Etiket arşivi: Müşteri İlişkileri Yönetimi

Özgür Müşteri

Yayın tarihi
Cevapla

Özgür Müşteri
Fatih Gümüş

İnsanların alış-veriş davranışlarını onlarca hatta yüzlerce değişkeni dikkate alarak ve işe koşarak inceleyen bilim adamları, neredeyse istisnasız müşterinin en özgür olduğu anı alış-veriş yaptığı an olarak işaret ederler. Gerekçe olarak ta şöyle söylerler: para harcayan müşteri en özgür müşteridir. Çünkü para insana, başkalarına hükmetmeyi sağladığı veya başkalarının istendik yönde ilgisini kazandırdığı için sahibini özgürleştirir. Pekiyi, bu söylem haklı mı? Bakış açısına göre değişmekle birlikte günümüz dünyasında işleyen düzen açısından kısmen haklı denilebilir.
Kısmen denilmesinin nedeni, müşterinin bilinen bilinmeyen pek çok yöntemle istediği gibi alış-veriş yapma özgürlüğünün kısıtlandığı gerçeğidir. Zira adına teknik, taktik, strateji denilen ve amacı müşteriyi iradesinin dışına çıkartarak satın almaya zorlayan pek çok yöntem müşteriyi sözde özgür müşteriye dönüştürmektedir.
Örneğin bir özgür müşteri alış-veriş sırasında şunlarla karşılaşabilir: Okumaya devam et →

Üstün Hizmet… Ama Nasıl?

Yayın tarihi
Cevapla

Üstün Hizmet… Ama Nasıl?
Jale Önder

Otelde, restoranda, hastanede, mağazada, bankoda, stantda, nerede olursa olsun, müşterilerle karşı karşıya gelen elemanların, satış yapmalarının ve servis vermelerinin dışında, şirketi temsil etmek gibi çok öncül bir görevleri daha vardır. Bir müşteriye, ilk temastan sonra, tekrar sizinle çalışma ya da çalışmama fikrini verecek olan yine bu elemanlardır. Sizinle çalışmak üzere kuruluşunuza gelenler ya sadık müşteriniz olur, ya da bir kez daha karşılaşmamak üzere sizi terk ederler.
Üstün hizmetin tam ne olduğu konusunda değişik fikirler var…
Bunun nedeni ise, verilen hizmetin değerlendirilmesinin, insanların beklentilerine bağlı olması ve hizmet konusundaki görüşlerin kişisel olmasıyla ilintilidir.
Bugünün yüksek rekabet ortamında birlikte yaşayan, değişik sektörlerdeki bir çok kuruluşun benzer özelliklere sahip olduğunu görebiliyoruz; şık binalar, geniş yelpazeye yayılmış ürün çeşidi, güzel dekore edilmiş ortamlar, kaliteye uygun fiyatlar. Peki…“daha çok tercih edilen ve kazanan” olmanın yolu nereden geçiyor?… “En İyi Kişisel Hizmeti Sunmak”tan.
Bugünün müşterisi kuruluşunuzdan, şu sözcüklerle özetlenebilecek hizmeti bekler: “Daha Hızlı”, “Daha İyi” ve “İsteklerime Uygun”. Kazanan olabilmek için, müşterilerin ne istediklerini iyi analiz etmek, istek ve gereksinimleri karşılamakta esnek davranmak, müşterilerimize yalnızca ürünümüzü kullanan birileri olarak bakmamak, ürün ve hizmetlerimizi müşterilerin gereksinimlerine tam olarak uyarlayabilmek yükümlülüğümüz vardır. Okumaya devam et →

Üzgünüz Ama Siz Duyuyoruz

Yayın tarihi
Cevapla

Üzgünüz Ama Siz Duyuyoruz
Fatih Gümüş

111Satış ve pazarlama sektörünün en büyük handikaplarından biri hiç şüphesiz, satış elemanlarının müşterinin yanında, birbirleriyle girdikleri polemiklerdir. Satış elemanının bilinen bilinmeyen pek çok nedenden dolayı mesai arkadaşlarıyla müşterinin yanında veya duyabileceği mesafede tartışması ve ya daha ileri giderek itişip kakışması müşteri için alış-veriş ortamında istendik en son şeydir. Çünkü müşteri dingin bir ortamda yapmak ister alış-verişini.

