Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Tacizi Arasındaki Farklar
Hatice Demir
Müşteri Memnuniyeti Araştırması, verilen/sağlanan hizmet kalitesinin sınanması, iyileştirilmesi, geliştirilmesi için önemlidir. Bu noktada belli bir hizmeti alan kişilerin aranılarak hizmet kalitesinden memnun olup olmadığının sorgulanması, müşteri açısından marka kimliğine duyulan saygının güçlenmesini sağlar. Buraya kadar tamam, sorun buradan sonra başlıyor… Telefon, e-mail adresi gibi kişisel iletişim kanallarının markalar ile paylaşımı bu minvalde sınırlı kalmalı aksi takdirde yapılan işlemin adı CRM yani Müşteri Memnuniyeti Araştırması’ndan çıkarak müşteri tacizine dönüşüyor…
Günümüz teknolojik alt yapısında iletişim kanalları her bir bireyin günün her saatinde ulaşıma açık olmasını sağlıyor. İletişim kanallarının açık olması demek bu iletişim kanallarının herkese her daim açık olması gibi algılanmamalıdır. Bir hizmet satın alındığında bu hizmetin geliştirilmesine katkı sağlaması amacı ile paylaşılan iletişim kanallarının sürekli bir kampanya bombardımanına tabii tutulması zamanla kişiler ve kurumları diğer bir deyişle marka ile hedef kitlenin kötü etkileşmesine neden oluyor. Genel hatları ile konuyu incelersek;
Çalışmakta olduğunuz kurumlar diğer bir deyişle hizmet satın aldığınız markalardan her gün kaç iletişim mesajı alıyorsunuz?
Bu soruya bir adet ile yanıt veremeyecek oranda fazla dediğinizi duyar gibiyim. Kendi yaşadıklarımda yola çıkarsam her sabah telefon ve e-mail adresime gönderilmiş yüzlerce kampanya, tanıtım, hizmet ayrıcalıklarını anlatan mesajlar aldığımı söyleyebilirim. Tamam, okumadan silebilirim ki keza ben de tam da bunu yapmaktayım. Ancak bu müşteri tacizi bu kadarla da sınırlı kalmıyor. Günün biçimsiz saat dilimlerinde önce otomatik yanıtlama sistemi sonrasında da müşteri temsilcileri tarafından aranılmaya devam ediliyorum. “Bireysel emeklilik sistemi” pazarlamak isteyenlerden cep telefonumun uyumlu bulunduğu teknolojiye halen geçmemiş olduğumu hatırlatan konuyla ilgileniyorsam biri, ilgilenmiyorsam ikiyi tuşlamamı söyleyen bir dizi telefon alıyorum. İşte bunun adı müşteri memnuniyeti değil bunun adı müşteri tacizidir.
Hizmet satın aldığınız markanın sunduğu hizmet paketlerinden ilgilenmediğinizi söylediğiniz konuya dair kaç kere görüşme yapmanız gerekiyor?
Hemen söyleyeyim en az beş. Nasıl mı? Konuya ilişkin önce telefonunuza mesaj geliyor. Ardından bu mesaja geri dönüş yapmadığınız gerekçesi ile (kaldı ki ilgileniyorsanız yanıtlayın ibaresi mevcut) önce müşteri temsilcisi tarafından sonra otomatik yanıtlama merkezi tarafından aranıyorsunuz. Tüm bu kanallar sizin aklınızı çelmek için yeterli olmadıysa e-mail adresinize gelen maillerle karşılaşıyorsunuz. Son nokta ise ev ya da iş telefonunuzdan konuya ilişkin tanıtım için sizden randevu talebinde bulunmak için aranıyorsunuz. İşin kötüsü bu beşli döngü aynı konu üzerinde zaman zaman defalarca hatta aylarca tekrarlanıyor.
Tüm bu müşteri tacizinin boyutu tüketicinin marka hakkında olumsuz değerlendirme yapmasına neden oluyor.
Marka İle Paylaşılan İletişim Kanalları Hangi Amaçlar İçin Kullanılmalıdır?
Markaların hizmet kalitesinin gelişmesi müşteri memnuniyet anketleri ile sağlanabilir. Bu noktada alınan ya da satılan bir hizmetin ardından o hizmet ya da ürüne ilişkin geri arama yapılması normaldir hatta gereklidir. Marka ve hedef kitle arasındaki iletişimin güncel tutulması, bir takım değerlendirilmeler için müşterinin yaşı, mali tablosu, sosyo-ekonomik durumu, eğitim seviyesi gibi bilgilerin alınarak değerlendirmelerin sağlıklı olması açısından kullanılması önemlidir. Bu bilgilerin marka ile paylaşılması da önemlidir çünkü bu bilgilerin ışığında hedef kitle analizleri yapılabilmektedir. Ama buradan sonrası yazımın başında tanımladığım müşteri tacizi boyutuna girer; bu bilgilerin üçüncü kurum ya da kuruluşlara satılması; ekonomik durum çizelgesine göre A-B-C segmentini oluşturan kişileri sürekli bir pazarlama bombardımanına tabii tutmak, aynı markanın farklı hizmet alanlarının sürekli tanıtımı ve satın alınması için dayatılması…
Markalar bu ve benzeri tacizlere devam ederlerse çok kan kaybedecekleri gün gibi aşikar. Bu gidişle hem CRM için sahip oldukları alt yapıyı kaybedecekler hem de marka itibarlarını…
