Satış Elemanı
Fatih Gümüş

Mesleği icra edenlere göre belki dünyanın en zor işi, dışarıdan bakanlar için önemsiz, basit bir pozisyon, işin düşünce boyutunda yer alanlar içinse dünyanın üzerinde döndüğü bir iş satış elemanlığı. Görüldüğü gibi değerlendirmeler, değerlendirmeyi yapanların bakış açısına göre, olaya nereden baktığına göre yani, satış elemanlığı ile ilişkisine göre değişiyor elbette, ama genel anlamda söyleyecek olursak; satış elemanlığı, iki benzer resimdeki yedi fark gibidir. Varlığını anlamak için dikkatli bakmak gerekir. Eğer alış-verişiniz sırasında bir sorunla karşılaşmazsanız satış elemanı sizin için sadece alma ve verme sürecindeki bir yazarkasa, pos cihazı veya barkod okuyucu gibi bir argüman olarak görülebilir. Çoğu müşterinin yaptığı gibi kafanızı kaldırıp bir merhaba bile demeyebilirsiniz. İşinizi görüp çıkıp gidersiniz. Ama bir sorunla karşılaşırsanız veya canınız birini fırçalamak isterse satış elemanı farkına vardığınız ilk kişi olur. Sorununuzun durumuna göre ona ya çok saygıdeğer bir kişiymiş gibi davranırsınız, ya da kavgada bile söylenmeyecek sözleri söyler ve ağzının payını vermenin rahatlığıyla içinizi soğutursunuz. Konuyla ilgili bir örnek vererek anlatmak istenileni somutlayabiliriz.

Uluslararası bir satış ve pazarlama toplantısına davet edilen sokakta çiçek satan bir kadına satışın püf noktalarına yönelik bir soru sorulmuş. Soru şöyle. “Sizden çiçek almak isteyen bir müşteriniz sizce meçhul bir sebepten dolayı kızgınsa ona nasıl davranırsınız? Çiçekçi kadının cevabı “Ondan korkuyormuşum gibi yaparım” olmuş. Tabii katılımcıların tepkisi tahmin edebileceğiniz gibi uzun süreli alkış olmuş. Cevabı veren çiçekçi kadın veya alkışlayanlar bu cevabın altında yatan bilimsel sebebi biliyorlar mıydı meçhul ama cevap doğru. En azından doğrulardan biri. Şöyle ki, kızgın bir insan, büyük ihtimalle kendini mağlup hisseder, ya gücü yetmediği için veya başka sebeplerden dolayı kendisini kızdıran kişi veya kişilere hak ettiklerini düşündüğü tepkiyi verememiştir. Bundan dolayı da iletişime geçeceği ilk kişiye, yapacağı en küçük bir hatada ya da ona hata gibi gelecek bir durumda tüm hıncını boşaltacaktır. Satıcı kadın, bilimsel açıklamasını bilmese de yılların verdiği tecrübelerden böyle birine karşı, ondan korkuyormuş gibi davranmanın müşteriye iyi geleceğini, onu rahatlatacağını ve ona kaybettiği güvenini geri vereceğini bilmektedir. Bu bilginin gereğini de doğru zamanda yaparak ödülünü almıştır.

Bu uzun sayılabilecek girişten sonra satış elemanlığı ve dolayısıyla da bu işi yapana yani,  satış elemanına çeşitli yönlerden bakmaya devam edebiliriz. Önce satış elemanına verilen isimlere bir göz atalım.

