Satışı Yarıda Bırakmayın!
ROY CHITWOOD – Sales and Service Excellence
Olası müşterilerden nasıl ve ne zaman sipariş isteneceğini iyi bilen satış elemanı sayısı oldukça azdır. Satış elemanlarının çoğu tam da satış kapatmaları gereken anda gerekli adımı atmayı beceremezler.
Satış işinde çalışan birçok kişi satışın bu yönünün yalnızca yetenekli “satış kapatıcılarına” özgü gizemli bir sanat olduğunu düşünmelerine karşın, gerçekte satışın kapatılması iyi yapılmış bir sunumun mantıksal sonucudur. İşin içinde sihir, şans ya da olağan üstü bir yetenek yoktur; yalnızca etkili bir satış süreci izlenerek mantıksal olarak siparişin istenmesi gereken noktaya ulaşmak vardır. Eğer sattığınız ürün ya da hizmete inanıyorsanız ve ürün ya da hizmetinizin olası müşterinin gereksinmelerine uygun olduğunu, sorularının çözümüne yardımcı olacağını gösterirseniz olası müşterilerinize ona sahip olma fırsatını niçin vermeyeceksiniz?
Satış elemanlarının çoğu satış sürecinin bu son derece önemli kısmını gereğinden fazla karmaşık hale getirir. Duygularına kapılarak en iyi performanslarını ortaya koyamazlar. Gerçekte hiçbirimiz “Hayır” sözcüğünden hoşlanmayız. Ne var ki, bazı satış elemanları bu yanıtı kişisel bir saldırı gibi alırlar. Oysa “Hayır” yanıtının nedeni büyük olasılıkla ürününüzün olası müşterinin gereksinmelerine uygun olmaması ya da fiyatının pahalı gelmesidir; belki de siz sunumunuzda bu konuları göz ardı etmişsinizdir.
Daha kötü bir durum, olası müşterisini zorlamaktan korkan bir satış elemanının, olası müşterinin ürün ya da hizmeti satın almaya hazır olması noktasından çok sonra bile harekete geçmemesi, gereksiz yere konuşmaya devam etmesidir. Böyle bir satış elemanı satışı kendi eliyle baltalamaktadır. Gergin bir tavır olası müşteriye kendinize ya da ürün veya hizmetinize güvenmediğiniz izlenimini verir. Bir de rastlantı ile satışı gerçekleştirmeye çalışan satış elemanları vardır. Onlar olası müşterinin sarın alma seçeneğini ortaya atmasını bekler. Satışı ne zaman ya da nasıl kapatacaklarından emin olmadıkları için o aşamayı es geçer; olası müşterinin ürünü nasıl satın alabileceğini sormasını umarlar. Oysa olası müşterinin, “Nereyi imzalayacağım?” diye sorması ender bir durumdur. Satın almaya yönlendirilmemesi halinde büyük olasılıkla; “Biraz daha düşünmek isterim” ya da “Bir başka yerden de fiyat almak istiyorum” diyecektir. Olası müşteriniz; eğer bir şeyi satmayı gerçekten istiyorsanız siparişi istemeniz gerektiğini düşünür. Eğer komisyon esası ile çalışıyorsanız tüm zamanınızı sunumunuzu yapıp, gerekli koşulları hazırlayıp sonra da siparişi istememek için harcamak gibi bir lüksünüz yoktur. Büyük olasılıkla sunumunuz sırasında satışınızı yapmışsınızdır. Ama eğer satın almalarını istediğinizi belirtmezseniz hiç ağzınızı açmamış gibi olursunuz. Eğer yaşamınızı satış işinde çalışarak kazanmaya niyetliyseniz, insanlardan satın almalarını istemeye başlamanızda yarar var.
Şu iki etik sorun üzerinde düşünün: Birincisi, birine istemediği, gereksinimi de olmayan bir şeyi satmak ne kadar etiktir? Herhalde bunun dürüstlük olmadığını düşünürsünüz. İkincisi, olası müşterilerinize bütçelerine uygun, gereksinimlerini karşılayan ve yaşamlarını kolaylaştıran bir ürün ya da hizmeti nasıl elde edebileceklerini göstermemenin ne kadar etik olacağını düşünün. Siparişi istemeyerek olası müşterilerinizi ürün ya da hizmetinizden yoksun bırakmak da aynı ölçüde etiğe aykırıdır. Sipariş istememenize haklı bir gerekçe gösterebilir misiniz?
