Müşteri ile İletişimde Engelleri Aşmak
Prof. Dr. İsmet Barutcugil
Perakendeci işletmelerin çoğunda müşterilerle yüz yüze ya da telefonla iletişim sürecinde çeşitli zorlukların ve sorunların yaşandığı yaygın gözlenmektedir. Etkili bir iletişimin sağlanması durumunda asla yaşanmayacak olan bazı sorunlar gerek şirketler ve çalışanları, gerekse müşteriler açısından ciddi olumsuz sonuçlar doğuracak boyutlara ulaşmaktadır. Bu sorunların büyük bir kısmı etkili dinlememekten kaynaklanan iletişimsizlik sonucu yaşanmakta ve çalışanların iletişim becerilerinin geliştirilmesi ile önemli ölçüde azalmaktadır.
İletişimi, daha doğrusu dinlemeyi etkileyen bazı engeller bulunduğunu bilmek gerekir.
Fiziksel engeller: Etkili iletişimin önemli ön koşullarından biri fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, kalabalık alış veriş merkezi veya mağazanın gürültüsü, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir.
Dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engeller: Bir satışçının seçtiği sözcükler, telaffuz şekli veya aksanı etkili iletişimi zorlaştırabilir. Müşteri dikkatle dinlese bile satışçının kullandığı teknik veya mesleki terimleri bilmeyebilir, yabancı dilden sözcüklerin anlamını çözemeyebilir, gereksiz kısaltmalar ya da baş harflerle anlatılan ürünlerin özelliklerini anlayamayabilir. Bütün bunların ötesinde satışçının kendisine bilgiçlik tasladığını da düşünebilir. İlk kez işittiği bir özelliğin İngilizce ve kısaltılmış şeklini duyan ve bunu tekrarlamakta zorlanan bir müşterinin kafasının karışması doğaldır. Hele bir de cümleler uzun kurulmuş ve hızlı bir anlatım yapılmış ise müşterinin işi gerçekten zordur. Müşteri, söylenenlerin ne olduğunu anlamaya çalışırken, bu arada kendisine aktarılmak istenen asıl mesajları kaçırabilir.
Mesleki terminoloji anlamına gelen jargon bir müşteriyi tümüyle diyalogdan koparabilir. Bazı kısaltılmış sözcükler itici gelebilir veya müşteride endişe verici duygular uyandırabilir. Eğer bunlardan herhangi biri satışçı tarafından – çoğu kez farkında olmadan – kullanılacak olursa müşterinin dikkati dağılacaktır.
Psikolojik engeller: Satışçı ile müşteri arasındaki etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir.
1. Önyargılı olmak : Müşterinin satış elemanına ya da satışçının müşteriye karşı önyargılı olması iletişimin etkinliğini azaltacaktır. Ne kadar dikkat edilirse edilsin, insanlar kendileri ve başkaları hakkında bazı önyargılara sahip olmaktadırlar. Kişinin görünüşüne, ses tonuna, yapmakta olduğu işe, içinde bulunduğu sosyal çevreye, cinsiyetine ya da etnik kökenine, giyim ve kuşamına, kültürüne veya tercih ettiği aracın modeline bağlı olarak önyargılar gelişebilmektedir. Önyargılı davranış biçimi ise dinleme kalitesini etkileyebilir ve büyük olasılıkla etkin bir iletişime açık olmamaya neden olabilir.
2. Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar: Satışçının ya da müşterinin konuşma biçimindeki tavır anlatılanların tam olarak anlaşılmasına engel olabilir. Örneğin, taraflardan birinin aşırı saldırgan ya da çekingen bir tavırla konuşması veya göz temasından kaçması ya da beden dilini aşırı ölçüde kullanması etkili iletişimi zorlaştırabilir. Verilmek istenen ana mesajı aktarmak bazen kritik hale gelebilir ve dikkati ana mesajın etrafında toplamak zorlaşabilir.
3. Konuşma arzusu : Satışçının ya da müşterinin konuşma isteğinin yoğunluğu etkili bir dinlemeye engel oluşturabilir. Dinleyen kendi söylemek istediklerini anlatmak için aceleci davranır ve dinlemeyi bir kenara bırakır. Söyleyeceklerini düşünürken konuşan kişinin ne demek istediğini de kendisine göre varsayımlara dayandırır.
4. Odaklanamama : Satışçı uzun ve yoğun bir işgününün sonuna doğru sıkılmış veya yorgun olabilir. Müşterinin doğrudan kendi alanı dışında kalan sorularına veya sorunlarına pek fazla önem vermez ve bu konular kendisini sinirlendirir. Müşterinin aktarmak istediği mesaja odaklanma arzusu duymaz ve bunu da belli eder.
5. Beklentiler : Satışçının önyargılı olmasının getirdiği belli başlı özelliklerden birisi de müşterinin ona beklediği şeyleri anlatmasını istemesidir. Bu nedenle, satışçı kısmi dinlemeye geçer ve yalnızca duymak istediği kısımlara odaklanır.
Bu tür iletişim engellerini aşmak perakende işletmelerde satış yöneticilerinin üzerinde önemle durması gereken bir konudur. Bu amaçla, her şeyden önce kendisinin bir rol model oluşturmalı ve iletişim konusunda bilgi ve becerisini ortaya koymalıdır. Ayrıca, tüm çalışanlarına etkili iletişim becerilerini geliştirme konusunda eğitimler vermesi ya da dışarıdan bir uzmandan eğitimler aldırması gerekir. İletişim becerileri zayıf olan satışçıların daha deneyimli satışçıların yanında yetişmesi için bir oryantasyon programı hazırlaması da önerilebilir. Deneyimli satışçılar ve satış yöneticileri gençlere koçluk yaparak öğrenme sürecini hızlandırabilirler. Bütün bunların ötesinde, satışçıların performans değerlendirmelerinde iletişim becerilerinin önemli bir kriter olarak dikkate alınması ve ödüllendirilmesi, böylece tüm çalışanların iletişim becerilerini geliştirmeye özendirilmesi de önerilebilir.
