Satış Psikolojisi

Chuck Bauer

 Geçenlerde danışanlarımdan biri olan bir CEO’nun, bir satış toplantısında yaptığı konuşmayı dinledim. Konuşmasının konusu, belki de satışı kapatmanın en önemli unsuru olan satış psikolojisiydi. Ne yazık ki satış elemanlarının bir çoğu satışın ardındaki psikolojiyi görmezden gelir ve sürekli olarak aynı hataları tekrarlarlar, böylece de satış görüşmelerinden her zaman elleri boş dönerler.

Dört Önemli Unsur

Satışı kapatmanızda size yardımcı olacak dört unsur şunlardır:

1. Satış mesajınızın etkisini belirleyen unsurların neler olduğunu bilmek. Bu unsurlar yüzde 55 beden dili, yüzde 38 ses kalitesi ve yüzde 7 de sözcüklerdir. Fiziksel dış görünüm ile başlayalım. Beden diliniz açık mı? Ürününüze ya da hizmetinize duyduğunuz güveni ifade ediyor mu?

Sesinizin kalitesi de önem sırasında beden dilinin hemen arkasından gelir ve satış işinde “telefon” kullananlar için daha da önemlidir.

Konuşurken ayakta durmak sesinizin yükselmesini sağlar. Konuşurken vurgularınızı, temponuzu ve telaffuzunuzu iyi ayarlayarak etkililiğinizi artırın.

Eğer satışlarınızın çoğu telefon görüşmelerinin sonucunda gerçekleşiyor ise sunumunuzun kalitesi tümüyle sesinizde yansıyacaktır.

Sözcükler mesajın etkisi açısından fazla önemli olmamakla birlikte satış elemanları daha önemli iki unsur olan beden dili ve ses kalitesinden destek almaksızın sözcükleri kullanmaya devam etmektedir.

2. Müşterilerinizin ve danışanlarınızın dört kişilik tarzından hangisine sahip olduklarını bilmek. Her gün her satış elemanı bu kişilik tarzlarından birine ya da daha fazlasına rastlar ve kendi sunumunu müşterinin tarzına göre ayarlamak yerine kendisine nasıl satış yapılmasını istiyorsa o şekilde satış yapmaya çalışır. Meyers-Briggs, DISC ya da McQuaig kişilik testleri hakkında bilgi sahibi olabilirsiniz, peki ama müşterinizin tarzını nasıl anlayacağınızı ve o tarza uygun şekilde nasıl iletişimde bulunacağınızı biliyor musunuz? Büyük olasılıkla hayır. Oysa bu tekniği kullanarak müşterilerinize satış yapmakla kârlarınızı en az yüzde 10 oranında artırırsınız.

Kişilik tarzlarını öğrendikten sonra sunumunuzu müşterinizin tarzına göre düzenleyebilirsiniz.

Örneğin bazı müşteriler derhal vurucu noktalara geçmek ister, bazıları önce ailelerinden söz etmeyi sever, bazısı için ekip ortamı önemlidir, bazıları içinse her şey mantıktan ibarettir.

Müşterilerinizin kişilik tarzlarını bilmekle ve gereksinimleriyle isteklerine seslenmekte en iyi yaklaşımı kullanmakla elde edeceğiniz avantajı düşünebiliyor musunuz?

3. İnandırıcılığınızı artırmak için birinci, ikinci ve üçüncü şahıs platformlarını kullanmak. Birçok satış elemanı bir “ben” dünyasında yaşar; müşterilerine birinci şahıs platformundan seslenirler.

Örneğin “Müşteriye anlat, sonra da ne anlattığını anlat” gibi. Ürününüzü ya da hizmetinizi birinci şahıs platformundan tanıtmak satışı kapatmanıza çok ender yardımcı olduğu gibi hemen her zaman satışı kaçırmanıza neden olur.

Öyküler anlatma yöntemine başvuran satış elemanları, ikinci şahıs platformunu kullanırlar ki, bu daha etkili, daha doğrudan bir yaklaşım olup öykülerle müşteriler arasında kurulan bağ sayesinde iletişimi kolaylaştırır.