Olası müşteri ile ilk görüşmenizden başlayıp satış sonrası gerekli destek ve izleme aşamalarına kadar gidecek etkili bir satış prosedürünü öğrenmeniz gerekir. Bu konuda becerilerinizi geliştirmeniz; olası müşterileriniz tarafından reddedilmekten a da onları zorlamaktan korkmayı bırakıp çoğu zaman satın almayı istediklerini, yalnızca kendilerine bu konuda yeterince yol gösterilmediğini bilerek kendinize daha çok güvenmenizi sağlayacaktır. Korkunuzun gereksiz konuşmaya devam etmesine neden olmasına ya da siparişi istemenizi engellemesine izin verirseniz satışı kaybedersiniz. Onun için eğer o ana kadar gereken her şeyi yapmışsanız gereksiz konuşmalara son verin ve siparişi isteyin.
Niçin Sizden Satın Alayım? “Niçin Sizden Satın Alayım?” sorusu, en önemli sorulardan biridir. Alışverişin gerçekleşmesini sağlayabilir. Onun için olası müşterilerinizin, benzer öneriler arasındaki farkı açıkça görmelerini sağlayın. Bu soruya size özgü, özel satış değeriniz ile yanıt verin. Bu, bir şirketi fiyat ve kalitenin ötesinde rakiplerden farklı kılan güçlü bir satış aracıdır. En yaygın özel satış değerlerinden bazıları aşağıda sıralanmaktadır. Siz de aralarından şirketinize ve ürününüze uygun olanları seçip geliştirin ve sürekli olarak kullanın.
• Müşterilerinizin müşterilerini tanımak. Müşterinizin işini ne kadar iyi bilirseniz o kadar çok satış yaparsınız. Müşterilerinize hizmet verirken “resmin tamamı” yaklaşımını benimseyin. Yalnızca müşterinizin gereksinimlerini karşılamak gibi dar bir alana odaklanmak yerine bakış açınızı onların iş hedeflerini ve amaçlarını kapsayacak şekilde genişletin. Ürün ya da hizmetinizi müşterilerinizin iş stratejileri ile uyumlu hale getirdiğinizde daha değerli olacaktır.
• Olası müşteriler yaratmak. Bununla, olası müşteriler ile satıcıyı bir araya getirmeyi kastediyorum. Müşterinizin gereksinimlerini, diğer müşterinizin sattığı ürün ve hizmetler ile karşı karşıya getirerek yalnızca ürün ve hizmet satan bir şirket olma konumundan çıkın. Böylece her iki taraf için değerli bir hizmet yapmış olacak ve size daha fazla güvenmelerini sağlayacaksınız; bu da konumunuzu daha da güçlendirecektir.
• Ücretsiz eğitim ve destek. Müşteriler sıklıkla satın aldıkları ya da kendilerine devredilen ürün ya da hizmetten en iyi şekilde nasıl yararlanacaklarını bilmemekten şikayet eder. Satış elemanlarının çoğu da müşterilere, satın aldıkları ürün ya da hizmetin nasıl kullanılacağı konusunda eğitim almak isteyip istemediklerini sormaz. Bu şaşırtıcı bir durumdur. Siparişlerini teslim aldıktan sonra müşterilerinizi kendiniz arayın.resmiyetten uzak bir bilgilendirme görüşmesi yapın ve müşteriniz ürünü rahatça kullanıncaya kadar yanında kalın. Böylece müşterilerinizin saygılarını kazanır ve yalnızca para kazanmakla değil, müşterilerinizin gereksinimlerinin karşılanması ile de ilgilendiğinizi göstermiş olursunuz.
• Örnek olaylar aracılığı ile yatırım getirisinin kanıtlanması. İnsanların satın alma nedeni yatırım getirisidir ve bunun üçüncü kişilerin onayları; müşterinizin karşılaştığı bir güçlüğü, ürününüzün o güçlüğü aşmasına yardımcı olduğunu ve yatırım getirisini belirten örnek olaylarla kanıtlanması gerekir.
• Kişisel bilgi, deneyim ve uzmanlığınız ile değer katmak. Fiyat, kalite ve performans arasındaki sınırlar öylesine bulanıklaşmaktadır ki rakiplerinizden farklı olmak için kişisel uzmanlığınızı kullanmanız gerekmektedir. Kendinizi bir uzman, danışman, ortak olarak konumlayın; böylece müşteriniz için kaybetmeyi göze alamayacağı kadar değerli olursunuz.
