Etiket arşivi: gizli müşteri

Müşteri Türleri

Yayın tarihi
Cevapla

Müşteri Türleri
Fatih Gümüş
Satış ve pazarlama sektörünün en önemli paydaşlarından biri olan müşteri, sektör içerisinde oynadıkları role göre farklı gruplara ayrılmışlardır. Söz konusu ayrımda ana belirleyici faktör müşterinin satın alma konusundaki konumudur. Bilindiği gibi her müşteri alış-veriş yapmak için gitmez mağazaya. Her birinin ayrı ayrı amaçları bulunmaktadır alış-veriş ortamında. Kimisi fiyat karşılaştırması yapar, kimisi muhabbet arar. Kimisi de asıl müşteri adına satın alma kararı vermek için oradadır.
Şimdi sırasıyla sektör paydaşları, özellikle bu işin yazar, çizerleri tarafından, müşterinin satın alma eylemi karşısındaki konumuna göre nasıl nitelendirdiklerini irdeleyelim.
 Gerçek Müşteri: Alış-verişte asıl amacı ihtiyaç duyduğu bir ürün veya hizmeti
satın almak olan müşteri türüdür. Gerçek müşteri genellikle ne alacağına önceden karar vermiş, fiyat ve kalite araştırmasını yapmış ve satın alma kararını vererek, kesin satın alma yapmak üzere alış-verişe çıkmış müşteridir. Bu tür müşteriler sektör tarafından en çok arzulanan ve gelmesi beklenen müşterilerdir. Çünkü gerçek müşteri satış elemanını fazla uğraştırmaz istediğini alır, ödemesini yapar ve gider. Satış elemanı açısından en kolay kasa kapama yapılabilen müşteridir gerçek müşteri.
 Gölge Müşteri: Satış ve pazarlama sektörü için yeni bir kavram sayılabilecek gölge müşteri kısaca bir şey satın almayan ancak alacak kişi adına satın alma veya almama kararı veren kişidir. Gölge müşteri kimdir, neye benzer, ete kemiğe bürünmüş hali nasıldır diye sorarsanız cevap basittir. O kimi zaman müşterinin eşidir, kimi zaman çocuğu, kimi zamansa bir arkadaşı ya da anne babasıdır. Kimi zamansa bambaşka biri veya birileridir. Ancak her zaman esas müşteriyledir. Telkinleri, tavsiyeleri, tecrübeleri ve daha pek çok başka müdahalesiyle esas müşteriyi satın alma kararında tahminlerin çok ötesinde etkilemektedir. Okumaya devam et →

Gizli Müşteri Denetim Çalışmaları

Yayın tarihi
Cevapla

Gizli Müşteri Denetim Çalışmaları

Şule SOYER

Neden son zamanlarda herkes Gizli Müşteri Denetim çalışmalarına ilgi duymaya başladı? Müşteri memnuniyeti ve sadakati, iyi hizmetin devamlılığı ile; iyi hizmetin devamlılığı ise, denetimlerle sağlanır. Firmalar için müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak bir maraton gibidir. Çünkü her sektörde kıyasıya bir rekabet var. Gizli Müşteri Denetim çalışmaları, işletmelerin ve sunulan hizmetlerin, belirlenen kritik kontrol noktalarında mevcut durumunun saptanmasını sağlayan bir araştırma yöntemidir. Gizli Müşteri denetim programları çok geniş bir alanda kullanılmaktadır; Her tür perakende ticaret, konaklama tesisleri, restoranlar, emlak ofisleri, banka şubeleri, sigorta acenteleri , benzin istasyonları, eğlence sektörü, seyahat acenteleri, hastaneler, servis istasyonları, devlet daireleri, belediyeler vb. Gizli Müşteri Denetim kavramı firmaların farklı yaklaşım arayışları sonucunda ortaya çıkmıştır. Okumaya devam et →

Gizli Müşteri Çalışmalarında Soru Formlarının Tasarımı

Yayın tarihi
Cevapla

Gizli Müşteri Çalışmalarında Soru Formlarının Tasarımı

Bir Gizli Müşteri (Gölge Müşteri) çalışmasının en önemli adımlarından birisi “Soru Formlarının Tasarımı” sürecidir. Gizli müşterilerin profili, oluşturulacak raporun kalitesi, elde edilecek verilerin kullanılabilirliği hep bu tasarım aşamasına bağlı olduğundan bu çalışmayı başlatmak isteyen firmaların da en çok önem vermeleri gereken konulardan birisi bu olmalıdır.

Ülkemizde gizli müşteri soru formları ile ilgili iki yöntem sıklıkla kullanılmaktadır. Bunlardan birisi firmanın içinde bulunduğu sektörde daha önce kullanılmış olan bir soru formunu (ya da proje tasarımını) bu firmaya uyarlamaktır. Yurt dışında kullanılan formlar, rakiplerin kullandığı formlar ya da araştırmayı yapacak olan firmanın tecrübesi bu yöntemde referanstır. Bu yöntem, gizli müşteri araştırması yapacak olan firmaya pratiktik ve hız sağlamaktadır. Firma yöneticileri, bu işi outsource ettikten sonra sıklıkla içine girmeyi istemediğinden (diğr bir deyişle çok uğraşmak istemediklerinden) bu yöntemi kullanmak istemektedirler. Okumaya devam et →

Gizli Müşteri Araştırmasını Kimler Yapmaz

Yayın tarihi

Gizli Müşteri Araştırmasını Kimler Yapmaz

Galip Uyar

PlusValue

Gizli Müşteri Araştırmaları… İlk izlenim olarak akılda sorular oluşturan bir kavram, bir araştırma metodu. Nedir, ne değildir, neden gizli? Bu soruların cevaplarını bilenler zaten gizli müşteri araştırmasını yapıyor. Gizli müşteri araştırmaları temel alt yapı isteyen bir çalışmadır. Çalışmanın başarılı olması için organizasyonun önceden bir takım aşamaları geçmiş olması gerekmektedir. Bu aşamayı geç(e)meyen organizasyonlar bu çalışmayı yapmazlar, yapamazlar ya da yaptıklarını sanırlar. Peki, kimler bu araştırmayı yapmıyor? Kimlerin bu araştırmayı yapmadıklarına bakacak olursak: Müşterisinin ömür boyu değerini(life time value); Müşteri geribildiriminin önemini; Müşteri algısının önemini bil(e)meyenler göze çarpmaktadır. Bu üç önemli maddenin öneminin bilinmesi de yeterli değildir. Bilmek ile uygulamak arasında fark vardır. Bu yüzden bu üç maddenin aynı zamanda başarıyla da uygulanıyor olması gereklidir.

Müşterisini sadece bir sefer ürün ya da hizmet satılacak kişi gözüyle gören bir organizasyona müşterinin ömür boyu değerini anlatmak deveye hendek atlatmaktan daha zordur. Ömür boyu değer bugün daha rasyonel bir ölçüm olarak kullanılmaktadır ve yatırımlarda göz önünde bulundurulan bir kriterdir. Okumaya devam et →