrıntıların düzenlendiği bir referans aracı olma görevini de üstlenir. Yapacağınız önerilere güvenmelerini sağlayarak satış elemanlarınızın müşterilerle konuşurken ve rakipleri karşısında kendilerini rahat hissetmelerine yardım eder. İyi bir satış rehberi, satış gücünüzün satış yapma motivasyonunu da yükseltir.

Ancak ne yazık ki, çoğu şirket yeterince etkili olmayan satış kataloglarından medet umar ve sonuç satış gelirlerinin düşmesine kadar gidebilir. Aşağıda, satış rehberlerinde en sık rastlanan altı hata ve bunlardan nasıl kaçınılabileceğine ilişkin öneriler yer almaktadır. Okumaya devam et →

Satışta NLP Teknikleri

Yayın tarihi
Cevapla

Satışta NLP Teknikleri

Ercüment Paksoylu

En başarılı satışçıların müşterilerini memnun etmek ve daha fazla satış yapmak için özellikle neleri ısrarla ve sürekli olarak yaptıklarını merak ettiniz mi?

NLP (Neuro Linguistic Programming), en başarılı satışçıların elde ettikleri sonuçlara nasıl ulaştıklarını araştırıp, bu teknikleri modeller haline getirmiş ve diğer satışçılara aktarmıştır.

NLP beynimizin nasıl çalıştığını, sözcüklerin beynimiz ile nasıl etkileşim kurduğunu ve istediğimiz sonuçlara ulaşmak için davranışlarımızı nasıl organize edeceğimizi araştırır.

Satışta NLP tekniklerini kullanarak en başarılı satışçıların davranışlarını modelleyebilir ve bunları kendi iş yaşamımıza aktararak başarımızı artırabiliriz. Okumaya devam et →

Satışı Sonuçlandırma

Yayın tarihi
Cevapla

Satışı Sonuçlandırma

 Satış faaliyetlerinin en zor ve en heyecan verici kısmı satış sürecini sonuca bağlama/kapatma aşamasıdır. Satış kapatma iki görüşmeci içinde (alıcı-satıcı) pazarlığın son adımıdır. Süreç içinde yapılan tüm çabalar, bu son adım için hazırlık niteliği taşır. Eğer bu aşamayı başarıyla bitirirseniz hemen yeni bir satış görüşmesine başlayın. Bu size yeni satış fırsatları kazandıracaktır.

1. SATIŞ KAPATMA KAVRAMI

Profesyonel satışcı, müşterilerin ilgisini satın alma kararına dönüştüren kişidir. Satışı başarıyla kapattıktan sonra müşteri dosyası oluşturmalı ve tüm işleri buradan koordine etmelidir. Örneğin, ziyaret planlarını buradaki verilere göre hazırlamalıdır. Satışcının sahip olduğu bu dosyaların sayısı (müşteri portföyü) satış kapamadaki başarısının aynasıdır.

2. SATIŞ KAPATMA TEKNİKLERİ

a. Satışlarda Dolaylı Kapama Tekniği

Dolaylı kapama tekniğinde müşterilerin ürün/hizmetleri satın aldığı varsayılarak çeşitli sorular sorulur ve satış kapatılmaya çalışılır. Teknik stratejik bir yaklaşım içerir. Sorulan sorular genellikle şunlardır:

  • Satın aldığınız ürünleri hangi adrese teslim etmemizi istersiniz?
  • İlk planda … adet sizin için yeterli mi? Stoklarımızı kontrol edeceğim.
  • Ödemeyi nasıl yapmayı düşünüyorsunuz? Okumaya devam et →

Satış Psikolojisi

Yayın tarihi
1

Satış Psikolojisi

Chuck Bauer

 Geçenlerde danışanlarımdan biri olan bir CEO’nun, bir satış toplantısında yaptığı konuşmayı dinledim. Konuşmasının konusu, belki de satışı kapatmanın en önemli unsuru olan satış psikolojisiydi. Ne yazık ki satış elemanlarının bir çoğu satışın ardındaki psikolojiyi görmezden gelir ve sürekli olarak aynı hataları tekrarlarlar, böylece de satış görüşmelerinden her zaman elleri boş dönerler.

Dört Önemli Unsur

Satışı kapatmanızda size yardımcı olacak dört unsur şunlardır:

1. Satış mesajınızın etkisini belirleyen unsurların neler olduğunu bilmek. Bu unsurlar yüzde 55 beden dili, yüzde 38 ses kalitesi ve yüzde 7 de sözcüklerdir. Fiziksel dış görünüm ile başlayalım. Beden diliniz açık mı? Ürününüze ya da hizmetinize duyduğunuz güveni ifade ediyor mu?

