Online İtibar Yönetimi

Şeyda Selçuk

İtibar Yönetimi kurumlar/kişiler için oldukça önemli bir kavram ve pazarlama iletişiminin en önemli bileşenlerinden biri… İyi bir itibar (repütasyon) paradan daha değerli diyebiliriz. Kötü bir itibar da maddi ve manevi kayıplara neden oluyor.

Yazının başlığında –online- tanımını da ekledik ama; tabi ki itibar yönetimi (aynen pazarlamada olduğu gibi) bir bütün olarak ele alındığında nitelik kazanıyor. Bu yazıda her ne kadar dijital alanda yapılabilecekleri ele alsak da, itibar yönetiminin offline kısmını ihmal etmemeniz gerektiğini de hatırlatmak isterim :).

Online Dünyada İtibar Yönetimi

Henry Ford itibar için “İleride yapacağınız şeyler üzerine itibar kuramazsınız” demiş. Bu tanım itibar yönetimine bakış açısını güzel özetliyor… İtibar yönetimi; sizin o ana kadar yaptıklarınız üzerinden yürütülen bir faaliyet. Online dünya için de aynısı geçerli.

İyi Bir İtibarın Yolu Google’dan Geçiyor

Bir “geek” esprisi:

Soru: Bir şeyin bulunmasını istemiyorsan onu nereye saklardın?

Cevap: Google’ın 3üncü sayfasına 

Etkili bir online itibar yönetimi de bu yukarıdaki espriden ilham alıyor diyebiliriz. Yapılan iyi/güzel faaliyetlerin Google’da üst sıralarda çıkması, istenmeyen/kötü repütasyonlu bilgilerin Google’ın arka sayfalarına gönderilmesi… “Online İtibar Yönetimi” üzerine uzmanlaşmış şirketler bu sistem üzerine çalışıyor (yazının devamında bu şirketler hakkında daha fazla bilgi bulabilirsiniz).

Online Dünyada Kişisel İtibar Yönetimi

Kurumlar/markaların itibarının yönetilmesinden önce; kişilerin online dünyada kendi çabaları ile itibarlarını nasıl yönetebilecekleri üzerinde biraz duralım dilerseniz. Tabi ki bu aşağıda yazan itibar yönetimine dair yapılabilecekler kurumlar/markalar için de geçerli.

1- Google Search

Önce kendinizi Google’layın. Hem Google ana sayfada hem de Google görsellerde isminizi araştırın. İsminiz (markanız) için bir Google Alerts yaratın, böylece hakkınızda çıkan yeni haberleri düzenli olarak takip edebilirsiniz (Google Alerts ile Google,girdiğiniz kelimelerle ilgili yeni oluşan kayıtları düzenli olarak size mail yolu ile gönderiyor).

2- Adınızın Alan Adını Almayı Unutmayın

Adınız soyadınızdan oluşan alın adınızı mutlaka alın. Hatta sadece bununla da yetinmeyin, .info, .net gibi uzantıları ve adsoyadblog.com gibi versiyonlarını da alabilirsiniz.

Kendi alan adınız üzerinden hakkınızdaki gelişmeleri/haberleri yayınlamak çok daha inandırıcı ve itibarlı olacaktır. Sitenizin üst sıralarda yer alması için harcadığınız çaba, aynı zamanda hakkınızdaki haberlerin/olumlu itibarınızın da üst sıralara taşınmasına yardım edecektir.

Kendi alan adınızın olması aynı zamanda isim benzerliği nedeniyle oluşan olumsuz kayıtların da önüne geçebilir. Sizinle aynı isimde olan fakat size zıt faaliyetlerdeki kişilerle aynı kişi olmadığınızı siteniz üzerinden göstermeniz en inandırıcı yöntem olacaktır.

3- Kendinizle İlgili Kayıtları Tek Bir Yerde Toplayın

Tüm sosyal medya kanallarınıza tek bir yerden ulaşılabilecek bir alan yaratın. Bunun için en doğru adres kişisel web siteniz olabilir.