Satış elemanı adlandırmaları

• Tezgahtar: En eski kullanımlardan biridir. Günümüzde kullanımı son derece azalmıştır.
• Kasiyer: Bu tanım, görece eski bir kullanımdır. Günümüzde, sadece kasada görev yapan ve müşteriyle sadece ödeme zamanında muhatap olan kişidir.
• Satış elemanı: Sık kullanılan bir adlandırmadır. Ancak, “eleman” sözcüğü bu işe yapmaya istekli olanlar için artık cazip gelmemekte ve en azından kendi aralarında bu ifadeyi kullanmamaktadırlar.
• Satış temsilcisi: Bu kullanım yaygınlığını korumaktadır ve çoğu kurumsal firmanın çalışanları için tercih ettiği nitelemelerden biridir.
• Satış danışmanı: Hem çalışanlar, hem işverenler, hem de müşterilerin kullanmayı en çok tercih ettiği adlandırmadır. Pek çok satış noktasında çalışanların yakalarında isimlerinin altında “satış danışmanı” yazan estetik kartlar bulunur. Bu nitelemenin neden bu kadar tuttuğu üzerine söylenebilecek birkaç söz elbette var ama onları yazının ilgili bölümlerinde ele almak üzere geçiyoruz.
• Müşteri temsilcisi: Bu tanımda aynen Satış temsilcisi gibi sık kullanılmaktadır, ancak anlamsal olarak farklı çağrışımlar içermektedir. Yaşı otuzlarda olanlar hatırlarlar. Eskiden dolmuşlarda “indi-bindi” şu kadar lira diye bir kullanım vardı. Kimse bu ifadeyi sorgulamaz ve aslında ne anlatılmak istendiğini, ifade yanlışta olsa anlardı. Yani kimse bu yanlış bir kullanım, dolmuşa binmeden nasıl inilir. Bunun doğrusu “bindi-indi” demezdi, argo anlamıyla “dolmuşa binmiş” olmamak için. Aynen bunun gibi, Müşteri temsilcisi de aslında müşteri adına iş yapan, onu temsil eden bir kişi anlamına gelmesine rağmen, anlamının dışında Satan tarafı temsil etmektedir.
• Satış yetkilisi: Bu ifade çok az kullanılmakla beraber varlığını sürdürmektedir. Anlam olarak hem satış elemanlığını, hem de satış yöneticiliğini temsil etmektedir.
• Satış görevlisi: Kullanımı daha çok kurum içi olarak sınırlanmıştır. Müşterilerin çok tercih etmediği bir ifadedir. Satış görevlisi tanımlaması, işletme içi yönetim kademesinde, resmi raporlamalarda ve üst yöneticiler nezdinde tercih edilmektedir.
• Satış mühendisi: Bu kullanım, son zamanlarda öne çıkmaya başlamış olup ağırlıklı olarak sanayi ürünleri satışı yapan kişiler için tercih edilmektedir.
• Satış uzmanı: Daha çok meslekte yıllarını geçirmiş ve orta yaşlı satış personeli için kullanılan “satış uzmanı” ifadesi, söz konusu kişiler için bir farkındalık oluşturmak için tercih edilmektedir.
• Satış sihirbazı: Bu kullanım, satışının zor olduğu, işin girişimcileri tarafından da kabul edilen ürünlerin pazarlamasını yapacaklar için kullanılır. Söz konusu ifade teşvik ve motivasyon amaçlıdır. Çünkü böyle ürünleri genellikle acemi satıcılar satarlar. Usta satıcılar bu tarz ürünleri satmak istemezler. Doğal olarak ta acemileri gayretlendirmek için psikolojik bir farkındalık oluşturmak gerekir. Satış sihirbazı da işte bu farkındalık çalışmasının sonucudur.

Her alanda olduğu gibi satış ve pazarlama alanında da değişim ve gelişim kaçınılmazdır. Bu kaçınılmazlık elbette pek çok şeyi unuttururken, pek çoğunu da kullanımımıza sokacaktır. Buna paralel olarak satış elemanı adlandırmaları da, zamanın gereklerine göre, farklı sözcük veya sözcük gruplarıyla ifade edilecektir.

Satış elemanının sahip olması gereken özellikler

Her mesleğin gerektirdiği pek çok yeterlilik vardır. Bu yeterliliklere sahip olmayanların söz konusu iş alanında iş bulabilmeleri imkansıza yakın bir durumdur. Satış elemanlığı işi de bir takım yeterlilikler gerektirmektedir. Hatta diğer hemen tüm mesleklerden daha çok özellik aramaktadır. Kısaca göz atacak olursak bir satış elemanı;

