Müşteri Baskısı
Fatih Gümüş
Pek çok satış elemanının korkulu rüyasıdır müşteri baskısı. O kadar ki, sırf bu yüzden işten ayrılan, psikolojik destek alan ve stres temelli hastalıklarla mücadele etmek zorunda kalan çok sayıda satış elemanından söz etmek mümkündür. Müşteri yoğunluğunun ve buna bağlı olarak alış-veriş hacminin fazla olduğu sektörlerde baskının sıklık ve şiddetinin artması sonucu vaka sayısı da artmaktadır.
Müşteri baskısının ne olup, ne olmadığı, nasıl oluştuğu, nasıl başa çıkılacağı, satış ve pazarlama sektörü üzerindeki ve özellikle satış elemanı üzerindeki etkisi gibi daha pek çok benzer konuda yapılmış ve sektörün ilgili paydaşlarına mal olmuş bir çalışma henüz yok. Bundan dolayı da müşteri baskısı telaffuz edildiğinde bir iki beylik laf dışında kimsenin söyleyebileceği pek bir şeyde yok.
Müşteri baskısıyla ilgili veri azlığı dolayısıyla alınamayan tedbirler, baskının hedef kitlesi konumunda olan satış elemanlarını bir hayli zor durumda bırakıyor. Müşteri baskısı karşısında satış elemanının durumu, yavaş yavaş ısıtılan suya atılan kurbağanın, tehlikenin farkına varamayarak, ısındığını hissetmediği suyun kaynaması sonucu ölmesine benziyor. Zira müşteri baskısı aniden ortaya çıkan bir atmosfer değil, aksine sürekliliği olan, birikimli ilerleyen ve genellikle hedefin farkında olmadığı bir süreci işaret ediyor.
Satış elemanı, kendisini git gide bir felakete sürükleyen bu tehlikenin farkına varamadığından, bir zaman sonra başına gelenlere de anlam veremiyor. Aslında müşteri baskısının sebep olduğu bir takım öncül belirtilerin zihninde ve bedeninde meydana getirdiği huzur bozucu değişiklikleri sezinliyor satış elemanı ama söz konusu semptomların müşteri kaynaklı olduğunu idrak edemiyor. Ettiğinde ise işini yapıyor olmuyor artık.
Satış elemanlığını, her türlü zorluğuna rağmen şahsi iradesi ve birazda mecburiyetler sonucunda bir meslek olarak benimsemiş ve içselleştirmiş olan kişiler ise çaresizliğin verdiği uyum sağlama ile müşteri baskısını mesleğin icrası için bir tür itici güç olarak kullanabilmektedirler. Bu tarz bir satış elemanı ile müşteri olarak karşılaştığınızda onları hemen tanırsınız. Hareketleri, hitapları, sözsüz iletişimleri, karşınızda duranın size o kişi olduğunu söyler.
Söz konusu satış elemanları üstünde müşteri asla baskı kuramaz. Çünkü bu tür satış elemanları yılların verdiği tecrübeyle daha müşteri ağzını açmadan öğrenmek istediği her şeyi en başta söyler, itirazlarını müşteri dile getirmeden giderir, üstüne üstlük birde size akıl verir. Müşteri olarak şaşar kalırsınız. Hatta onun etkisine o kadar kapılırsınız ki, alış-verişinizi bir an önce bitirip çekip gitmek istersiniz. Çünkü öyle birinin vaktini gereksiz şeylerle almaktan hicap duyar, bir de kendinize kızarsınız.
Daha da ilginci siz artık o satış elemanının çalıştığı yerin müdavimi olursunuz. Aradığınız her şeyi orada bulduğunuzu düşünür ve bu düşüncenizi var gücünüzle hem kendinize, hem de başkalarına karşı savunursunuz. Adeta bir hipnoz halidir bu. Aslında olan ise baskının karşı baskıyı doğurmuş olmasıdır. Satış elemanı müşterinin baskı unsurlarını çoğu zaman bilinçsiz, kimi zamanda bilinçli olarak ele geçirmiş ve müşteriye karşı uygulamaktadır.
Müşterinin satış elemanına uyguladığı baskının yanlışlığı kadar, satış elemanının müşteriye uyguladığı baskıda yanlıştır. Satış kaotik bir ortamı değil, dingin bir ortamı gerektirir. Bundan dolayı hem müşteri, hem de satış elemanı baskısının önlenmesi, önlenemiyorsa etkilerinin en aza indirilmesi gerekmektedir. Bunun içinde yapılması gereken; işin uzmanları tarafından konunun uygun araştırma yöntemleri kullanılarak, bütün yönleri ile ele alınması ve çözüme yönelik olabildiğince çok veri toplanmasıdır. Daha sonra ise toplanan verilerin hedef kitlenin öğrenme özelliklerine uygun bir eğitim programına dönüştürülüp uygulamaya konulmasıdır.