Bilindiği gibi iyi ya da kötü olayların yaşanılan ortamda hatırlanma olasılıkları oldukça yüksektir. Bundan dolayı da müşteri hoş olmayan hatıraların yaşandığı ortama tekrar gitmek istemez. Zira nahoş anımsamalar tedirginlik kaynağıdır. Tedirginlik ve tedirginliğe bağlı olası gelişmeler müşterinin ayağını olay mahallinden keserek, daha huzurlu yerlere yönlendirir. Bu da işletme için kapatılması güç açık bir kayıptır. Okumaya devam et →

Cepte Müşteri

Yayın tarihi
Cevapla

Cepte Müşteri
Fatih Gümüş

Dan Airley tarafından kaleme alınan “Akıl Dışı Ama Öngörülebilir” adlı kitapta yazar, insanların yaptığı bazı şeylerin, kendilerince ve diğer insanlarca mantıksız, hatta akıl dışı olarak görülmesine rağmen, mantıklı bir sebebe dayandığından bahsetmektedir. Bu bahis bize başımıza gelen olaylar karşısında sergilediğimiz davranışlarımızın henüz çözülememiş bir arka planı olduğunu göstermektedir. Öyle ki, bu arka plan, bir olay karşısında ne yapacağımızı, nasıl davranacağımızı bize işaret ediyor ancak neden öyle davranmamız gerektiğini söylemiyor. Biz buna kısaca sevk-i ilahi diyoruz.

Uzun sayılabilecek bu öznel ve nesnel girişten sonra asıl konumuza yani cepte müşteriye dönersek, pek çok işletme, müdavimleri olan müşterileri çantada keklik görüp, onları elde tutmak için yatırım yapacaklarına yeni müşteriler kazanmak için çabalıyor. Oysa Cepte müşteri, ya da kazanılmış müşteri asla sadece bir kişi değildir. Yapılan araştırmalar müşterilerin herhangi bir işletme hakkındaki olumlu veya olumsuz görüşlerini en az dokuz kişiye aktardığını göstermektedir. Aktarım hızının azalmasına rağmen görüş aktarılan dokuz kişide başka kişilere ikincil bir aktarım yaparak geniş bir etki halkası oluşturmaktadır. Yani cepte sanılıp ilgilenilmeyen müşteri, işletme daha farkına varmadan ilk etapta dokuz  kişinin ayağını o işletmeden kesebilir veya dokuz  kişiyi işletmeye bağlayabilir. Hal böyleyken işletmelerin, daha maliyetli olmasına rağmen yeni müşteri peşinde koşmalarını mantıklı sebeplerle açıklayabilmek güçleşiyor. Bundan dolayı da işletmelerin bu davranışlarını yukarıda bahsettiğimiz gibi “Akıl dışı ama öngörülebilir” olarak kabul etmekten başka çıkar yol kalmıyor. Okumaya devam et →

CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yayın tarihi
Cevapla

CRM – MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Memet Özkan
Yönetim Danışmanı

CRMAslında müşteri biziz!

Ne kadar üretirsek üretelim, ne kadar satarsak satalım, ne kadar çok müşterimiz olursa olsun, aslında müşteri biziz! Çünkü ürettiklerimizin ve sattıklarımızın yanı sıra bizim de müşterisi olduğumuz, kullanıyor olmaktan mutluluk duyduğumuz ya da şikayetçi olduğumuz bir çok ürün ve servis var.
Şirketinizde “müşteri ilişkileri yönetimi”ni uygulayın, müşteriyi yakından dinleyin, ürün ya da servisten ne isteyeceğini bilin, ona ait bir veri tabanı oluşturun, onu belli ölçeklerde segmante edin, sonra bu segmantasyonlara uygun bir şekilde ona servis verin, kârlı olan ve kârlı olmayan müşteriyi ayırtedin, sadık müşteri yaratın… derken aslında kendimize nasıl davranılması gerektiğini söylüyoruz.
Peki ya biz? Bir ürünün ya da servisin bizimle nasıl bir ilişki kurmasını istiyoruz?
Bu soruya yanıtınız her ne ise, “müşteri ilişkileri yönetimi” işte odur!
Müşteri ilişkileri yönetimi, çok uzun yıllardan beri ürün odaklı yaklaşımları benimsemiş ve bu şekilde iş yapma biçimleri geliştirmiş olan iş ve yönetim dünyasında son yıllarda sesini duyurmakta olan farklı ve güçlü bir rekabet aracıdır.
Ancak tüm dünyada ve her yeni olgunun başında yaşandığı gibi, ülkemizde de çok çeşitli müşteri ilişkileri yönetimi tanımları üretiliyor ve metodolojileri uygulanıyor. Kavramların tam olarak oturmadığı bir ortamda başarılı olan kadar, başarılı olamayan uygulamaları da bir arada görüyoruz. Yoğun rekabetten bunalmış, gereksinimleri, zevkleri ve bütçeleri çok hızlı bir şekilde değişen müşteri profilini artık kontrol edemeyen şirketler ise, “müşteri ilişkileri yönetimi”ni bir an önce kurtuluş ilacı olarak görmek istiyorlar ancak işe neresinden ve nasıl başlayacaklarını bilemiyorlar.
Müşteri ilişkileri yönetimini bir üretim şirketinde uygulayabilir miyiz yoksa sadece bankaların çağrı merkezlerinden mi yapılıyor? Cep telefonlarından yapılan birebir pazarlama mı, yoksa e-posta ile mi yapılıyor? Veri ambarı mı yoksa iş zekası sistemleri mi? Bir toplam kalite metodolojisi mi yoksa bir pazarlama metodolojisi mi? Ve daha nice sorular!  Okumaya devam et →

