Satışçıların Performansını Arttırmak İçin…
Emrah Altuntecim
Yönetim Danışmanı, Eğitmen ve Yazar

Satışta kilit nokta satışçıdır. Ancak özellikle büyük markaların mağazalarını gezdiğimde satışçıların şirket yöneticileri tarafından çok da önemsenmediklerini üzülerek görüyorum. Mağazalar tasarlanırken mağaza personelin performansı pek de göz önüne alınmıyor. Aşırı aydınlık mağazalar gördüm, satış danışmanların gözleri aşırı ışığa maruz kaldıkları için kan çanağına dönmüştü. Mağazalar gördüm, personelin dinlenebileceği bir alan yok, mağazalar gördüm küçük de olsa bir mutfakları ve hatta bir su ısıtıcıları veya buzlukları bile yok. Mağazalar gördüm tuvaletleri yok! Benim temel prensiplerimden biri şudur: “Mutlu etmek için önce mutlu olacaksın.” Bizler mutsuz insanlardan diğer insanları mutlu etmelerini bekliyoruz ve sonuçta da mutsuz oluyoruz. Çalışanlarına değer veren firmaların ise çalışanları daha mutlu.. Çalışanlar da müşterilerin mutluluğu için doğal olarak sonuna kadar gayret sarf ediyorlar. İşim matematiği kısaca şudur: Çalışan mutluluğu=Müşteri Mutluluğu. Çalışanına değer vereceksin ki çalışanların da müşterilerine hak ettiği değeri tüm içtenliği ile sunabilsin. Bunun için de bir ermiş ya da filozof olmak gerekmiyor. Önce yöneticilerin manevi yönlerini kuvvetlendirmeleri, kişisel gelişim seminerlerine katılmaları, mesleki eğitimlerle bilgilerini tazelemeleri ve yüreklerindeki insan sevgisini personelleri ile paylaşmaları gerekiyor. Kölelik dönemi bitmesine rağmen kurumsal kölelik devam ediyor. Siz bu kölelik sisteminin bir çarkı olmamalısınız, mağaza çalışanlarının dünyanın en fedakar insanları olduğunu unutmayın. Gerçekten de yapılan araştırmalar mağazacılığın dünyanın en zor ilk 10 mesleğinde biri olduğunu gösteriyor. Bu işi yapan insanlar hobilerine zaman ayırmakta zorlanıyor, yeterince okumuyor, çoğu aile bile kurmakta zorlanıyor. Siz ayaklarınızı uzatıp TV’de Güldür Güldür Şov’u keyifle izlerken mağazacılar günün en stresli işlerinden biri olan kasa kapatma işlerini yapıyor, mağazayı derleyip topluyor.. Siz bu insanlara “müşterilere neden gülümsemiyorsunuz?” diye sorduğunuzda size verecekleri onlarca cevap olabilir.. Dolayısıyla mağaza atmosferine mağaza çalışanlarına yardımcı olabilecek, onların daha sağlıklı ve neşeli bir psikoloji içinde çalışmalarına yardımcı olacak fiziksel koşulları mağaza atmosferi içine dahil etmelisiniz.
Mağazalarda çalınan müzikler satış psikolojisini çok ama çok olumsuz etkileyebiliyor. Bunu anlamak için müzik çalan mağazalardan birine gidip bir gün boyunca orada kalmayı deneme şansınız olsaydı ne demek istediğimi daha iyi anlardınız. Aynı müziği günde 8 saatten fazla bir insane dinletirseniz bu zeka kaybına bile neden olabilir, depresyon, aşırı hassasiyet yada duyarsızlık yaratabilir. Çalınacak müziklerin çok çeşitli ve de müzikal derinliği olan, sözlerinde küfür bulunmayan, bizin kültürümüzle çatışmayan anlamlı parçalar olması önemlidir.
Mağazaların kokusu da önemlidir. Mağazanız güzel koksun diye sağlıksız ve sentetik oda spreylerini sık sık içeri sıkıyorsanız kansere davetiye çıkarıyorsunuz demektir.