• Erkekse yakışıklı, bayansa güzel olmalıdır;
• Erkekse askerliğini yapmış olması, bayansa bekar olması tercih sebebidir;
• Diksiyonu düzgün olmalı;
• Kelime haznesi güçlü olmalı;
• Ehliyeti ve aktif araç deneyimi olmalı;
• İyi giyinmeli ve bakımına özen göstermeli;
• Çabuk öğrenmeli, gelişime açık ve itaatkar olmalı;
• Esnek ve uzun çalışma saatlerine dayanıklı olmalı;
• Sigara içmemeli, kötü kokmamalı,
• İkna yeteneğine sahip olmalı;
• Aktif, enerji dolu ve güler yüzlü olmalı;
• Ücret konusunda talepkar değil, kanaatkar olmalı;
• Müşterilere ve amirlerine karşı nazik, kibar, hoşgörülü, anlayışlı olmalı;
• Bilgisayar başta olmak üzere tüm ofis araçlarını kullanabilmeli;
• Satış elemanlığını bir meslek olarak benimsemiş olmalı;
• Özellikle turizm bölgelerinde faaliyet gösteriliyorsa yabancı dil bilmeli;
• Satış elemanlığından başka çalışabileceği alternatifleri olmamalı;

Listeyi daha da uzatmak mümkün ama bu kadarla yetinip, bu saydıklarımızdan birkaç tanesini açalım.

1. Satış elemanlığı işini bir meslek olarak benimsemeli: Satış ve pazarlama da yıllarını geçirmiş. Sektörde hem eleman, hem de yönetici olarak çalışmış kişilerin bu başlığa çok önem verdiği görülüyor. Çünkü bir işi severek yapmayan insanların, o işte başarılı olma yüzdeleri oldukça düşük oluyor. Kendi isteğiyle bir mesleği seçen kişiler, seçtikleri mesleğin zorluklarını daha katlanılabilir buluyor ve Sebahatkar davranıyor.

2. Erkekse askerliğini yapmış, bayansa bekar olmalı: Satış ve pazarlama genelde müşterilerin müsaitlik durumlarına göre mesai ayarlaması yapan bir sektördür. Bundan dolayı da çalışanlar için esnek ve uzun mesai saatleri söz konusu olabilmektedir. Bu durum evli bayanlar için çoğunlukla aşılamayan bir engeldir. Çünkü evli bayanların bir de çocukları varsa, belli bir saatte evlerinde olmaları gerekmekte ve çalışan evi ile işi arasında kalmaktadır. Sonuçta ise çalışan, ev mi, iş mi noktasına geldiğinde doğal olarak evini seçmekte ve yetişmiş eleman kaybedilmektedir. Askerlikte benzer bir sıkıntı oluşturmaktadır. İşi öğrenmiş bir eleman, zamanı geldiğinde askere gitmekte ve şirketini yarı yolda bırakmış olmaktadır. İş ilanlarında sıklıkla rastlandığı gibi erkekler için askerliğini yapmış olmak şartı çok önem arz etmektedir.

3. Satış elemanlığından başka çalışabileceği alternatifleri olmamalı: Satış ve pazarlama sektörünün eleman sirkülasyonu yüksektir. Bunun nedeni çalışanların daha çok gençlerden ve mecburiyeti olanlardan oluşmasıdır. İş görenler, yaptıkları işi, biraz zaman geçirmek için, birazda daha iyi bir iş için sıçrama tahtası olarak kullanıyorlar. Tabi bu durum şirketler açısından istenen bir durum değildir. Bundan dolayı işletmeler uzun soluklu çalışmalar için başka alternatifleri olmayan kişileri seçme niyeti taşımaktadırlar.

 Satış elemanından beklentiler

Bir tasarımcı ürünü tasarlarken, üretici üretirken, nakliyeci taşırken görevleri gereği hep arka plandadırlar. Ürünü kullanacak müşteri ile hiç etkileşimleri yoktur. Belli iş süreçleri üzerinden işlerini yaparlar. Yani onlar aslında müşteriye değil, işletmeye çalışırlar. Müşteri ilgisi ve beğenisi arka planda çalışanlar için, en azından açıktan bir baskı aracı değildir. Ancak, satış elemanı için durum farklıdır. Satış elemanı, müşteri beğenisini önemsemek zorundadır ve sattığı ürünün tanıtım bilgisini, müşteri beğenisi yönünde örgütleyebilmelidir. Müşterisinin hassasiyetlerini, kazancını, harcama kapasitesini, ödeme gücünü vb. bilmeli ve gözetmelidir. Dahası uzun süreli ilişkiler geliştirmek için satış dışı pek çok kişisel sayılabilecek müşteri özelliklerini öğrenmelidir. Yani kısacası bir satış elemanı, müşterileri hakkında yapacağı satışı garantileyecek her şeyi bilmeli ve bildiklerini etkin bir şekilde kullanmalıdır. Zaten satış yaptıktan sonra, satış elemanı kendisinden beklenilenlerin çok büyük bir kısmını yapmış sayılır.