Üçüncü şahıs platformu ise müşterinize, başka bir güvenilir kaynaktan inandırıcı kanıtlar sunar.

Spesifik kanıtlar, farklı grafik görüntüleri olan bir satış aracı, hatta üçüncü şahıs ağzından yazılmış bir web sitesi kullanmanız müşterilerinizin sizin ürün ya da hizmetinizi satın alırken duyacakları güveni artırabilir.

Bu Örnekleri İnceleyin:

• Birinci şahıs: Benim ürünüm halıları, bugün piyasada satılan diğer tüm ürünlerden daha iyi temizler!

• Müşterinin yanıtı: Evet, iyi.

• Birinci şahıs: Hayır, gerçekten! Ben kendi evimde de kullanıyorum ve karımın geçen hafta aldığı üründen daha iyi.

• Müşterinin yanıtı: Peki, kanıtla o zaman.

• Birinci şahıs: Tabii! Görüyor musunuz? Hemen şurada etiketin üzerinde ne yazıyor? Sudso, halılarınızı bugün piyasada satılan diğer tüm ürünlerden daha iyi temizler.  Size yalan söyleyecek değilim.

• İkinci şahıs: Yeni aldığımız yavru köpek, halılarımızı mahvetti. Neyse ki ben Sudso’da çalışıyorum ve tek bir uygulamayla tüm lekeler ve koku yok oldu. Sizin köpeğiniz var mı?

• Müşterinin yanıtı: Evet ama çok uysaldır.

• İkinci şahıs: Güzel! İzin verirseniz size salonumuzun Mugsy’nin etrafı berbat etmesinden önceki ve sonraki, bir de eşim Sudso ile temizlik yaptık-tan sonraki halinin fotoğraflarını göstereyim.

• Müşterinin yanıtı: Fotoğraflardakinin aynı halı olduğunu nereden bileceğim? Üstelik fotoğraflarla oynanabilir, değil mi?

• Üçüncü şahıs: Halı şampuanları konusunda yapılan Tüketici Görüşleri araştırması, Sydso’nun diğer markaların ürünlerinden yüzde 25 oranında daha üstün olduğunu kanıtladı.

• Müşterinin yanıtı: Tüketici Görüşleri, öyle mi? Bu araştırmalar üreticilerden bağımsız mı yapılıyor gerçekten?

• Üçüncü şahıs: Kesinlikle. Eğer daha fazla bilgi edinmek isterseniz web sitesini ziyaret edebilir ve test edilen tüm ürünlerin sonuçlarını görebilirsiniz. Ayrıca size diğer  bağımsız laboratuarlarda yapılan testlerin sonuçlarını göstermekten de mutlu olurum.

• Müşterinin yanıtı: Ooo, verin şu resimlere bakayım, sonra da web sitesine girerim… fiu web adresini tekrar verebilir misiniz? Neyse boş verin, bunlar yeterli. Bana büyük, ekonomik boyutundan verin, benim BÜYÜK bir köpeğim var.

Sözcüklerin etkisi çok az olmakla birlikte öykünüzü anlatırken üçüncü şahsı da eklerseniz ve fotoğraflarla, web sitesiyle desteklerseniz öykünüz gerçek ve oldukça inandırıcı hale gelir.

4. Olası müşterinin karar verme sürecinde ürününüzü ya da hizmetinizi nasıl değerlendirdiğini bilmek.

Olası müşterilerin satın alma kararını vermeden önce her zaman hesaba kattıkları ve değerlendirdikleri dört unsur şunlardır:

• 1) Şirket
• 2) Ürün
• 3) Fiyat
• 4) Satış elemanı.

Her satış olayında her hareketiniz ve ağzınızdan çıkan her sözcük müşteriniz tarafından değerlendirilir. Müşteri için satışın en önemli unsuru, satış elemanıdır. Müşteriler önce satış elemanını; ardından şirketi, ürünü ve fiyatı satın alırlar.