Müşterileriniz Sizi Seviyor mu?

Jeanne Bliss

Ne dersiniz, müşterileriniz sizi seviyor mu? Ama öyle sıradan bir “müşteri tatmininden” değil, içlerinden gelip size teşekkür mektupları yazmalarından, ofiste arkadaşlarına “Yeni bilgisayarım harika; hepinize tavsiye ederim” demelerinden söz ediyorum.

Müşterileriniz size karşı bir sevgi duymuyorsa yapacak çok işiniz var demektir. Müşteri sevgisinin temelinde saygı vardır; onları sizin kurallarınızla oynamaya zorlamamanız vardır.

Çoğu şirket kolektif biçimde müşterilerinin yararına hareket edecek şekilde yapılandırılmamıştır. Çalışanlar kendi departman sınırları içinde bağımsız kararlar alır, kendi görevleri çerçevesinde başına buyruk hareket eder, rakamsal hedeflerini tutturmaya ve performans değerlendirmesinden yüzlerinin akıyla çıkmaya bakarlar. Ancak tabii ki müşteriler bir şirkette tek bir departmanla iş yapmazlar; departmanlar boyunca hareket ederek şirketin tümü ile iş yaparlar.

Müşterinin iş yapmak zorunda olduğu departmanların bağımsız hareket etme ısrarları müşteriyi zora sokar ve şirkete saygısını yitirmesine, şirketle iş yapmaktan memnun kalmamasına neden olur.

Eğer müşterilerinizi kendinize bağlamaz ve onlara saygı duyduğunuza inanmalarını sağlamazsanız müşterilerinizi kaybedersiniz. Ama endişelenmeyin; müşterilerinizin sizi sevmelerini sağlayabilirsiniz. Bunun için biraz kararlılık, biraz enerji ve çaba yeterlidir.

Başlamak İçin On İpucu

Peki, müşterilerinizin sizi sevmelerini nasıl sağlayabilirsiniz? Ben bu konuda size on ip ucu vereceğim:

1. Müşteriyi engelli koşu yapmaktan kurtarın. Müşteriler; hangi konuda kiminle konuşacaklarını, nasıl konuşacaklarını, hangi hizmeti nasıl isteyeceklerini bulmak gibi bir engelli koşunun karmaşık, akıl karıştırıcı ve caydırıcı olduğunu belirtmektedir. Müşterileri, bizimle iş yapabilmek için organizasyon şemamız üzerinde yollarını bulmaya zorluyoruz. Müşterinin işini başından sonuna kadar rahatça yürütebileceği bir deneyim sunmak yerine aralara engeller koyarak işiniz güçleştiriyoruz. Satış departmanı ürünü satıyor, ama Operasyon departmanının elinde müşteri gereksiniminin özellikleri bulunmadığı için müşteriye sunulan ürün kendisine uygun olmayabiliyor. Bu durumda müşteri, şikayetini bildirmek için nereyi aramalı? Satış departmanını mı? Operasyon departmanını mı? Müşteri hizmetlerini mi? Müşterinin yol haritasını sadeleştirin. Müşterinize; sizinle kendisine yarar sağlayacak şekilde iş yapmasının yollarını açıkça gösterin.

2. Müşteriyi bir görevliden diğerine dolaştırmayın. Müşteri ile ilk konuşan, onu “sahiplenmelidir”. Müşteriye, “Sizi, sorununuzun çözümü için daha fazla yardımcı olabilecek birine aktarıyorum” diyen sabırsız bir sesin karşılık vermesinden daha saygısızca bir hareket olamaz.

3. Müşterilere seçme hakkı verin. Müşterilerinize, bir şeyden “çıkmak” gibi sahte bir seçenek sunduğunuz görüntüsü vermeyin. Onlara baştan sizden elektronik posta mesajı, öneri vb. almak isteyebileceklerini ya da istemeyebileceklerini, bu konuda seçimin kendilerine ait olduğunu belirtin. Onlara tercihlerini sormadan haberleşme listenize katarak listenizi daha geniş tutabilirsiniz; ancak bunun saygıdan uzak bir hareket olduğunu bilmeniz gerekir.