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? CRM’in Temel Prensipleri

Yayın tarihi
Cevapla

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? CRM’in Temel Prensipleri

Hatice Demir

Müşteri İlişkileri Yönetimi, yani “Customer Relations Management” (CRM) hemen her firma için büyük önem arz eden konuların başında gelir. Bir firmanın faaliyetlerine devam edebilmesi için müşteri memnuniyeti esastır ve bu durumda müşteri ile iletişim halinde olunmalı, müşteri tanınmalı, kazanılmalı ve elde tutulmalıdır. İşte müşterinin tanınması, kazanılması ve kaybedilmemesi için yapılan çalışmaların tamamına verilen isim CRM’dir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) şirket, firma ve işletmelerin farklı kanal ve departmanlar aracılığı ile yürüttükleri müşteri odaklı iş kollarında sergiledikleri faaliyetlerin yönetim ve koordinesi için müşteri memnuniyetini sorgular ve aldığı bilgiler doğrultusunda şirket ya da işletmenin performansını en üst seviyeye çıkarmaya yardımcı olur.

CRM’in Temel Prensipleri

Firmalar faaliyetlerini müşteri odaklı gerçekleştirirler demiştim. Müşteri bir firmanın olmazsa olmazıdır çünkü firmanın varlığını sürdürebilmesi için müşteriye ihtiyacı vardır. Bu bilinçten hareketle gerçekleştirilmiş CRM Temel Prensiplerine bir göz atalım…

  • CRM’in Temel Prensiplerinin ilk adımı müşterinin kurum ile yapacağı alışverişi dilediği şekilde yapmasıdır.
  • İkinci adım, müşterinin kurum ile yapacağı işin zamanı kendi tasarrufundadır. Yani müşteri kurumla istediği zaman iş yapmalıdır.
  • Üçüncü adım müşterinin kurumla iş yapacağı kanal seçimidir. Müşteri kuruma istediği kanal üzerinden ulaşmakta serbest olmalıdır.
  • Dördüncü adım müşterinin kurumla alışverişini istediği para birimi ya da dil ile gerçekleştirmesidir.
  • Beşinci ve sonuncu temel prensip ise müşterinin izleyeceği bu dört adımın tamamında kendine değer verildiğini hissettirmektir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) konusunun uzmanı tarafından yapılmalı ve şirketler için ön araştırma sonrasında kurgulanmalıdır. CRM şirketlerin out source alması gereken bir hizmettir. Profesyonel bir kuruluş seçilmeli ve Müşteri İlişkileri Yönetimi bu şekilde yapılmalıdır.

Her firmanın “en kıymetli varlığı”, “sermayesi” müşteridir. Bu bilinçten hareket etmek önemlidir. Siz de internet üzerinden küçük bir araştırma yaparak kurumunuz için en uygun Müşteri İlişkileri Yönetimi-CRM firmasını seçebilirsiniz…

Müşterileriniz Sizi Seviyor mu?

Yayın tarihi
Cevapla

Müşterileriniz Sizi Seviyor mu?

Jeanne Bliss

Ne dersiniz, müşterileriniz sizi seviyor mu? Ama öyle sıradan bir “müşteri tatmininden” değil, içlerinden gelip size teşekkür mektupları yazmalarından, ofiste arkadaşlarına “Yeni bilgisayarım harika; hepinize tavsiye ederim” demelerinden söz ediyorum.

