Müşteri İtirazları ve Endişeleri

Prof. Dr. İsmet Barutcugil

Satış elemanlarının en büyük korkusu bir müşterinin ürün ya da hizmet teklifine itiraz etmesidir. Satış sürecinde müşterinin karşılanması, istek ve ihtiyaçlarının belirlenmesi, ürünün sunulması aşamalarından sonra müşterinin itirazları ile baş etmek ve satışı kapatmak çoğu satış elemanın en fazla zorlandığı anlardır.  İtiraz eden müşteri, adeta oyunun akışını bozmakta, satışçının umuda yolculuğunu kesintiye uğratmakta ve hayallerini yıkmaktadır. İtiraz, satış elemanının emeklerini boşa çıkaran, zaman kaybettiğini düşündüren, moralini bozan bir durumdur. Çoğu satışçı itirazlar gelmeye başladığında hemen teslim bayrağını çekmekte, hatta sahayı terk etmektedir.

Oysa itirazlar satış sürecinin ayrılmaz bir parçasıdır. Herhangi bir satışın hiçbir itirazla karşılaşmadan tamamlanması çok zayıf bir olasılıktır. İtirazlar genellikle dört farklı nedenden kaynaklanır. Bunlardan ilki bilgi yetersizliğidir. Bilgisizlikten kaynaklanan itirazların yanı sıra aslı olmayan itirazlar ve başkalarından “ödünç” alınan itirazlar da oldukça sık ortaya çıkarlar. Dördüncü grubu ise gerçek itirazlar oluşturur.

İtirazlar, satışın kaybedildiği, müşterinin satın almak istemediği anlamına gelmemektedir. Aksine itirazlar, çoğunlukla gerçekten satın almak isteyen bir kişinin kararından emin olmak ve özellikle başkalarına tercihini açıklamak, kendisini haklı olarak göstermek ve daha fazla bilgi almak için gösterdiği ek çabalardır. Okumaya devam et →