Üstün Hizmet… Ama Nasıl?
Jale Önder

Otelde, restoranda, hastanede, mağazada, bankoda, stantda, nerede olursa olsun, müşterilerle karşı karşıya gelen elemanların, satış yapmalarının ve servis vermelerinin dışında, şirketi temsil etmek gibi çok öncül bir görevleri daha vardır. Bir müşteriye, ilk temastan sonra, tekrar sizinle çalışma ya da çalışmama fikrini verecek olan yine bu elemanlardır. Sizinle çalışmak üzere kuruluşunuza gelenler ya sadık müşteriniz olur, ya da bir kez daha karşılaşmamak üzere sizi terk ederler.
Üstün hizmetin tam ne olduğu konusunda değişik fikirler var…
Bunun nedeni ise, verilen hizmetin değerlendirilmesinin, insanların beklentilerine bağlı olması ve hizmet konusundaki görüşlerin kişisel olmasıyla ilintilidir.
Bugünün yüksek rekabet ortamında birlikte yaşayan, değişik sektörlerdeki bir çok kuruluşun benzer özelliklere sahip olduğunu görebiliyoruz; şık binalar, geniş yelpazeye yayılmış ürün çeşidi, güzel dekore edilmiş ortamlar, kaliteye uygun fiyatlar. Peki…“daha çok tercih edilen ve kazanan” olmanın yolu nereden geçiyor?… “En İyi Kişisel Hizmeti Sunmak”tan.
Bugünün müşterisi kuruluşunuzdan, şu sözcüklerle özetlenebilecek hizmeti bekler: “Daha Hızlı”, “Daha İyi” ve “İsteklerime Uygun”. Kazanan olabilmek için, müşterilerin ne istediklerini iyi analiz etmek, istek ve gereksinimleri karşılamakta esnek davranmak, müşterilerimize yalnızca ürünümüzü kullanan birileri olarak bakmamak, ürün ve hizmetlerimizi müşterilerin gereksinimlerine tam olarak uyarlayabilmek yükümlülüğümüz vardır.
Ekonomi uzmanlarının bulgularına göre üstün nitelikli müşteri hizmeti veren şirketler:
* % 50 ya da daha fazla oranda müşterilerini elde tutmayı başarmaktadır.
* Satış ve pazarlama giderleri % 20- 40 oranında daha düşüktür.
* Satış gelirleri % 7 – 12 oranında daha fazladır.
* Net kar rakamları % 7 – 17 oranında daha yüksektir.
Yapılan araştırmalar tüm kuruluşlarda, her düzeydeki yöneticinin üstün nitelikli hizmet ortamı yaratabilmesinin aşağıdaki koşullara bağlı olduğunu gösteriyor:
1.Nitelikli insanı bulmak ve elde tutmak.
2.Müşterileri yakından tanımak.
3.Bölümlerin çalışmalarını kuruluşun amacına odaklamak.
4.Müşteri için kolaylık sağlayacak teslimat sistemleri oluşturmak.
5.Çalışanları eğitmek ve onlara destek vermek.
6.Çalışanları karar sürecine katmak ve yetkilendirmek.
7.Üstün performansı takdir edip ödüllendirmek ve başarıyı kutlamak.
8.Üstün nitelikli hizmet ortamı yaratma konusunda çalışanlara örnek olmak.
İyi hizmetin ekonomik bir boyutu daha vardır. Eğer müşteriler kendilerine verilen hizmetten hoşnut ise, şirket çalışanları da yaptıkları işten daha fazla zevk almakta ve o kuruluşta çalışmaktan mutluluk duymaktadırlar. Niçin? Çok basit! Hiç kimse, müşterilerin nefret ettiği bir kuruluşta çalışmak istemez de ondan. Bir müşterinin kendisine teşekkür etmesinden, yöneticisinin yapılan işi ödüllendirmesinden kim hoşlanmaz ki?
İş yerlerinde sevk ve yönetim erkini elinde bulunduran kişilerin, kalitenin ve üstün hizmet anlayışının zorlamayla, ya da sloganlarla elde edilmeyeceğini iyi bilmesi gerekmektedir. Bu kavram yukarıdan başlayarak, en alt düzeydeki çalışana kadar, önce kafaların içinde yerini bulmalı, çalışanlar bunun önemine eğitimle ve örneklemelerle inandırılmalıdır. Eğer iş yeri sahipleri ya da yöneticiler, çalışanlara, müşterilere davranılmasını bekledikleri gibi davranmıyor, yani söylediklerini pratikte örnekleyemiyorsa, o kuruluşta müşterinin “üstün hizmet” alması beklenemez. İç müşterilerini göz ardı edip de dış müşterilerine iyi hizmet verebilmenin yolunu bulmuş bir şirketin varlığını uzun süre sürdürmesi gerçek bir mucizedir.