Müşterileriniz size karşı bir sevgi duymuyorsa yapacak çok işiniz var demektir. Müşteri sevgisinin temelinde saygı vardır; onları sizin kurallarınızla oynamaya zorlamamanız vardır.

Çoğu şirket kolektif biçimde müşterilerinin yararına hareket edecek şekilde yapılandırılmamıştır. Çalışanlar kendi departman sınırları içinde bağımsız kararlar alır, kendi görevleri çerçevesinde başına buyruk hareket eder, rakamsal hedeflerini tutturmaya ve performans değerlendirmesinden yüzlerinin akıyla çıkmaya bakarlar. Ancak tabii ki müşteriler bir şirkette tek bir departmanla iş yapmazlar; departmanlar boyunca hareket ederek şirketin tümü ile iş yaparlar.

Müşterinin iş yapmak zorunda olduğu departmanların bağımsız hareket etme ısrarları müşteriyi zora sokar ve şirkete saygısını yitirmesine, şirketle iş yapmaktan memnun kalmamasına neden olur.

Eğer müşterilerinizi kendinize bağlamaz ve onlara saygı duyduğunuza inanmalarını sağlamazsanız müşterilerinizi kaybedersiniz. Ama endişelenmeyin; müşterilerinizin sizi sevmelerini sağlayabilirsiniz. Bunun için biraz kararlılık, biraz enerji ve çaba yeterlidir.

Başlamak İçin On İpucu

Peki, müşterilerinizin sizi sevmelerini nasıl sağlayabilirsiniz? Ben bu konuda size on ip ucu vereceğim:

1. Müşteriyi engelli koşu yapmaktan kurtarın. Müşteriler; hangi konuda kiminle konuşacaklarını, nasıl konuşacaklarını, hangi hizmeti nasıl isteyeceklerini bulmak gibi bir engelli koşunun karmaşık, akıl karıştırıcı ve caydırıcı olduğunu belirtmektedir. Müşterileri, bizimle iş yapabilmek için organizasyon şemamız üzerinde yollarını bulmaya zorluyoruz. Müşterinin işini başından sonuna kadar rahatça yürütebileceği bir deneyim sunmak yerine aralara engeller koyarak işiniz güçleştiriyoruz. Satış departmanı ürünü satıyor, ama Operasyon departmanının elinde müşteri gereksiniminin özellikleri bulunmadığı için müşteriye sunulan ürün kendisine uygun olmayabiliyor. Bu durumda müşteri, şikayetini bildirmek için nereyi aramalı? Satış departmanını mı? Operasyon departmanını mı? Müşteri hizmetlerini mi? Müşterinin yol haritasını sadeleştirin. Müşterinize; sizinle kendisine yarar sağlayacak şekilde iş yapmasının yollarını açıkça gösterin.

2. Müşteriyi bir görevliden diğerine dolaştırmayın. Müşteri ile ilk konuşan, onu “sahiplenmelidir”. Müşteriye, “Sizi, sorununuzun çözümü için daha fazla yardımcı olabilecek birine aktarıyorum” diyen sabırsız bir sesin karşılık vermesinden daha saygısızca bir hareket olamaz. Okumaya devam et →

Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Tacizi Arasındaki Farklar

Yayın tarihi
Cevapla

Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Tacizi Arasındaki Farklar

Hatice Demir

Müşteri Memnuniyeti Araştırması, verilen/sağlanan hizmet kalitesinin sınanması, iyileştirilmesi, geliştirilmesi için önemlidir.  Bu noktada belli bir hizmeti alan kişilerin aranılarak hizmet kalitesinden memnun olup olmadığının sorgulanması, müşteri açısından marka kimliğine duyulan saygının güçlenmesini sağlar. Buraya kadar tamam, sorun buradan sonra başlıyor… Telefon, e-mail adresi gibi kişisel iletişim kanallarının markalar ile paylaşımı bu minvalde sınırlı kalmalı aksi takdirde yapılan işlemin adı CRM yani Müşteri Memnuniyeti Araştırması’ndan çıkarak müşteri tacizine dönüşüyor…

