Satış Sonrası Hizmet Standartları

Prof. Dr. İsmet Barutcugil

Satış sonrası, müşterilerin bağlılığı için en önemli unsurlardan biridir. Bir ürün ya da hizmet satıldıktan sonra müşterinin temasları bütün diğer bölümlerden çok satış sonrası hizmetler ya da diğer isimleriyle servis, teknik destek, müşteri hizmetleri bölümüyle olacaktır. Bu nedenle, satış sürecinde uzun dönemli müşteri bağlılığını güvenceye almak için mükemmel satış sonrası hizmet zorunludur.

Mükemmel satış sonrası hizmet; girişken, anlayışlı, dürüst ve müşteri odaklı olmalıdır. Bunun gerçekleşmesi kendiliğinden olmaz, sürecin doğal akışına bırakılamaz. Bütün müşteri temas noktalarındaki hizmet işlemlerinin sistematik yapılandırılması gerekir. Müşteri ile şirket arasındaki temasların her noktada düzenli ve etkili bir şekilde yerine getirilmesi için bir sistem kurulmalı ve uygulama standartları getirilmelidir.

Satış sonrası hizmetlerin etkinliğinde anahtar faktör, müşteriye güven ve alışkanlık kazandırmaktır. Müşteri, sorunlarının çözüleceğinden veya teknik destek ihtiyacının tam, doğru ve zamanında karşılanacağından emin olmalıdır. Satış sonrası hizmet taleplerinin önemli bir kısmı şikayet şeklinde gelecektir. Bu nedenle; sabırlı, sakin, nazik ve anlayışlı bir karşılama, dinleme ve sorunla ilgilenme süreci yaşanmalıdır. Müşteri kendisi ile samimi olarak ilgilenildiğini hissetmeli ve sorunun çözüleceği duygusunu hiçbir zaman yitirmemelidir. Okumaya devam et →