Sesinizin kalitesi de önem sırasında beden dilinin hemen arkasından gelir ve satış işinde “telefon” kullananlar için daha da önemlidir.

Konuşurken ayakta durmak sesinizin yükselmesini sağlar. Konuşurken vurgularınızı, temponuzu ve telaffuzunuzu iyi ayarlayarak etkililiğinizi artırın.

Eğer satışlarınızın çoğu telefon görüşmelerinin sonucunda gerçekleşiyor ise sunumunuzun kalitesi tümüyle sesinizde yansıyacaktır.

Sözcükler mesajın etkisi açısından fazla önemli olmamakla birlikte satış elemanları daha önemli iki unsur olan beden dili ve ses kalitesinden destek almaksızın sözcükleri kullanmaya devam etmektedir. Okumaya devam et →

Dördüncü Duvarı Yıkmak

Yayın tarihi
Cevapla

Dördüncü Duvarı Yıkmak

Prof.Dr.İsmail Kaya

Pazarlama, siyaset, yönetim, sinema, tiyatro hepsi birer illüzyon. Seyirciyi şaşırtıp, ilgilendirip, keyiflendirip eğlendiriyorlar. Sonunda perde kapanıp gerçek hayatla yüzyüze geliyoruz.

Her gün öyle şeylerle karşılaşıyoruz ki, insan şaşıp kalıyor. “Sanatçı şaşırmadan, işadamı şaşarak yaşarsa batar.” demişler. Anlaşılan hepimiz sanatçıyız, hala yaşıyoruz.

Tiyatroyu köylere kadar indiremedik ama hayatı bir tiyatro gibi yaşar olduk. Kimi hayatlar komedi, kimileri birer dram. Hayatını dramdan kazandan da var, komediden de… Yaptıklarımız ve yaşadıklarımız bazen komedi bazen dram.

Giyim-kuşamımızda, yediğimiz-içtiğimizde, işimizde-eğlencemizde, gidip-geldiğimiz yerlerde, bedenimizle-beynimizle ilgili konularda, pazarlamacıların da etkili olmaya can attığı bazı kararlarımız yüzünden çevremizden tepkiler alıyoruz. Hele yapmak istediğimiz şey birilerine uymadıysa, vay halimize. Baskılar, alaylar, korkutmalar, dayatmalar bini bir para. Okumaya devam et →

Fotoğraftan Filme, Pazarlama ve Hikâye

Yayın tarihi
Cevapla

Fotoğraftan Filme, Pazarlama ve Hikâye

Prof.Dr.İsmail Kaya

Yazarların hocası lakaplı Robert McKee bu sefer reklâm hikâyeleri için geliyor. Onun “Story” isimli kitabını okuduktan sonra, dizilere, filmlere, pazarlamaya ve dünyaya başka gözle bakmaya başladım. “Hikâyesi olmayan reklâm iş yapmaz!” sözünden mülhem, “hikâyesi olmayan hiçbir iş, iş yapamaz” diyesim geliyor. Gördüğüm, okuduğum, karşılaştığım her durumun ve olayın içinde bir hikâye arıyorum.

Hayatın hızlandığı, gözden, kulaktan, dilden, ağızdan, elden, ayaktan gelip geçenlerin takip edilemez hale geldiği bir dünyada kendini anlatmak ve anlaşılmak için hikâyeler birer can simidi oluyor; olup biteni özetliyor, kavramayı kolaylaştırıyor.

Bir tasarımın, bir sanat eserinin, bir stratejinin, bir araştırmanın, bir kampanyanın, bir dizinin, bir reklâmın, bir fotoğrafın değeri dahi şu sorulara bakıyor: “Bana ne anlatıyor?”, “Ne düşündürtüyor?”, “Hikâyesi ne?”

Okumaya devam et →

Katalizörler

Yayın tarihi
Cevapla

Katalizörler

Prof.Dr.İsmail Kaya

Tavuk, balık, kelle, bunlar yenir elle… Her işin bir erbabı erkânı, usulü âdâbı var.

Fabrika, tesis, hammadde, silah, petrol vesaire pazarlarında olup bitenler, ne süpermarket piyasasına benziyor, ne de dışarıya don-gömlek satmaya.

Halk olarak marketten alışveriş yapmanın inceliklerini öğrenememiş, müşteriyi gaza getirmek için oynanan oyunları anlayamamışken, büyük oyunlara seyirci yapıldık. Dış ticareti öğrenip ayağa kalkacağımız bir dönemde büyük boy çorapların, tepeden inme ağların içine düşüverdik. Okumaya devam et →