Satış Sonrası Hizmet Standartları
Prof. Dr. İsmet Barutcugil
Satış sonrası, müşterilerin bağlılığı için en önemli unsurlardan biridir. Bir ürün ya da hizmet satıldıktan sonra müşterinin temasları bütün diğer bölümlerden çok satış sonrası hizmetler ya da diğer isimleriyle servis, teknik destek, müşteri hizmetleri bölümüyle olacaktır. Bu nedenle, satış sürecinde uzun dönemli müşteri bağlılığını güvenceye almak için mükemmel satış sonrası hizmet zorunludur.
Mükemmel satış sonrası hizmet; girişken, anlayışlı, dürüst ve müşteri odaklı olmalıdır. Bunun gerçekleşmesi kendiliğinden olmaz, sürecin doğal akışına bırakılamaz. Bütün müşteri temas noktalarındaki hizmet işlemlerinin sistematik yapılandırılması gerekir. Müşteri ile şirket arasındaki temasların her noktada düzenli ve etkili bir şekilde yerine getirilmesi için bir sistem kurulmalı ve uygulama standartları getirilmelidir.
Satış sonrası hizmetlerin etkinliğinde anahtar faktör, müşteriye güven ve alışkanlık kazandırmaktır. Müşteri, sorunlarının çözüleceğinden veya teknik destek ihtiyacının tam, doğru ve zamanında karşılanacağından emin olmalıdır. Satış sonrası hizmet taleplerinin önemli bir kısmı şikayet şeklinde gelecektir. Bu nedenle; sabırlı, sakin, nazik ve anlayışlı bir karşılama, dinleme ve sorunla ilgilenme süreci yaşanmalıdır. Müşteri kendisi ile samimi olarak ilgilenildiğini hissetmeli ve sorunun çözüleceği duygusunu hiçbir zaman yitirmemelidir.
Servis (teknik destek / müşteri hizmetleri) danışmanları müşteriyi dikkatle dinlemeli, endişelerini, şikayetlerini tam ve doğru anlamalıdır. Her müşteriyle bireysel anlamda ilgilenebilecek yer, zaman ve elemanın bulunmasına özen gösterilmelidir. Gerekirse randevu sistemi ile müşterilerle özel olarak ilgilenilecek ortamlar yaratılmalıdır. Satış sonrası hizmet danışmanı böylece zamanını programlayarak, daha etkin kullanırken müşteri de kendisine önem verildiği ve özel ilgi gösterildiği için memnuniyet duyacaktır.
Satış sonrası hizmetin kalbi telefon merkezidir. Sistemin başarısı, müşterinin uzun talimatlar veya müzik dinlemeden, sürekli bir kişiden diğerine aktarılmadan istek ve ihtiyaçlarını doğru kişiye iletebilmesine bağlıdır. Telefondaki kişinin müşteriye ilgi ve nezaketle doğru sorular sorabilecek ve gerekli bilgiyi alabilecek yetkinliğe sahip olması gerekir. Telefon görevlisinin profesyonelliği, iletişim ve insan ilişkileri becerisi, müşteri açısından bir ilk izlenim ve gerçekleşme dakikası oluşturur. Bu nedenle, telefon becerileri eğitiminin verilmesi ve telefon standartlarının geliştirilmesi büyük bir önem taşır.
Satış sonrası hizmetin yüz yüze verildiği durumlarda selamlama, isimle hitap etme, göz teması ve yaşanan sorun nedeniyle üzüntü duyulduğunun ifade edilmesi (ve eğer gerekiyorsa özür dilenmesi) müşterinin tutum ve davranışları üzerinde olumlu etki yaratacaktır.
Satış sonrası hizmet, müşteriye bir ek maliyet gerektiriyorsa, örneğin müşterinin servis bakım ve yedek parça için bir ödeme yapması söz konusu ise bu durum kendisine mutlaka söylenmelidir. Garanti kapsamında olan veya firmanın bir jesti olarak ödeme talep edilmeyecek hizmetler de belirtilmelidir. Müşteri, hizmet sonrasında beklenmedik bir “sürpriz” ile karşı karşıya bırakılmamalıdır.
Müşterinin alabileceği satış sonrası hizmetler için alternatifler söz konusu ise bunlar da müşteriye avantaj ve dezavantajlarıyla açıklanmalı, bir öneri getirilmeli, ancak, son karar müşteriye bırakılmalıdır.
Bütün bunların ötesinde; servis, satış sonrası hizmet elemanlarının kılık ve kıyafetlerinin, dış görünümlerinin, müşteri geldiğinde gördüğü çalışma ortamlarının ve müşteriye gidildiğinde kullanılan aracın ve ekipmanın temiz ve tertipli olması da büyük önem taşır.
Müşteri memnuniyeti ve bağlılığını yaratmak kolay değildir. Ancak, bu memnuniyeti ve bağlılığı kaybetmek çok kolaydır. Bu da, en yoğun biçimde satış sonrası hizmetlerin zayıflığından kaynaklanır. Büyümek ve kalıcı olmak isteyen her işletme satışlara verdiği kadar hatta ondan daha fazla satış sonrasına önem vermelidir. Çünkü, günümüzde mevcut müşteriyi elde tutmak, yeni müşteri bulmaktan daha öncelikli bir sorundur.
