Satış Sanatı

Ahmet Edim

Satış sanatı, satışcıların, sahip oldukları ikna yeteneği, pozitif enerji ve bilgi birikimiyle müşterilere ürün/hizmetleri satmasıdır. İnsanların karşılıklı kazanmasına ve mutlu olmasına hizmet eder. Burada müşterilere karşı dürüst olmak, yalan söylememek ve kandırmamak temel prensiptir.

Satışı bir yaşam biçimi olarak benimsemiş profesyonellerin bu sanatı uygularken bu ilkelere uyması hem kendi başarıları hem de temsil ettikleri şirketlerin imajı açısından son derece önem taşır. Her meslek kolunda, yeteneklerini kötüye kullanan kişiler vardır. Satış alanında da böyle kişilere dünyanın her yerinde rastlamak mümkündür.

Örneğin İtalya’da, ihtişamlı mağazaların yer aldığı caddelerin hemen arka sokaklarında, tezgâhlarda turistlere ‘gerçek’ diye satılan (moda devlerinin taklidi) ürünler bulunur. Burada satışcılar müşteriyi ikna etmede son derece başarılıdır. Genellikle, ürünleri abartılı şekilde överek, gerçek olduğunu ispatlamaya çalışırlar.

Satış esnasında güler yüzlü olmalarına rağmen, ürünü iade etmek isteyen müşterilere karşı inanılmaz şekilde kaba ve tehditkârdırlar. Bu durum müşteri odaklı firmalarda ise tam tersidir. Tüketicinin ürünle ilgili en küçük bir memnuniyetsizliğinde hemen onun haklarını koruyan bir anlayış ortaya çıkar. Müşteriye hizmet her şeyin üstündedir.

Örneğin, bir reklam filminde satış sanatının temel kuralı şöyle anlatılıyor: “Müşteriyi sakın kandırma, aldatma ve daima haklı olduğunu unutma.” Reklamda ilk önce, müşteriyi azarlayan ve ona değer vermeyen bir işletmenin sinirli personeli görülür, daha sonra aynı müşteri bir başka işletmeye gider ve alışveriş yapar, burada ise kibar ve güler yüzlü satış temsilcileriyle karşılaşır.

Reklamda hedef kitleye ‘size değer veren, doğru ve dürüst satıcıyı tercih etmelisiniz’ mesajı verilmek istenmektedir. Satış sanatını değişen ekonomik koşullara uyarlayarak geliştiren işletmeler tüketiciler tarafından öncelikli olarak tercih edilmektedir. Bu işletmeler uzun yıllar boyunca çizdikleri başarılı grafiklerle tanınırlar. Dünyada hepimizin bildiği ünlü bazı isimler şunlardır:

o Sony

o Procter&Gamble

o Nestle

o McDonalds

o Pepsi

o Coca Cola

o Philip Morris

o Nokia

Türkiye’de başarılı işletmelerden bazıları şunlardır:

o Vakko

o Vestel

o Arçelik

o Beko

o Telsim

o Mavi Jean

o Beymen

o Ülker

Yukarıda sözü edilen kurumsal firmaların hemen hemen hepsi etkin pazarlama stratejilerine ve müşteri temelli satış politikalarına sahiptir. Bu, onların satış sanatını diğerlerinden daha iyi uygulamasını sağlar.

Ünlü bir işletmeci olan Faik Koparan, satış sanatı konusunda şöyle der: “Biz müşterilerimize kesinlikle ihtiyacı olan ürünleri satarız. Ticarette esas olan şey, güven ve dürüstlüktür. Ofisimizin önünde oluşan kuyrukların nedeni de budur. İnsanlar bize güvenir ve saygı duyar.”

Satış sanatı konusunda örneklerimizi hep büyük kuruluşlardan seçtik ama bu sanatı iyi bilmek için milyarca dolarlık bir işletmeye sahip olunması gerekmez. Geçmişten günümüze kadar gelen, küçük ve orta ölçekli birçok işletmenin başarıları yadsınamaz boyutlardadır. Hattâ bazıları yüzyıllardır ayakta durarak tarihsel bir kimlik bile kazanmıştır.

Hepsinin ortak özelliği ise müşterilerin yoğun ilgisidir. Konuya örnek olarak, Sarıyer Büyükdere’deki yüzyıllık bir mekân olan Tarihi Bahar Suyu Restaurantı’ verilebilir. Hayatınızda hiçbir zaman göremeyeceğiniz büyük bir müşteri topluluğuna hızlı ve kaliteli hizmet verilmeye çalışılmaktadır. Yemeklerin lezzeti nedeniyle boş bir masa bulmak için müşteriler sıra beklemektedir. Başarılı bir başka örnek ise, Beyoğlu’nun klasiği ‘Cumhuriyet Meyhanesi’dir.

Yazarların ve sanatçıların uğrak yeri olan mekân yıllara meydan okuyor. Duvarları şairlerin dizeleri süslüyor ve müşterilerini geçmişe yolculuğa çıkarıyor. Yine Beyoğlu’nda yüzyıllık bir başka yer ise, ‘Pano Şarapevi’dir. Mekân kendi ürettiği şaraplarla müşterilerine büyük bir ziyafet sunuyor. Masalar yine kalabalık ve herkes yer kapmak için birbiriyle yarışıyor.

Son olarak, lezzet ustası ‘İnci Profiterolü’nü de unutmamak lazım. İlginç, değil mi? İstanbul yıllardır büyük bir değişime ve kültürel erozyona sahne olduğu hâlde bu mekânlar her dönem müşterilerin ilgisini çekmeye devam ediyor.

Neden bu işletmeler yüzyıllardır satış yaptığı hâlde taklitleri birkaç ay içinde kapanmaktadır? Bir satış yöneticisi olarak bu soruların cevaplarını mutlaka bilmeli, araştırmalı ve dersler çıkarmalısınız.

Şimdi satış sanatında önemli yaklaşımları incelemeye çalışacağız. Bunlar müşterilerle/alıcılarla yürüteceğiniz diyaloglarda sizlere yol gösterecektir.