Kapanan Banka Şubeleriyle Birlikte Ortaya Çıkan Güven Kaybı
Rafig Shahverdiyev
Teknolojinin değişim temposu ve yenilenme trendleri her gün daha da hızlanmakta. Dijital dünya kapsamını büyüterek, hayatımızın her evresine bütünüyle entegre olmaktadır. Bununla birlikte tüm alanlarda radikal değişimler ve farklıklar ortaya çıkmaya başlamıştır. Yaşanan büyük değişiklikler, teknolojinin de yükselmesiyle sosyal ve kurumsal hayatın işleyişine büyük farklılıklar getirmiştir. Şimdiye kadar konvansiyonel yöntemlerle yapmaya alıştığımız birçok konu teknolojinin hayatımıza girmesiyle çok süratli bir şekilde değişmeye başlamıştır. Bu değişim kendisini geleneksel pazarlama yönetmelerinde radikal yeniliklerin hızlı bir şekilde kapsamını büyüterek, şirketlerin kurumsal hayatlarına bütünüyle entegre olmasıyla göstermiştir. Özellikle geleneksel pazarlamanın kalıplarından biri olan üretici ve tüketici arasında olan tek taraflı iletişim, gelişen teknoloji, yeni pazarlama trendleri ve medya kanallarının sağladığı imkanlar sayesinde iki tarafı olan ve sürekli yenilenen bir iletişim prosesini ortaya çıkarmıştır.
Bu değişiklerden etkilenen en büyük sektörlerden biriyse bankacılık sektörü olmuştur. Müşterilerin değişen davranış şekilleri ve teknolojinin yarattığı yeni beklentileri doğrultusunda etkilenen bankaların da müşterileriyle olan ilişkileri ve iletişimleri değişmiştir.
Bankaların mevcuttaki pazarlama metotlarından farklı olarak artık müşteriyle iletişim pazarlamanın ayrılmaz bir parçası durumunda. İletişim teknolojisinin ortaya çıkardığı pazarlama dünyası, bankaların hedef kitlelerine erişmesinde dijital pazarlama olarak tanımlanan yeni bir yöntemin kullanılmasına imkân sağlamıştır.
Bankalar, yeni kuşak dijital pazarlama stratejilerini tasarlarken başlangıç noktası olarak müşterilerin taleplerini göz önünde bulundurmalılar. Günümüz dijital çağında insanlar kendilerini zorlayarak satış yapılmasını kesinlikle ret ediyor ve geleneksel kalıplaşmış kurumsal söylemlere inanmıyorlar. Müşterilerin gerçek istedikleri kişiselleştirilmiş bireysel ihtiyaçlarını karşılayan bankalarla iş yapmaktır. Özellikle Y ve Z kuşağı geleneksel pazarlama yöntemleri kullanan hiçbir bankadan hizmet almayacaktır.
Müşteriler hizmet noktalarının bir bankanın temeli olduğuna ve bankanın repütasyonu için son derece önemli bir faktör olduğuna inanırlar. Şube benzeri hizmet noktalarının bu kadar önemli olmasının başlıca nedeniyse fiziksel bir temas noktası olarak algılanmasıdır. Fiziksellik duyusu insanlara itibar duygusu sağlar, insanlar bir sorun olduğunda gidebilecekleri, soruları olduğunda sora bilecekleri bir yer olmasını isterler. Ancak teknolojik bankacılık kapsamını genişlettikçe ve insanların davranış şekilleri değiştikçe kla¬sik ban¬ka¬la¬rın işi gi¬de¬rek zor¬la¬şacak. Önümüzdeki yıllar içinde binlerce şubenin kapanacağı ve bankaların tamamıyla şubesiz olarak hizmet verecekleri tahmin ediliyor.
ABD’nin ünlü finansal gurusu Brett King, konuşmalarından birinde “mobil bankacılık sistemleri sayesinde müşteriler akıllı cihazlarından tüm işlemleri yapabilecek. Bankalar ya kapanacak ya da teknolojik şirketlere dönüşecek”. Brett King’in bahsettiği gelecek çokta uzakta değil, bunun en belirgin kanıtıysa Avrupa Birliği ülkelerinde 2012 yılında yaklaşık 5 bin 500 banka hizmet noktasının kapatılması.
Son iki yıldaysa dünya genelinde şube kapatma sayıları gittikçe trend halini almakta şöyle ki, 2015-16 senesinde Amerika Birleşmiş Devletlerinde 1.600, İngiltere’de 1000, Türkiye’deyse 200-den fazla banka şubesi kapandı, Almanya’nın en büyük bankası olan Deutsche Bank ise 200 şubesini önümüzdeki sene kapatacağını duyurdu.
Şubeler kapandıkça özellikle konservatif müşterilerde bankacılığa olan güven kaybının oluşmaması için bankalar dijital pazarlama taktikleri oluşturarak, müşterilerin aktif kullandıkları tüm yeni mecraları etkileşimli şekilde değerlendirmeliler.
