Satış Kapatma
Zeki Yüksekbilgili
Satış işini göz önüne aldığımızda karşımıza iki temel aşama çıkıyor; müşteri geliştirme ve satışı gerçekleştirme aşamaları. Müşteri geliştirme aşamasını en kısa haliyle “potansiyel müşterileri bulmak ve onlarla temasa geçmek” olarak özetleyebiliriz. Satış gerçekleştirme aşaması ise, “potansiyel müşeriye sunum yaptığımız zaman” olarak tanımlayabiliriz.
Satış, mantıksal sırada birbirini takip eden adımlar ve her adım ile ilgili belirli teknikler ve stratejiler içeren bir süreçtir. Bu süreçteki adımlar ise;
- Hazırlık,
- İlk İntiba,
- Güven Kurma,
- İhtiyaç Analizi,
- Ürüne Ait Faydaların Sunumu,
- İtirazlarla Başa Çıkma,
- Satış Kapama,
- Karlı ve Verimli Müşteri Geliştirme olarak tanımlanabilir.
Bu makale, satış gerçekleştirmenin belki de en önemli adımı olan “satış kapatma” konusundadır.
Birçok satıcı, satış sürecinin tüm gerekliliklerini yerine getirmekle birlikte, satış kapatma sırasında en temel gerçekleri göz ardı etme eğilimdedir. Çok net olan ilk gerçek, hedefin satış kapatma olduğudur. Satış kapatıldığı sürece başarılı bir satıştır, üstelik satıcı performası ancak kapatılan satışlarla ölçülür. İkinci gerçek, taahhüt almaktır. Satış kapatma, müşteriden taahhüt istemektir ve müşteri genelde tahhütü kendiliğinden vermez, satıcının istemesi gerekir. En önemli üçüncü gerçek ise, taahhütü siz isitemezseniz, rakibiniz ister, sizin taahhüt isteme konusunda çekinceleriniz olsa da, bir rakibinizin satış elemanı muhakkak satışı kapatacaktır.
Satış kapatma sürecinde, satıcının başarısız olmasının sebepleri ise; red edilme ve başarısızlık korkusu, yapılan sunumun zayıf kalması hatta müşteride ilgi uyandıramaması, satıcının sattığı ürüne/hizmete, şirkete ve kendine olan inanç eksikliği veya müşteride güven duygusu uyandıramama olabilir.
Satış kapatma aşamasına gelen bir satış görüşmesinde, alıcı sözlü ve bedensel sinyaller verir. İyi satıcılar, bu sinyalleri takip eder, algılar ve akabinde satış kapatma girişiminde bulunurlar.
Müşterinin, ödeme şartları yada nasıl kullanılacağına dair sorular sorması, olumlu yorumlar yapması bu sinyallerin göstergesidir. Bunlara örnek olarak “Sadece ödeyeceğim bu kadar mı?, Ödemelerimi nasıl yapabilirim, vadeli olur mu?, Bunun bedelini ne zaman ödeyeceğm?, Vade tarihlerini değiştirebilir miyim?…” gibi sorular gösterilebilir.
Müşteri, satış kapatma aşamasına geldiğinde; sözlü sinyallerin yanısıra, bedensel sinyaller de verir. Vücut gevşer, müşteri ayak ayak üstüne atar, eli ile çenesini tutar, birşeyleri eline alır (kalem, hesap makinesi…), broşürü veya teklifi tekrar ele alıp inceleler, hatta daha arkadaşça davranmaya başlar.
İşte iyi satıcılar tam da bu aşamada, satış kapatma girişimlerinde bulunurlar.
Satış kapatma aşamasına gelindiğinde, özellikle kullanılmaması gereken; “eğer, şayet, ama, belki, galiba, düşünüyorum…” gibi müşteride yeni baştan şüphe uyandıracak kelimelerdir. Satış kapatma aşamasında, müşteriyi taahhüt ermeye zorlayacak, olumlu cümleler kullanılmalıdır. Örneğin; “Hemen başlıyalım mı?, Nasıl ödeyeceksiniz?, Hangi seçenek sizin için uygun?” gibi…
Satış kapatma sürecinde, bir satıcının bilmesi gereken en önemli kural 5/2 kuralıdır. Ortalama bir satıcı, satış kapatmayı müşteriden 2 kere ister, ama bir satışın kapanması için 5 kapatma girişimine ihtiyaç vardır. Aradaki fark, iyi ve kötü satıcıyı birbirinden ayıran en temel özelliktir.
Siz satışlarınızı kapatırken bunlara dikkat ediyor musunuz?