4. Web sitenizi bir bütün haline getirin. Web sitelerimiz genelde her bir şirket departmanı tarafından ayrı ayrı hazırlanmış parçaların yan yana konmasıyla oluşturulmuştur. Her parçanın terminolojisi, menü yapıları ve sitede dolaşma mantıkları farklıdır. Online erişilebilecek konuların yanı sıra verilen iletişim bilgileri de genellikle tutarsızdır. Güçlü departmanlar kendi “görüntülerini” oluşturur ve bu durum şirket web sitesinde kendilerine ayrılan bölüme de yansırsa sitenin genel görünümünde bir tutarsızlık ortaya çıkabilir. Hangi linkin tıklandığına bağlı olarak müşteriler tümüyle farklı şirketlerin sitelerine girdikleri duygusuna kapılabilirler. Mesajın ne olacağına; müşterilerden hangi önemli bilgilere gerek duyduğunuza, onlara web siteniz aracılığı ile nasıl hizmet vereceğinize hep birlikte karar verin ve amaca yönelik bir marka deneyimi sunmak için çaba gösterin. Aksi halde müşterilerinizin şu anda içinde dolaştıkları sitenizin bir karışımından oluşan hatalı bir marka deneyimi yaşatmış olursunuz.

5. Telefon numaralarını bir araya getirin. İçinde bulunduğumuz ileri teknoloji çağında bile şirketler, müşterinin bir yetkili ile konuşabilmek için bir telefon numaraları labirenti içinde dolaşmasına neden olmaktadır. Bu durum, farklı departmanların kendi başlarına, müşterilerine “hizmet vermek” için bir numaraya gereksinimleri olduğuna karar vermelerinden kaynaklanmıştır. Çalışanlarınızın bir araya gelip bu listeyi budamalarını isteyin ve listenin son halini müşterilerinize bildirin. Bu iş sıkı bir işbirliği ve ortaklaşa karar almayı gerektirir, ancak mutlaka yapılmalıdır! Müşteriler sıkılılar.

6. Müşterileri en çok rahatsız eden on konuya çözüm bulun (gerçekten). Müşterilerimize gereğinden fazla soru sorarak, nasıl daha iyi olabileceğimiz konusunda (aslında çok düşünceli bir davranışla) görüşlerini isteyerek pazarda bir tür isterik bir geribildirim süreci yarattın. Müşteriler size ne yapmamız gerektiğini söylediler ama siz aldığınız bilgileri kullanmadınız. Müşterileri en çok rahatsız eden konuların ne olduğunu herhalde hemen şimdi saptayabilirsiniz. Bu konularda bir şeyler yapın. Müşteriler harekete geçmemenizi kendilerine karşı ilgisizlik ve kesin bir saygısızlık olarak görürler. Hepimiz müşterilerimiz için neler yapmamız gerektiği konusunda düşünce üretebiliriz. Müşterileri en çok rahatsız eden on konuyu yapılacak işler listenize alın ve çözüm üretmeye başlayın.

7. Ön saf çalışanlarına dinlemeleri konusunda yardımcı olun. Ön saf çalışanları belirli bir sonuç üretmeye programlanmıştır. Bu bazen belli bir süre içinde satış yapmak olur; sıklıkla da bir tür yukarı satış ya da çapraz satış hedefi içerir. Belirli bir zaman dilimi içinde belirli sayıda müşteriyle görüşmek de olabilir. Ön saf çalışanlarını programlamış olduğumuz için müşteriler ile konuşmaları önceden belirlenmiş şekilde tek yanlı olarak şirketin yararını gözetir. Evet, yapılan budur. Dünyanın her yanında ön saf çalışanlarımızı müşteriyle belli iletişim biçimlerine yönelik olarak robotlaştırmışızdır. Ön saf çalışanlarınız robot değil insan olsunlar; dinleme ve anlama becerilerini geliştirin ve müşterilere, gereksinimlerine göre hizmet vermeleri için yardımcı olun. Onlara saygıdan söz edin. Bir müşteri sorununu başarıyla çözmenin daha kârlı bir müşteri edinmenizi sağlayacağı, bir söylenceden ibaret değildir. O rakamları bir daha gözden geçirin; belki de gerekli kaynakları, yatırımı ve kararlılığı bu şekilde sağlayabilirsiniz.

