CRM – MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Memet Özkan
Yönetim Danışmanı

Aslında müşteri biziz!

Ne kadar üretirsek üretelim, ne kadar satarsak satalım, ne kadar çok müşterimiz olursa olsun, aslında müşteri biziz! Çünkü ürettiklerimizin ve sattıklarımızın yanı sıra bizim de müşterisi olduğumuz, kullanıyor olmaktan mutluluk duyduğumuz ya da şikayetçi olduğumuz bir çok ürün ve servis var.
Şirketinizde “müşteri ilişkileri yönetimi”ni uygulayın, müşteriyi yakından dinleyin, ürün ya da servisten ne isteyeceğini bilin, ona ait bir veri tabanı oluşturun, onu belli ölçeklerde segmante edin, sonra bu segmantasyonlara uygun bir şekilde ona servis verin, kârlı olan ve kârlı olmayan müşteriyi ayırtedin, sadık müşteri yaratın… derken aslında kendimize nasıl davranılması gerektiğini söylüyoruz.
Peki ya biz? Bir ürünün ya da servisin bizimle nasıl bir ilişki kurmasını istiyoruz?
Bu soruya yanıtınız her ne ise, “müşteri ilişkileri yönetimi” işte odur!
Müşteri ilişkileri yönetimi, çok uzun yıllardan beri ürün odaklı yaklaşımları benimsemiş ve bu şekilde iş yapma biçimleri geliştirmiş olan iş ve yönetim dünyasında son yıllarda sesini duyurmakta olan farklı ve güçlü bir rekabet aracıdır.
Ancak tüm dünyada ve her yeni olgunun başında yaşandığı gibi, ülkemizde de çok çeşitli müşteri ilişkileri yönetimi tanımları üretiliyor ve metodolojileri uygulanıyor. Kavramların tam olarak oturmadığı bir ortamda başarılı olan kadar, başarılı olamayan uygulamaları da bir arada görüyoruz. Yoğun rekabetten bunalmış, gereksinimleri, zevkleri ve bütçeleri çok hızlı bir şekilde değişen müşteri profilini artık kontrol edemeyen şirketler ise, “müşteri ilişkileri yönetimi”ni bir an önce kurtuluş ilacı olarak görmek istiyorlar ancak işe neresinden ve nasıl başlayacaklarını bilemiyorlar.
Müşteri ilişkileri yönetimini bir üretim şirketinde uygulayabilir miyiz yoksa sadece bankaların çağrı merkezlerinden mi yapılıyor? Cep telefonlarından yapılan birebir pazarlama mı, yoksa e-posta ile mi yapılıyor? Veri ambarı mı yoksa iş zekası sistemleri mi? Bir toplam kalite metodolojisi mi yoksa bir pazarlama metodolojisi mi? Ve daha nice sorular!  Okumaya devam et →

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? CRM’in Temel Prensipleri

Hatice Demir

Müşteri İlişkileri Yönetimi, yani “Customer Relations Management” (CRM) hemen her firma için büyük önem arz eden konuların başında gelir. Bir firmanın faaliyetlerine devam edebilmesi için müşteri memnuniyeti esastır ve bu durumda müşteri ile iletişim halinde olunmalı, müşteri tanınmalı, kazanılmalı ve elde tutulmalıdır. İşte müşterinin tanınması, kazanılması ve kaybedilmemesi için yapılan çalışmaların tamamına verilen isim CRM’dir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) şirket, firma ve işletmelerin farklı kanal ve departmanlar aracılığı ile yürüttükleri müşteri odaklı iş kollarında sergiledikleri faaliyetlerin yönetim ve koordinesi için müşteri memnuniyetini sorgular ve aldığı bilgiler doğrultusunda şirket ya da işletmenin performansını en üst seviyeye çıkarmaya yardımcı olur.

CRM’in Temel Prensipleri

Firmalar faaliyetlerini müşteri odaklı gerçekleştirirler demiştim. Müşteri bir firmanın olmazsa olmazıdır çünkü firmanın varlığını sürdürebilmesi için müşteriye ihtiyacı vardır. Bu bilinçten hareketle gerçekleştirilmiş CRM Temel Prensiplerine bir göz atalım…

• CRM’in Temel Prensiplerinin ilk adımı müşterinin kurum ile yapacağı alışverişi dilediği şekilde yapmasıdır.
• İkinci adım, müşterinin kurum ile yapacağı işin zamanı kendi tasarrufundadır. Yani müşteri kurumla istediği zaman iş yapmalıdır.
• Üçüncü adım müşterinin kurumla iş yapacağı kanal seçimidir. Müşteri kuruma istediği kanal üzerinden ulaşmakta serbest olmalıdır.
• Dördüncü adım müşterinin kurumla alışverişini istediği para birimi ya da dil ile gerçekleştirmesidir.
• Beşinci ve sonuncu temel prensip ise müşterinin izleyeceği bu dört adımın tamamında kendine değer verildiğini hissettirmektir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) konusunun uzmanı tarafından yapılmalı ve şirketler için ön araştırma sonrasında kurgulanmalıdır. CRM şirketlerin out source alması gereken bir hizmettir. Profesyonel bir kuruluş seçilmeli ve Müşteri İlişkileri Yönetimi bu şekilde yapılmalıdır.

Her firmanın “en kıymetli varlığı”, “sermayesi” müşteridir. Bu bilinçten hareket etmek önemlidir. Siz de internet üzerinden küçük bir araştırma yaparak kurumunuz için en uygun Müşteri İlişkileri Yönetimi-CRM firmasını seçebilirsiniz…