Telefonla Satışta Yapılan Büyük Hatalar
Zeki Yüksekbilgili
Son dönemlerde, hepimiz gibi ben de telefonla bana bir şeyler satmak isteyen kişilerce aranıyorum. Pazarlama ile ilgili olduğumdan, bu konuşmaları yaparken, karşımdaki satışçıların yaptıkları hataları not ettim. Bu hatalar, ne yazık ki, tele-satışçıların kendi satışlarını kesinlikle sabote ettikleri ve her gün tekrarladıkları hatalar;
1- Açılış Beyanı:
Bir telefon konuşmasında, karşınızdaki kişi sadece 15 saniye içerisinde kararını veriyor ve karşılık olarak ya İLGİ yada DİRENÇ gösteriyor. Aslında, karşılığın “direnç” olmasının en büyük sebebi, telefonu açanın açılış beyanı oluyor. Doğal olarak, karşıdaki müşteri direnç göstermeye başlayınca da görüşme gereğinden kısa sürüyor, teklif yapılamıyor.
Örneğin; “Biz …… hizmetini sunuyoruz ve bununla ilgili konuşmak istiyoruz”. Cevap “Yani? Sizi niye dinleyeyim ki?” veya “Size …. tarihinde bir mesaj yollamıştım, aldınız mı?” Cevap ne yazık ki hiçbir zaman “Evet, hem de o kadar etkilendim ki, ben de oturmuş sizden hangi hizmetinizi hemen alabilirim diye düşünüyordum” olmuyor.
Açılış beyanının, ilgi uyandırıcı olması gerekiyor. Bunun için Art Zobczak’ın üç aşamalı yöntemi kullanılabilir;
1.aşama: Kendinizi ve organizasyonunuzu tanıtın,
2.aşama: Karşıdaki kişide ilgi uyandırın; daha fazla kaybetmesini engelleyecek bir şeyler sunun yada bir şeyler kazanmasını sağlayacak şeyler,
3.aşama: Karşınızdaki bir sohbete çekmeye çalışın. Unutulmaması gereken en önemli şey, konuşmaktan çok dinlemeniz gerekliliği. Sözüne ettiğiniz avantajı sunabilmeniz için bilgi almanız gerektiğini belirtin.
Örneğin; “Merhaba, Ben ……, …….. sigorta firmasından. İnanıyorum ki, mevcut sigorta giderlerinizi %30 oranında azaltabiliriz. Bunun için sizden, kullandığınız sigortalar hakkında biraz bilgi isteyeceğim…” veya “Sn……., biliyorum ki şu aralar yeni bir sağlık poliçesi yaptırmak üzeresiniz. Şu anki kampanyamız ile, size standart sağlık poliçeleri ile eşdeğer, ama yatarak tedavi primi %50 daha fazla olan yeni sağlık poliçemizi anlatmak istiyorum.”
Burada en önemli şey, kendinizi müşterinizin yerinize koymanız, sunduğunuz şey size sunulsaydı ne kadar etkilenirdiniz? Eğer tatmin olmadınızsa, açılış beyanınızı değiştirin, sizi tatmin edecek açılış beyanını bulana kadar da telefona el sürmeyin.
2- Dinle(me)mek:
Telefonda satışta başarı kesinlikle süren sohbete hakim olmakla gelmez. Satışı yapabilmek için dinlemek gerekir. Araştırmalar, telefonda ancak %30-50 verimlilikle dinleyebildiğimizi kanıtlıyor. Ayrıca, karşınızdaki kişinin sizi dinleme isteği, sizin konuştuğunuz oranda ters olarak azalıyor. Sıkılmaya başlıyorlar, sıkıldıkça da sizinle sohbete girme olasılıkları gittikçe düşüyor. En önemlisi, konuştukça, karşınızdakine size itiraz etmesi için daha fazla malzeme veriyorsunuz.
Telefona sarılmadan önce kendiniz sormanız gereken soru “Ben bu arayacağım kişiyi niye dinlemeliyim?” olmalı. Bir şeyi çok isterseniz olur, eğer kendinizi bu sorunun cevabı konusunda ikna edebilirseniz, konuşmanız çok daha doğru yere doğru seyredecektir.
3- Sorular:
Telefonda, müşterinize bir şey satmakla çok fazla ilgiliyseniz, müşterinizin ne almak istediğini anlamaya vaktiniz kalmaz. Doğal olarak, konuşma ilerledikçe, telefondaki satışçının kredibilitesi sürekli düşer. Bunu engellemek için; “soru stratejinizi önceden belirleyin”. Hizmetinizin özelliklerini, bir kenara yazın, daha sonra bunlar içerisinden (rakip firmaların sundukları hizmetlere göre) üstün olanları ayıklayın, karşınızdakine bu üstünlüklere gelmesini sağlayacak soruları hazırlayıp sorun.
Örneğin, firmanızın kasko hizmetini satmaya çalışıyorsunuz, diğer firmaların kasko ürünlerinde sigara riski ek teminat primi ile teminat atına alınıyor ama sizin firmanız bu riski standart prim ile teminat altına alıyor. Bu hizmetin, aradığınız kişi için cazip olup olmadığını öncelikle öğrenin.
Soruları hazırlarken, hangi üstünlüğü öne çıkaracağınıza, yine sorular sorarak karar verin. Bunun için önceden hazırlanmış soruları kullanın. Yine aynı kasko örneğine dönelim, karşınızdaki kişi için sigara riskinin teminat altına alınması kullanılabilir bir özellik değilse, sizin teklifiniz üzerine kullanmayacağı bir özellik yüzünden daha fazla ödeyeceğine inanabilir.
Telefonla satışta aslında en büyük problemimiz olan İTİRAZLARIN bu hatalardan ortaya çıktığını unutmamamız gerekiyor. Bu amaçla, çok basit bir yöntemle, telefon konuşmalarımızın ne kadar verimli olduğunu ölçebiliriz; KAYIT EDEREK. Eğer satışla ilgili telefon konuşmalarımızı kayıt eder, daha sonra yukarıdaki hataları yapıp yapmadığımız konusunda incelersek, telefonla satış verimliliğimiz artacaktır.