Günümüz teknolojik alt yapısında iletişim kanalları her bir bireyin günün her saatinde ulaşıma açık olmasını sağlıyor. İletişim kanallarının açık olması demek bu iletişim kanallarının herkese her daim açık olması gibi algılanmamalıdır. Bir hizmet satın alındığında bu hizmetin geliştirilmesine katkı sağlaması amacı ile paylaşılan iletişim kanallarının sürekli bir kampanya bombardımanına tabii tutulması zamanla kişiler ve kurumları diğer bir deyişle marka ile hedef kitlenin kötü etkileşmesine neden oluyor. Genel hatları ile konuyu incelersek;

Çalışmakta olduğunuz kurumlar diğer bir deyişle hizmet satın aldığınız markalardan her gün kaç iletişim mesajı alıyorsunuz? Okumaya devam et →

CRM

Yayın tarihi
Cevapla

CRM

Numan Değirmenci

Son zamanların en moda kavramlarının başında “Customer Relationship Management” başka bir deyişle “Müşteri İlişkileri Yönetimi” gelmektedir.Hızlı birşekilde ürünlerin,hizmetlerin,pazarların değişmesi CRM kavramının önemini de gün geçtikce arttırmaktadır.Globalleşen dünyada rekabet yoğunluğu da şirketlerin politikalarına,stratejilerine yön veren etmenlerin başında gelmektedir.

Yakın geçmişte her ürettiklerini saten şirketler şuanda neyi üretip satabileceklerinin cevabını var güçleriyle aramaktadırlar.Bu da CRM kavramının özünü yani müşteri odaklılığı ifade etmektedir.Eğer müşterinizin,hedef kitlenizin isteklerini,ihtiyaçlarını daha önceden tespit eder ve bunlara göre şirketinizin gücünü odaklarsanız başarılı olma şansınız artar.Aksi taktirde en iyi,en yeni teknolijiye sahip olmanıza rağmen neyi,nasıl üreteceğinizi bilemezseniz bu savaşı kaybetmeye mahkumsunuzdur.Teknolojik değişimlere ayak uydurmak ne kadar kolaysa müşteri isteklerini anlamak da bir okadar zordur.Bu zorluğun üstesinden gelebilen şirketler uzun vadede ayakta kalarak rekabetci güçlerini koruyabilirler.

CRM’nin faydalarını kısca şöyle sıralıyabiliriz :

– Ana müşterilerinizle ilişkilerinizi en optimum seviyeye getirir.

– Yeni müşteriler kazanmayı kolaylaştırır.

– Şirketinizin işleyişini iyleştirir.

– Verimliliği ve çalışanşarınızın motivasyonunu arttırır.

– Şirketinizin araştırma,geliştirme masraflarını azaltır.

– Pazarlama harcamalarınızı azaltır.

– Halkla ilişkiler departmanızın işini kolaylaştırır.

– Teknolojik yatırımlar için size öngörü sağlar.

Herşeyden önce CRM kavramı bir felsefeyi,yaklaşım biçimini tanımlamaktadır asla bir software yatırımı değildir.CRM Politikanızı geliştirmek için özel yazılımlara ihtiyaç duyulmasa da bu yazılımların işleyişinizi kolaylaştırdığı,istediğiniz zaman müşteri bilgilerinize ulaşımı kolayaştırdığı da bir gerçektir. Okumaya devam et →

Müşteri Bağlılığını Yaratmak

Yayın tarihi
Cevapla

Müşteri Bağlılığını Yaratmak

Prof. Dr. İsmet Barutçugil

Müşterilerin alışveriş için bir market veya mağazaya bağlanmaları anlamına gelen müşteri bağlılığı, bir mağazayı diğerlerinden daha fazla sevmek demek değildir. Bağlılık bir tür adanmaktır, psikolojik anlamda bir taahhütte bulunmaktır. Bağlı müşteriler, daha yakınlarında, biraz daha fazla çeşit bulunduran ya da biraz daha düşük fiyatlarla satış yapan bir mağazanın açılması durumunda bile kendi mağazalarında alışverişe devam eden müşterilerdir. Bağlılık yalnızca bir tercih konusu olmaktan öte, kararlı bir benimseme ve sahiplenmedir.

Perakende sektöründe müşteri bağlılığı yaratmak, rekabet avantajı yaratan stratejik bir adımdır. Bunu sağlamak için yapılabilecekler arasında; konumlandırma, hizmet kalitesi, müşteri ilişkileri yönetimi, tanzim ve teşhir etkinliği ve bütün bunların tutarlılığının sağlanması sayılabilir. Okumaya devam et →