 Satış elemanının beklentileri

Birazdan okuyacağınız yargı biraz iddialı olabilir ama satış elemanı her şeyden önce yöneticileri ve müşterileri tarafından  “dikkate alınmak ister”. Bu düşünceye itiraz edilebilir ama daha önce şöyle bir düşünün. Alış-veriş yaparken mecbur değilsiniz belki ama kaç kez bir satış elemanının hatırını sordunuz. Ya da size küçük bir eşantiyon verdiğinde sıcak bir tebessüm ettiniz veya içten bir teşekkür ettiniz. Ya da bir yönetici olarak “bir işi en iyi o işi yapan bilir” düsturundan hareketle satış elemanınızın iş geliştirme önerilerini ne kadar dikkate alıyorsunuz.

Elbette ücret, sosyal haklar, kariyer imkanları, sektörel eğitim fırsatları gibi değişkenlerde oldukça önemlidir. Ancak “dikkate almak” daha önce gelir ve o karşılık bulduğunda diğerleri üzerinde anlaşmak daha kolay olur.

Satış elemanının temsil yönü

Pek çok ulusal ve uluslararası şirket, hem prestij açısından hem de çalışan sayılarının artması, organizasyon şemasına yeni birimler eklenmesi sebebiyle faaliyet gösterdikleri ülke veya ülkelerin iş merkezlerinde, bol sıfırlı rakamlara mal olan iş kuleleri inşa edip faaliyetlerine buralarda devam ediyorlar. Mavi camlı, heybetli ve gücün sembolü olan bu kuleler müşterilerine güven veriyorlar, ya da biz öyle zannediyoruz. Ancak madalyonun bir de öbür yüzü var. Bu yüzü en iyi satış elemanı temsil ediyor. Şirketlerin genel merkezlerinde çalışan yüksek ücretli çalışanlar gayet iyi şartlarda, sıcacık ortamlarda işlerini yaparken, satış elemanları her türlü hava şartında, düşük ücret ve kısmi sosyal destekle binlerce çeşit mizaca sahip müşteri ile satmak için mücadele ediyor.

Bu mücadele o kadar yoğun ve sık yaşanıyor ki, satış elemanı artık kronik yorgunluğun ve stresin müdavimi oluyor. İşte bu şartlarda çalışan satış elemanlarına, sık sık yapılan satış toplantılarında sözde onları övme amaçlı şu sözler söyleniyor: “Biz bir aileyiz; sizler bizim şirketimizin gücünün, kalitesinin, güvenilirliğinin, en iyi temsilcisisiniz. Evet, bu tanıma uyan ve gerçekten şirketleriyle bu kadar bütünleşmiş çalışan satış elemanları var ancak bunların sayısı bir elin parmaklarını geçmez. Çoğunluk ise, demagoji yapmaktan öteye gitmiyor. Perişan haldeki elemanından harikalar bekliyor. Oysa, satış elemanları şirketlerin görünen yüzü. Tüm şirketlerin varlığını borçlu olduğu müşterilerin en sık muhatap olduğu kişiler. Bu konumdaki çalışanların maddi ve manevi yönden motive edilmeleri gerekir. Aksi takdirde dışarıya açılan pencereniz size ışık vermez.

Satış elemanı üzerine açılabilecek o kadar çok alt başlık var ki; ciltler dolusu kitap yazmak işten bile olmaz. Ancak özetle diyebiliriz ki, satış elemanları ya da siz adına her ne derseniz, işi satış yapmak olan kişiler, dünyanın para dolaşımını yapan ve dünyanın nakit akışını sağlayan kişilerdir. Onlara ve işlerine herkesin saygı duyması ve desteklenmeleri gerekir. Çünkü bir şekilde o insanlar ya ürettiğimizi satıp bize para kazandırıyorlar. Ya da başkalarının ürettiklerini bize ulaştırıp ihtiyaçlarımızı gideriyorlar.