Yukarıdaki maddede olduğu gibi, sosyal medyadaki hemen tüm mecralar için adınızın-soyadınızın olduğu karşılıklarını almayı unutmayın. Sosyal medyanın yanında wordpress, tumblr vb. bloglarda da isminize uygun alan adlarını almayı ihmal etmeyin. Dilerseniz blogları kişisel web sitenize yönlendirebilirsiniz (veya bloglarda kişisel sitenizin adresini yayınlayabilirsiniz).

4- Sitenizi ve Sosyal Medya Alanlarınızı Optimize Edin

Tüm soysal medya alanları ve sitenizdeki bilgileri sürekli güncelleyin. Bu alanların aktif olması için düzenli kullanımına özen gösterin. Gelen sorulara net ve açık bilgiler verin. Bu alanların birbirinden beslenmesi için başta web siteniz olmak üzere, uygunluk durumuna göre diğer mecraların adreslerini paylaşın.

Sosyal medyadaki URL’lerin isminize uygun düzenlenmesine dikkat edin.http://www.linkedin.com/in/adsoyad gibi…

5- Özel Hayatınızın Gizliliğine Dikkat Edin

Özel paylaşımlarınızın özel kalmasına gayret edin. Arkadaşlarınızla özel bir partide çekilmiş görüntülerinizi eğer görünmesini istemiyorsanız bir sosyal paylaşım ağında genel paylaşıma açmayın. Paylaşımlarınızın özellik derecesine göre gruplar oluşturabilirsiniz. Bir başkasının sizin fotoğrafınızı paylaşması veya etiketlemesi halinde etiketi veya fotoğrafı kaldırmasını isteyebilirsiniz.

Tüm bu yukarıda anlattıklarımız kişisel itibar yönetimi için yapılabilecekler. Ölçeği fark etmeksizin tüm firmalar/kurumlar da ilk adımda yukarıdaki yapmalılar.

Peki sonrası için nasıl bir yol izlemek gerekiyor?

Online dünyada itibar yönetimini etkileyen diğer durumlar neler? Kriz anlarında nasıl bir yol izleniyor?

Buyrunuz yazımıza devam edelim…

Online İtibar Yönetimi

Online dünyada en etkili sosyal medya yönetimi “dinlemekle” işe başlamak. İtibar Yönetimi için de durum değişmiyor.

• Önce Küçük Başlayın

Önce dinleyerek işe başlayın. Dinleme araçlarını test edin (bunun için çeşitli programlar var, onları test edebilirsiniz). Bulunduğunuz sosyal medya ortamlarındaki iletişim şeklini algılayıp, bu dile uygun küçük paylaşımlarda bulunun. Paylaşım dilinizi test edin.

• Araştırma Yapın

Markanız/firmanızla ilgili online mecralardaki durumunuzu tespit eden bir araştırma yapabilir veya bunu profesyonel bir şirkete yaptırabilirsiniz. Araştırmanın zaman dilimini geniş tutmakta fayda var. Son 12-16 ay içinde; firmanız/markanız hakkındaki internet (sosyal medyada, bloglarda, haber portallarında, forumlarda vb.) göstergelerini değerlendirin. Itibarınızı arttıran ve düşüren durumları belirleyin.

• Tüm Mecraları Bir Arada Düşünün

Online itibar yönetimi offline’dan bağımsız bir alan değil. Tüm itibar yönetiminizi bir bütün olarak düşünün, online kısmı bu süreçlerin bir parçası… İyi bir itibarın, tüm mecralar arasında etkili bir iletişimle sağlandığını unutmayın.

• Geri Bildirimleri İzleyin

Hakkınızdaki geri bildirimleri izleyin. Yapılan yorumlar, eleştiriler, talepler sizin için önemli ipuçları. Sadece izlemekle kalmayın, sizi destekleyenleri, kitleleri etkileyebilenleri veya itibarınızı azaltanları belirleyin. Özellikle bu kişilerin yorumları ve geri bildirimlerini, itibar yönetiminize entegre etmeye çalışın.

