Müşteri ile İletişimde Engelleri Aşmak

Prof. Dr. İsmet Barutcugil

Perakendeci işletmelerin çoğunda müşterilerle yüz yüze ya da telefonla iletişim sürecinde çeşitli zorlukların ve sorunların yaşandığı yaygın gözlenmektedir. Etkili bir iletişimin sağlanması durumunda asla yaşanmayacak olan bazı sorunlar gerek şirketler ve çalışanları, gerekse müşteriler açısından ciddi olumsuz sonuçlar doğuracak boyutlara ulaşmaktadır. Bu sorunların büyük bir kısmı etkili dinlememekten kaynaklanan iletişimsizlik sonucu yaşanmakta ve çalışanların iletişim becerilerinin geliştirilmesi ile önemli ölçüde azalmaktadır.

İletişimi, daha doğrusu dinlemeyi etkileyen bazı engeller bulunduğunu bilmek gerekir.

Fiziksel engeller: Etkili iletişimin önemli ön koşullarından biri fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, kalabalık alış veriş merkezi veya mağazanın gürültüsü, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir. Okumaya devam et →