Müşteri İtirazları ve Endişeleri

Prof. Dr. İsmet Barutcugil

Satış elemanlarının en büyük korkusu bir müşterinin ürün ya da hizmet teklifine itiraz etmesidir. Satış sürecinde müşterinin karşılanması, istek ve ihtiyaçlarının belirlenmesi, ürünün sunulması aşamalarından sonra müşterinin itirazları ile baş etmek ve satışı kapatmak çoğu satış elemanın en fazla zorlandığı anlardır.  İtiraz eden müşteri, adeta oyunun akışını bozmakta, satışçının umuda yolculuğunu kesintiye uğratmakta ve hayallerini yıkmaktadır. İtiraz, satış elemanının emeklerini boşa çıkaran, zaman kaybettiğini düşündüren, moralini bozan bir durumdur. Çoğu satışçı itirazlar gelmeye başladığında hemen teslim bayrağını çekmekte, hatta sahayı terk etmektedir.

Oysa itirazlar satış sürecinin ayrılmaz bir parçasıdır. Herhangi bir satışın hiçbir itirazla karşılaşmadan tamamlanması çok zayıf bir olasılıktır. İtirazlar genellikle dört farklı nedenden kaynaklanır. Bunlardan ilki bilgi yetersizliğidir. Bilgisizlikten kaynaklanan itirazların yanı sıra aslı olmayan itirazlar ve başkalarından “ödünç” alınan itirazlar da oldukça sık ortaya çıkarlar. Dördüncü grubu ise gerçek itirazlar oluşturur.

İtirazlar, satışın kaybedildiği, müşterinin satın almak istemediği anlamına gelmemektedir. Aksine itirazlar, çoğunlukla gerçekten satın almak isteyen bir kişinin kararından emin olmak ve özellikle başkalarına tercihini açıklamak, kendisini haklı olarak göstermek ve daha fazla bilgi almak için gösterdiği ek çabalardır.

İtirazlar, ürün ya da hizmetin niteliğine, satın alma zamanına, satın alınan yere ya da satışı yapan kişiye yönelik olarak ortaya çıkar. İtirazlar, çoğu kez geçmişte yaşanmış olumsuz deneyimlerin ya da başkalarından edinilen bilgilerin yansıtılmasıdır. Bir bakıma, olumsuz bir deneyim yaşama endişesinin dışa vurumudur. Bir sorun yaşama kaygısıyla kaçış, reddetme veya karşı koyma girişimi olarak da görülebilir. İtiraz, şikâyet değildir. Yaşanmış bir sorunu değil böyle bir sorunu yaşama endişesini dile getirmektir.

İtiraz eden kişi aslında ürün veya hizmeti tümüyle reddetmemekte, yalnızca onunla ilgili endişelerinin giderilmesini istemektedir. Ayrıca, satış elemanının veya firmanın bu konuda bir şeyler yapabileceğini de ummaktadır.  Ürünü hiçbir şekilde tercih etmeyecek, her durumda satın almayacak bir kişi zaten itiraz etmeyecek, endişesi olduğunu da söylemeyecektir. Kesin kararını verdiği için boşuna konuşmak, zaman ve emek harcamak istemeyecektir. Ona göre, zaten itiraz ederek değiştirebileceği bir şey yoktur.

İtirazlar şüphesiz gerçek nedenlere de dayanabilir. Daha önce yaşanmış bir olayın tekrarlanma olasılığı her zaman vardır. Bozuk çıkmış bir ürün, hatalı bir ödeme alınması, kaba bir davranış, yanlış yapılmış bir işlem müşterinin belleğinde iz bırakmıştır. Böyle bir durumu tekrar yaşama endişesi müşteriyi daha dikkatli davranmaya yöneltecektir. Daha çok soru soracak, emin olmak için kanıt görmek isteyecek ve tedirginliğini belli edecektir. Kaybettiği güveni geri kazanması için şirkete, ürüne, satışçıya bir şans daha vermek istemektedir. Ancak, bunun kolay olmayacağını kendisi de bilmektedir.

İtirazla karşılaşan bir satışçının aslında mutlu olması gerekir. Çünkü müşteri sırtını dönüp, kapıyı çekip gitmemektedir. Kalacağını, o firmayı, ürünü ve satış elemanını terk etmeyeceğini belli etmektedir. Ancak istediği gibi gitmeyen ya da gitmeme olasılığı yüksek olan bazı durumların düzeltilmesini ya da kendisine açıklanmasını istediğini de ifade etmektedir.

Bu durumda, satış elemanının son derece dikkatli, dinleyen, anlayan, kendisini müşterinin yerine koyabilen bir kişi olması gerekir. İtirazın kişisel algılanmaması, kişiselleştirilmemesi gerekir.

İyi dinleyici olmak, sakin, soğukkanlı ve sabırlı davranmak itirazlarla başa çıkmanın ilk ve en önemli adımıdır. İtiraz eden bir kişi çoğu kez karşısındakinin sert tepki vereceğini düşünür. Her şeyden önce böyle bir tepkiyle karşılaşmamak onu şaşırtacak ve itirazının geçerliliği üzerinde tekrar düşünmesini sağlayacaktır. Eğer, satışçı sakin bir şekilde itirazın nedenlerini sorma ve itiraz eden kişiyi daha fazla konuşturma becerisini gösterebilirse belki itirazın gerçek olmadığını da ortaya çıkarabilecektir.

İtiraz eden kişinin konuşturulması, onun içindeki endişeleri, kaygıları, korkuları ve belki de öfke ve intikam duygularını ortaya dökmesini sağlayacaktır. İtirazın nedenleri belli olduğunda çoğu kez çözüm yolları da ortaya çıkacaktır. Bazen kişiye bu durumda ne yapılması gerektiğini sorarak da son derece makul ve mantıklı çözümlere ulaşılabilir. İtirazı giderecek gerekçeleri, bizzat itirazda bulunan kişiye söyletmekten daha etkili ne olabilir?

İtirazlar, satış elemanlarına kendilerini geliştirmeleri, işlerini daha iyi öğrenmeleri, müşteri açısından düşünme becerilerini iyileştirmeleri için değerli fırsatlardır. İtirazlarla karşılaşıldığında mesleki ve kişisel gelişim için yeni bir fırsat doğduğunu düşünen ve buna sevinen bir satış elemanı hem itirazla baş etme sürecinde daha başarılı olacak hem de mesleğinde daha hızlı ilerleme şansını yakalayacaktır.