• Tehditleri Önceden Belirleyip En Kötü Senaryoyu Planlayın

Sosyal medya alanları için gösterge panoları hazırlayın. Bu panolarda, medyanın nüfusu(yoğunluğu), duygular, yaşanan sorunlar ve firmanın/markanın itibarını grafiklendirin. Bu tablo aracılığı ile en kötü senoryayı kurgulayın ve bu senaryo devreye girdiğinde çalışmaya başlayacak bir “kurtarıcı ekip” kurun. Bu ekip, olası kötü senaryonun gerçekleşmesi durumunda hedef kitleyle doğrudan iletişime geçerek krizi yönetebilecek yetkinlikte olsun.

• İtibar Yönetiminizi Periyodik Olarak Gözden Geçirin

Sosyal medyayı izlerken anahtar kelimelerinizi; izleyici kitleniz, etkileşim düzeyleri ve katılım tarzlarına göre özelleştirin.

Kriz Anları

Itibar yönetimini en kötü etkileyen süreçler krizler. Maalesef ki kötü haberler iyilerden çok daha hızlı yayılıyor ve çok daha geniş oranda yer alıyor, hem online hem de offline ortamlarda.

Bunun en yakın örneği galiba son zamanlarda adını THY için tasarladığı kabin memurları kıyafetleri ile duyuran Dilek Hanif oldu. Sosyal medyada başlayıp tüm online ortamlara kısa sürede yayılan özellikle de görsel ağırlıklı paylaşımlar, bir süre sonra offline ortamlara yayıldı, ana haber bültenlerine kadar ilerledi. Şimdi Google’a Dilek Hanif yazdığımızda maalesef ki ilk sıralarda bu haberi görüyoruz.

Kriz durumları için tavsiye edilen şeylerin başında bu işi profesyonel bir şirkete devrederek, istemediğiniz haberlerin Google aramalarında arka sayfalarda yer almasını sağlamak geliyor.

Bunu yapan profesyonel şirketler var (her ne kadar Google bu tür şirketlerden pek hoşlanmasa da). Reputation.com bu şirketlerden biri. Reputation.com ve benzeri şirketler, Google’da görünmesini istemediğiniz linklerin arka sayfalarda çıkması için teknik müdahalelerde bulunuyorlar. Bu şirketler aynı zamanda tercih ettiğiniz online profillerinizin üst sıralarda görünmesi için de hizmet veriyor. Eğer şirketinizin (veya kendinizin) bu tür bir hizmeti sağlayacak bir ekibi yoksa, dışarıdan böyle bir destek almayı düşünülebilir.

Bir kriz olması ve bunun online/offline kanallarda fazlaca yer alması durumunda, bu durumu telafi edip yeniden iyi bir itibara ulaşabilmek için uzun ve kapsamlı bir iletişim çalışması yürütmeniz gerekiyor. PR, reklamlar, ek müşteri hizmetleri, düşen satışları canlandırmak için destek, rakiplerle savaşta geri kalmanızı telafi edebilecek manevralar… Tüm bunlar bir arada düşünüldüğünde bir krizin itibarınıza ne kadar zarar verdiğini anlamak güç değil.

Kısaca iyi ve etkili bir itibar yönetimi için sürekli ve kapsamlı bir çalışma gerekiyor. Olası senaryoları önceden düşünmek, krizleri oluşmadan önlemeye çalışmak veya olduğunda iyi yönetebilmek; itibarı bir bütün olarak ele alıp, online ve offline ortamlarda mecranın kapsamına uygun hareket edebilmek; dinlemek, monologlar değil diyaloglar üzerine yoğunlaşmak etkili bir itibarın bileşenleri.

Kaynak: http://dijitalpano.wordpress.com/2013/04/19/online-itibar-yonetimi/