8. Sözünüzü tutun. Giderek ağırlaşan bir kurumsal bellek kaybı müşterileri her gün biraz daha fazla öfkelendirmektedir. Müşteri bir ürünü iade etmek için aramakta ve kendisine hiçbir zaman gerçekleşmeyen bir yeni ürün teslimi sözü verilmektedir. Evdeki bir onarım için müşteriye randevu verilmekte; ancak onarım elemanı müşteriye yanında yanlış parçalarla gitmektedir. Garanti süresinin uzatılması sözü verilmekte, ancak süreç ağır ve gevşek ilerlemektedir. Müşteriler; temel gereksinimlerinin karşılanmasını sağlamak için bile toz duman arasında kendi yollarını bulmak zorunda kalmaktadır. Yorulmakta ve sinirlenmekte; karşılaştıkları durumu tanıdıkları herkese anlatmaktadır. Tabii fırsatını bulur bulmaz da başka şirketlere gitmektedir.

9. Bir hata yaptığınızda yanlışınızı düzeltin. Hangi nedenle olursa olsun bir hata yaptığınızda hatanızı kabul edin. Sonra da yanlışı düzeltin. Hiçbir şey müşterileri bir işi yanlış yapan, sonra da ya yaptığının farkında olmayan ya da hatasını kabul etmeyen bir şirket kadar sinirlendiremez.

10. İnanmaya çalışın. Müşterileriniz sizden aldıkları bir ürünü iade etmek, bir tazminat talebinde bulunmak ya da garantiden yararlanmak istediklerinde onlara kuşkuyla yaklaşmanız size olan saygılarını yok eder. Müşterilerinize, isterlerse şirket politikalarınızı dava edebileceklerini söylemeyi ne kadar isteseniz de kendinizi tutun ve onlara inanmak için çaba gösterin. Çoğu, ürününüz ya da hizmetinizden niçin memnun kalmadıklarını size dürüstçe açıklayacaktır. Politikalarınızdaki onca “eğer, ancak, ve” sözcüklerine güvenerek müşterilerinizi bir sorunları olduğunda size başvurmaya koşullandırmışsınızdır. Bunda haklısınız. Şirketi azınlığın değerlendirme beceriksizliğinden koruyacak politikalar oluşturarak ön saf çalışanlarınızı müşterilere kuşkuyla yaklaşmaya programlamışsınızdır. Müşterilerinizin dürüstlüğü hakkındaki kuşkuları ortadan kaldırmaya çalışın. Bu, ön saf çalışanlarınızın müşterilerle etkileşimlerinde takındıkları tavırlar ve hareketleri üzerinde harikalar yaratacaktır.

Müşterilerinizi, organizasyon şemanız içinde yollarını bulmaya zorlamak yerine memnun etmek için şirketinizi yeniden düzenlemelisiniz. Bundan başka her şey müşterilere saygısızlık demektir. Şunu unutmayın ki, departmanlar arasında kopukluk varsa müşteri kaçacaktır.

Müşteriler ayakları ile oy kullanır ve sizinle iş yapmaya devam edip etmeyeceklerine kendilerine ne kadar değer verdiğinize ve onlara nasıl davrandığınıza bakarak karar verirler. Müşterilerinize kendinizi sevdirmek; sizinle iş yapmayı bir keyfe dönüştürerek onlara hak ettikleri saygıyı göstermekle başlar.