Cepte Müşteri
Fatih Gümüş

Dan Airley tarafından kaleme alınan “Akıl Dışı Ama Öngörülebilir” adlı kitapta yazar, insanların yaptığı bazı şeylerin, kendilerince ve diğer insanlarca mantıksız, hatta akıl dışı olarak görülmesine rağmen, mantıklı bir sebebe dayandığından bahsetmektedir. Bu bahis bize başımıza gelen olaylar karşısında sergilediğimiz davranışlarımızın henüz çözülememiş bir arka planı olduğunu göstermektedir. Öyle ki, bu arka plan, bir olay karşısında ne yapacağımızı, nasıl davranacağımızı bize işaret ediyor ancak neden öyle davranmamız gerektiğini söylemiyor. Biz buna kısaca sevk-i ilahi diyoruz.

Uzun sayılabilecek bu öznel ve nesnel girişten sonra asıl konumuza yani cepte müşteriye dönersek, pek çok işletme, müdavimleri olan müşterileri çantada keklik görüp, onları elde tutmak için yatırım yapacaklarına yeni müşteriler kazanmak için çabalıyor. Oysa Cepte müşteri, ya da kazanılmış müşteri asla sadece bir kişi değildir. Yapılan araştırmalar müşterilerin herhangi bir işletme hakkındaki olumlu veya olumsuz görüşlerini en az dokuz kişiye aktardığını göstermektedir. Aktarım hızının azalmasına rağmen görüş aktarılan dokuz kişide başka kişilere ikincil bir aktarım yaparak geniş bir etki halkası oluşturmaktadır. Yani cepte sanılıp ilgilenilmeyen müşteri, işletme daha farkına varmadan ilk etapta dokuz  kişinin ayağını o işletmeden kesebilir veya dokuz  kişiyi işletmeye bağlayabilir. Hal böyleyken işletmelerin, daha maliyetli olmasına rağmen yeni müşteri peşinde koşmalarını mantıklı sebeplerle açıklayabilmek güçleşiyor. Bundan dolayı da işletmelerin bu davranışlarını yukarıda bahsettiğimiz gibi “Akıl dışı ama öngörülebilir” olarak kabul etmekten başka çıkar yol kalmıyor. Okumaya devam et →