Mağazanızın kliması bozuksa, yazın sıcak, kışın buz gibi bir ortam söz konusu ise bu lokasyondaki satışların neden yeterli olmadığını anlamanız kolaylaşacaktır.
Müşteriler için; alışveriş eğlence, perakendecilik faaliyetleri tiyatro oyunu ve perakendeci mağazalar ise sahnedir. Dolayısıyla perakendeci mağazalar, yalnızca müşterilerin beş duyusuna hitap ederek marka ve mağaza imajını güçlendirmek için perakendeciye çok elverişli bir ortam sunmamakta, satışçılarınızı da başarılı kılacak bir sahaya dönüşebilmektedir. Dolayısıyla beş duyuya saygılı ve insani şartlar da gözetilerek dizayn edilen bir mağaza atmosferi ile, marka ve mağaza imajını güçlendirerek satışları arttırmak mümkün olabilecektir.
Tüm bunların yanında çok ama çok elzem bir konu daha var: “Satışçıların Kişilikleri”. Satış Psikoloji’si konusunda sevgili satışçı arkadaşlarıma eğitimler verirken satış sahasını bir kişisel gelişim, psikolojik dayanıklılık ve felsefi derinlik sahası olduğunu söylediğimde beni dinleyen gözlerin derinleştiğini ve dikkatlerin celb olduğunu fark ederim. Evet, satış sahası bir gelişim sahası ve hatta bir değişim laboratuvarıdır. Bu laboratuvara satışçı sabah girer, mesaisi bitince çıkar. Girdiği halle çıktığı hal farklıdır. Bunu farkındalığı yüksek olan satışçılar çok iyi bilirler. Gün olur, tüm zor müşterilere, ürünle ilgili sıkıntılara ve hatta mağaza atmosferindeki fiziksel eksiklere rağmen mesai bitiminde kendinizi çok ama çok iyi hissedersiniz. Ama bazen de gün olur, çok iyi satışlara rağmen gün sonunda enerjiniz ve hayat motivasyonunuz düşüktür.
Mağazanın bir “insana hizmet” atmosferi olduğunu bilmek bir yana, bunu bilmenin bizde ne gibi idraklere ve farkındalık açılımlarına neden olabileceğini de satış ekiplerine aktarmak gerekir. Yani sevgili okuyucularım, “insana hizmet”’in “Öz’e hizmet olduğunu” böylesi bir fedakarlığın da insanı özüne yakınlaştıracağını, bu yakınlığın da insanı derinleştirip olgunlaştıracağını, bu halet-i ruhiyenin de davranışlara yansıyacağını, ve bunu da suni bir şekilde değil, doğal bir şekilde, kendiliğinden olabileceğini anlatmak lazım. Bunu anlatmak için de tüm bunları hissetmek ve deneyimlemiş bir insan olmak lazım. Bunu hissetmeyen bir yöneticinin mağaza müdürlerini toplantılar sonunda karşısına alıp uzun uzun nasihatler vermesi de insanların özlerine saygısızlık sayılacağı için böyle bir hataya düşülmemesi noktasında dikkatli olunmasını öneririm.
Bu tip konuları mümkünse işletme dışından tedarik edeceğiniz bir eğitimciye ya da danışmana rica etmeniz daha sağlıklı sonuçlar verebilir. Ancak mağaza çalışanlarının tümünün bu bilince ulaşmasını beklememenizi de öneririm. Ortalama çalışanlarınızın genel olarak %20-30’u farkındalık konusunda daha istekli ve de heyecanlıdır. Zaten bu insanların eğitim sonrası satışlarının ciddi bir grafikle yükseldiğine de şahit olursunuz. Satışlarınızın %80’inin personelinizin %20’sisin yapmasına şaşırmayın. Bir iktisat formülü olan “Pareto Yasası” yani “Seksene Yirmi Kuralı ” kainatın her yerinde olduğu gibi sizin işletmenizde de de işler. İyiyi mükemmelleştirmek için de bir şeyler yapın… Küçük adımlarla başlayın. Bazen bir sinema, tiyatro, konser ya da opera bileti hediye etmek bile manivela etkisi görebilir! Sağlıcakla kalın!