Gizli Müşteri Denetim Çalışmaları
Şule SOYER
Neden son zamanlarda herkes Gizli Müşteri Denetim çalışmalarına ilgi duymaya başladı? Müşteri memnuniyeti ve sadakati, iyi hizmetin devamlılığı ile; iyi hizmetin devamlılığı ise, denetimlerle sağlanır. Firmalar için müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak bir maraton gibidir. Çünkü her sektörde kıyasıya bir rekabet var. Gizli Müşteri Denetim çalışmaları, işletmelerin ve sunulan hizmetlerin, belirlenen kritik kontrol noktalarında mevcut durumunun saptanmasını sağlayan bir araştırma yöntemidir. Gizli Müşteri denetim programları çok geniş bir alanda kullanılmaktadır; Her tür perakende ticaret, konaklama tesisleri, restoranlar, emlak ofisleri, banka şubeleri, sigorta acenteleri , benzin istasyonları, eğlence sektörü, seyahat acenteleri, hastaneler, servis istasyonları, devlet daireleri, belediyeler vb. Gizli Müşteri Denetim kavramı firmaların farklı yaklaşım arayışları sonucunda ortaya çıkmıştır. Firmalar kendilerini “müşteri gözü” ile görerek daha etkili sonuçlar elde edilebileceğini görmüşler ve bunun sonucunda özellikle Amerika’da Gizli Müşteri Denetim Araştırmaları patlama yapmıştır. Gizli Müşteri Denetim araştırmaları ile firma pazardaki konumunu, markasının durumunu görebilmektedir. Firma böylece oluşturmaya çalıştığı sistemin ne derece başarılı olduğunu, ürün ya da hizmetinin müşteri üzerinde nasıl bir izlenim bıraktığını yine müşteri gözüyle görmekte ve bir nevi öz değerlendirme yapmaktadır.
Düzenli olarak yapılan Gizli Müşteri Denetim Çalışmaları: İşletmelerde sorunlu iletişim kanallarının tespitini sağlar. Kalite sistemine yönelik iyileştirme ve geliştirmeyi temin eder Müşteri memnuniyetinin sağlanmasına katkıda bulunur Çalışanların eğitimi ve geliştirilmesi sürecine veri sağlar Hedeflenen standartlara ne ölçüde ulaşıldığına dair bilgi ambarı oluşturur Hizmet kalitesinin artırılmasına katkıda bulunur
Yeni bir müşteri edinmenin maliyeti, halihazırdaki müşteriyi elde tutmanın maliyetinin 10 katıdır. Bu yüzden, rekabetin zorlaştığı zamanımızda şirketlerin müşteri memnuniyetini sürekli kontrol altında tutmaları gün geçtikçe önem kazanmaktadır.