Bir insanın zamanı satın alınabilir, bir yerde hazır bulunması para ödeyerek sağlanabilir… Fakat, coşkusu, yürekten bağlılığı ve üstün hizmet aşkı parayla satın alınamaz, bunları kuruluşun sevk ve idaresini yürütenler kazanmak zorundadır.
Hizmetin başlangıç noktası insanlardır. İşe nitelikli insanlarla başlayın ya da hiç başlamayın. Ancak iş nitelikli insanları şirkete almakla bitmiyor. Bu insanları bulup şirketinize getirdikten sonra onları kaçırmamanız gerekiyor. Bunun için iyi bir oryantasyon eğitimi vermeli ve üstün nitelikli hizmetin ne olduğunu çok iyi anlatmalısınız. Başarılı olmaları için gerekli bilgi ve becerileri onlara kazandırmalı, kendilerini geliştirmelerini sağlayacak işler vermeli, kuruluşun yaptığı işlere ilgi duymalarını sağlamalısınız. Tabii bu durum bazen, bu nitelikteki insanlara rakiplerinizden daha fazla para ödemeyi de gerektirebilir. Ancak üstün hizmet sunmak konusunda rakiplerinizin önüne geçmeyi gerçekten istiyorsanız bunu, kadrolarınıza rastgele eleman alarak ya da ücret bordrolarındaki isimleri sürekli değiştirerek yapamazsınız.
İşe iyi insanlarla başlar, onları eğitir ve motive ederseniz, kendilerini geliştirme fırsatı da vermiş olursunuz…İşte ancak o zaman, üstün hizmet ve başarıdan söz etmek mümkün olabilecektir.
Unutmayın… “İyi hizmet vermekten mutluluk duymayan insanlarla çalıştığımız sürece, mutlu ve sadık müşteriler edinemeyiz”
Peki, doğru elemanlar ve doğru bir yönetim tarzına sahibiz, şimdi en önemli yükümlülüğümüz nedir? Müşterinizi yakından tanımak…Müşterinizi yakından tanımak demek, içinde bulunduğunuz sektör için yapılan pazar araştırmasını okuyup geçmek demek değildir. Müşterilerinizi dinlemek, anlamak, onların yeni ortaya çıkan gereksinimlerini ve değişken beklentilerini kendinize özgü ve yaratıcı biçimlerde yanıtlamak için zaman harcamak demektir. Müşterinizi yakından tanımak demek, kuruluşunuzun her düzeyindeki çalışanların, müşterilerle görüşmek ve onları dinlemek ve onlardan bir şeyler öğrenmek için gerekli zamanı bulabilmeleri ve bunları yaparken yalnızca müşteriye odaklanmalarıdır. Müşterinizi yakından tanımak demek, çalışanların, birbirlerinin işi hakkında yeterince bilgi sahibi olup, karşılaşabilecekleri sorun ve fırsatları tahmin ederek, çözümler ve stratejiler üzerinde birlikte çalışabilmeleri demektir.
Müşterileri dinlemek herkesin işidir. Rakiplerin giderek hızlandığı bu koşullarda kazananlar, müşterisini en iyi dinleyen ve en iyi yanıtlayan şirketler olacaktır.
Tanınmış yazar Harvey Mackay’ın ortaya attığı formüle göre, müşteriniz hakkında bilmeniz gereken altmış yedi ayrı özellik vardır. Bunlar müşterinizin, kendisini sabah erkenden mi, yoksa akşam üzeri mi aramanızı tercih ettiğinden, yaş günlerine, zevklerine, hobilerine kadar değişir.
Bu gün her endüstri alanında, pazar bölünmesi ve müşteriye göre pazarlama geçerlidir. Müşteriler artık şekilsiz, birbirine benzer kitleler değildir. Kaliteli hizmetin ne olduğuna ilişkin kendine özgü fikirleri olan özel, küçük gruplar oluşturmuşlardır. Ne istedikleri, nasıl istedikleri, isteklerinin nasıl karşılandığı ya da karşılanmadığı gibi konular bir araya geldiğinde, sizinle tekrar iş yapıp yapmayacaklarını belirleyen bir müşteri mutluluğu ölçüsü yaratılıyor. Eğer sizinle tekrar iş yapmayı istemezlerse, çalışma alanınız ne olursa olsun, işinizi sürdürmekte zorlanacağınız kesindir…
Siz onların gereksinimlerini yalnızca karşılamak için değil, aşmak için de gerçek, içten, sürekli bir dikkat göstermezseniz, onlar da sizi daha önce iş yaptıkları diğer kuruluşlardan ne daha iyi, ne da daha kötü bulacaklardır. Kesinlikle söyleyebiliriz ki, şirketinize aşık olmayacaklardır!
Uzun sözün kısası, eğer müşterinizin sizi sevmesini istiyorsanız, önce siz müşterinizi sevmelisiniz.
