Müşterileriniz Sizi Seviyor mu?
Jeanne Bliss
Ne dersiniz, müşterileriniz sizi seviyor mu? Ama öyle sıradan bir “müşteri tatmininden” değil, içlerinden gelip size teşekkür mektupları yazmalarından, ofiste arkadaşlarına “Yeni bilgisayarım harika; hepinize tavsiye ederim” demelerinden söz ediyorum.
Müşterileriniz size karşı bir sevgi duymuyorsa yapacak çok işiniz var demektir. Müşteri sevgisinin temelinde saygı vardır; onları sizin kurallarınızla oynamaya zorlamamanız vardır.
Çoğu şirket kolektif biçimde müşterilerinin yararına hareket edecek şekilde yapılandırılmamıştır. Çalışanlar kendi departman sınırları içinde bağımsız kararlar alır, kendi görevleri çerçevesinde başına buyruk hareket eder, rakamsal hedeflerini tutturmaya ve performans değerlendirmesinden yüzlerinin akıyla çıkmaya bakarlar. Ancak tabii ki müşteriler bir şirkette tek bir departmanla iş yapmazlar; departmanlar boyunca hareket ederek şirketin tümü ile iş yaparlar.
Müşterinin iş yapmak zorunda olduğu departmanların bağımsız hareket etme ısrarları müşteriyi zora sokar ve şirkete saygısını yitirmesine, şirketle iş yapmaktan memnun kalmamasına neden olur.
Eğer müşterilerinizi kendinize bağlamaz ve onlara saygı duyduğunuza inanmalarını sağlamazsanız müşterilerinizi kaybedersiniz. Ama endişelenmeyin; müşterilerinizin sizi sevmelerini sağlayabilirsiniz. Bunun için biraz kararlılık, biraz enerji ve çaba yeterlidir.
Başlamak İçin On İpucu
Peki, müşterilerinizin sizi sevmelerini nasıl sağlayabilirsiniz? Ben bu konuda size on ip ucu vereceğim:
1. Müşteriyi engelli koşu yapmaktan kurtarın. Müşteriler; hangi konuda kiminle konuşacaklarını, nasıl konuşacaklarını, hangi hizmeti nasıl isteyeceklerini bulmak gibi bir engelli koşunun karmaşık, akıl karıştırıcı ve caydırıcı olduğunu belirtmektedir. Müşterileri, bizimle iş yapabilmek için organizasyon şemamız üzerinde yollarını bulmaya zorluyoruz. Müşterinin işini başından sonuna kadar rahatça yürütebileceği bir deneyim sunmak yerine aralara engeller koyarak işiniz güçleştiriyoruz. Satış departmanı ürünü satıyor, ama Operasyon departmanının elinde müşteri gereksiniminin özellikleri bulunmadığı için müşteriye sunulan ürün kendisine uygun olmayabiliyor. Bu durumda müşteri, şikayetini bildirmek için nereyi aramalı? Satış departmanını mı? Operasyon departmanını mı? Müşteri hizmetlerini mi? Müşterinin yol haritasını sadeleştirin. Müşterinize; sizinle kendisine yarar sağlayacak şekilde iş yapmasının yollarını açıkça gösterin.
2. Müşteriyi bir görevliden diğerine dolaştırmayın. Müşteri ile ilk konuşan, onu “sahiplenmelidir”. Müşteriye, “Sizi, sorununuzun çözümü için daha fazla yardımcı olabilecek birine aktarıyorum” diyen sabırsız bir sesin karşılık vermesinden daha saygısızca bir hareket olamaz. Okumaya devam et →
