Müşteri Taraflı Bakış

Ahmet Edim

Yeni dünya düzeninin bilinçli tüketicileri, harcadıkları her paranın, son kuruşuna kadar, ihtiyaçlarını karşılayacak ürünlere gittiğini görmek isterler. Pazarlama profesörü Birol Tenekecioğlu şöyle der: “Ben bir cep telefonu satın alırken kullanmadığım fonksiyonlarına para ödemek istemem.

Amacım sadece yakınlarıma ulaşmak ve iletişim kurmak ise neden kullanmadığım birçok özelliğe para ödeyeyim? Üretici firmalar tüketicilerin her türlü beklentilerini göz önünde bulundurmalıdır. Buna göre modeller geliştirmeli ve fiyatlandırmalıdır. Bu anlayış dünyada üretilen tüm ürün ve hizmetler için geçerlidir.”

Sn. Tenekecioğlu’nun bu söylediklerine paralel davranan cep telefonu üreticileri, tüketicilerin her türlü beklentisini araştırmalarla analiz ederek ürünler geliştirmiş ve iletişimin dünya üzerinde yaygınlaşmasına büyük katkı sağlamışlardır. Bugün bu başarılı örnekleri her sektör için çoğaltmak mümkündür. Örneğin, otomobil üreticisi firmalar tüketicilerin beklentilerini (hatta ötesine) karşılamak için her yıl yeni modeller geliştirmekte ve milyonlarca dolarlık yatırımlar yapmaktadır.

Müşteri tarafından bakabilmek için şu temel unsurlara dikkat etmelisiniz:

o Ürünlerin hangi ihtiyaçlara karşılık geldiğini iyi bilmeli ve bu yönleri ön plana çıkarmalısınız.

o Ürün ve hizmetlere yönelik olumsuz düşünceler varsa öğrenin ve bunları ortadan kaldırmak için müşterileri bilgilendirin.

o Ürün ve hizmetlerin zayıf/güçlü yönlerini yeniden (müşteri açısından) gözden geçirin.

o Ürünü gerçek değerinden fazla göstermeyin, tüketicinin gözünde tam yerinde ve doğru konumlandırın.

o Pazarlama departmanına, müşterilerden gelen talepleri hemen aktarın, pazarlama stratejilerine destek olmaya çalışın.

Müşteri tarafından bakmak, işletme için hayati önemdedir. Örneğin, büyük müzik organizasyonlarını gerçekleştiren bir şirketin sahibi röportaj sırasında gazeteciye şöyle der: “Ben yaptığım organizasyonlarda kendimi daima müşteri olarak görürüm. Ayrıca, rakiplerimin yaptığı çalışmalara müşteri gibi katılır, onların eksikliklerini görür ve kendim yapmamaya çalışırım.

Bazen müşterilerin arasına gizlice karışır, kendimi tanıtmadan memnuniyetlerini ölçmeye çalışırım. Onların düşüncelerini ve tepkilerini anlayarak bu noktaya kadar yükseldim.” Bu yaklaşım Satışcılıkta giderek daha çok kişi tarafından uygulanmaktadır. Gerçekten de müşteri tarafından bakabilmek için bazen masanın diğer tarafına da oturmak gerekir.

Satış yöneticisi olarak aşağıdaki maddeleri mutlaka uygulayın:

o Mağazalarınızı sürekli denetleyin.

o Rakiplerinizden ve kendi mağazalarınızdan müşteri gibi alışveriş yapın.

o Ziyaretlerinizde gördüğünüz aksaklıkları acil olacak gidermeye çalışın.

o Çeşitli dönemlerde tüm satıcılarımı bir araya toplayın, onlara göre müşterilerin beklentileri nelerdir, kendileri müşteri olsalardı ne isterlerdi, ne yaparlardı, sorun ve görüşlerini alın.

o Satış raporlarını inceleyin ama kararlarınızı sadece raporlara dayanarak asla vermeyin, örgütünüzle görüşün, tartışın, araştırın, analiz edin ve sonra karar almaya çalışın.

o Toplantıların esiri olmayın, ofis içinde departman departman gezerek, sürekli toplantı odalarında oturarak büyük işler başarmış havasında olmayın, asıl rekabetin ve müşterilerin dışarıda olduğunu unutmayın.

o Müşterilerinizle aranıza duvarlar örmeyin, iletişim kanallarını açın ve geliştirin.

o Saha analizlerini ve araştırma sonuçlarını dikkatle inceleyin, pazardan gelen bilgilere değer verin.

Sonuç olarak, satış liderleri daima müşterilerin yanında ve tarafında olmalıdır. Yeni nesil tüketiciler, sorunlarını büyük ölçüde (maksimum) çözecek ürünlere harcama yapmak istemektedir. Bu nedenle satışcı kendisini müşterinin yerine koyarak beklentilerin ya da taleplerin neler olduğunu anlamaya çalışmalıdır.