“Şikayetini dile getiren müşteri, en iyi dostunuzdur” diye çok önemli bir deyiş vardır. Bir müşteri ile ilişkinizin kötü ya da bozulmakta olduğunun en kesin kanıtlarından biri şikayetlerin yokluğudur. Hiç bir kuruluş, özellikle de uzun bir süre boyunca, hiç bir sorunla karşılaşmamış olamaz. Müşteri şikayet etmiyorsa ya içten değildir, ya da iletişim kopmuş demektir.
İki tip şirket vardır: Birincisi şikayetleri kurtulunması gereken bir hastalık olarak görür, ikincisi ise bulunmaz bir fırsat olarak. Müşteri sorunlarının % 20’si kötü personel, % 80’I kötü sistemden meydana gelir. Dünyanın en iyi eğitim görmüş, motivasyonu en yüksek insanlarını işe alın ve işe yaramaz bir sitemin içine yerleştirin; göreceksiniz kazanan, her seferinde sistem olacaktır.
Evet, işimizi yaparken sıfır hata ve yüzde yüz kaliteyi hedeflememiz gerektiğini biliyoruz. Müşterinin bize her gelişinde, her zaman, her işin kesin olarak yolunda gitmesini sağlamakla yükümlüyüz. Ancak gerçek yaşamda bu olanaksız. Bir hizmet ilişkisi devam ettiği sürece, kaçınılmaz olarak, bazı işler kötü gidebilir ve gidecektir de. İşlerin kötü gittiğini ve sebeplerini ne kadar erken öğrenirsek o kadar iyi olur.
Harvard’ın pazarlama profesörlerinden Theodore Levitt, kaliteli bir müşteri ilişkisini bir anlamda evliliğe benzetmektedir. Levitt’e göre ”Satışın gerçekleşmesi ile kur yapma dönemi sona erer, evlilik başlar. Evliliğin kalitesi, hizmet ya da ürün satıcısının ilişkiyi ne kadar iyi yönettiğine bağlıdır.” Eğer ilişki gerçekten uzun vadede değerli bir ilişki ise, her iki taraf ta, arada yaşanan sorunların üstesinden gelme isteği duyacak ve bu yoldaki çabalar ilişkiyi daha da güçlendirecektir. Öte yandan, taraflardan birinin sorunları örtbas etmeye çalışmasına ya da dile getirmekten kaçınmasına yol açan bir samimiyet eksikliği, aradaki güvenin azaldığını ve ilişkinin bozulmakta olduğunu gösterir.
Güçlü ve kolay kolay bozulmayacak bir müşteri hizmetleri ilişkisinin temelinde sürekli olarak, net ve açık bir iletişim vardır. Sorunların ortaya çıkması, ilişkinin niteliğini etkilemez. Sorunlarını bize iletmek ya da kendilerine daha iyi hizmet verebilmemiz konusunda bize önerilerde bulunmak için zaman harcayan müşteriler, övgülerinden hoşlandığımız kadar şikayetleri ile de ilgileneceğimizi bilen müşterilerimizdir. Böyle davranmakla bize, bu ilişkiye değer verdiklerini, eğer işler düzelirse bu ilişkinin sürmesini istediklerini anlatmaktadırlar. Bu müşterilerimiz, bizim için birer hazinedir.
Müşterilerin bize gelip sorunu çözmeye çalışacak yerde, başka yerden hizmet almayı tercih etmelerinin üç temel nedeni vardır:
1.Sorunlarıyla ilgileneceğimizi düşünmüyorlar.
2.İlgilensek bile durumun düzeleceğine ilişkin bir umutları yok.
3.Cesaret edemiyorlar, çünkü yaşadıkları deneyimler onlara “iyi niyetin cezasız kalmayacağını” öğretmiş ve şikayet ederlerse bir dahaki sefere hizmet görevlisinin kendilerinden intikam alacağından korkuyorlar.
Müşteriler bize anlatmadıklarını, başka pek çok kişiye anlatırlar. Verilen hizmetten memnun kalmayan bir müşteri, ortalama on dört ile yirmi kişiye yaşadıklarını anlatır. Karşılaştırma yapmak gerekirse, hizmetten gerçekten memnun kalan müşteriler yalnızca beş ile yedi kişiye, ne kadar iyi bir hizmet aldıklarını anlatırlar. Araştırmacılara göre en etkili reklam “müşterilerin birbirlerine anlattıklarıdır”.
Kısacası, sorunlarına uygun biçimde yaklaşılan müşteriler, hiç bir sorun yaşamamış müşterilere göre daha sadık olurlar. Müşterilerin şikayetlerini ilettikleri durumlardan olabildiğince yarar sağlamak için:
* Şikayet eden bir müşteriyle yüz yüze gelme olanağı bulduğunuzda onu can kulağıyla dinleyin.
* Müşteri Hizmetleri görevlilerinizle ilgili şikayetleri bir fırsat olarak değerlendirin.
* Müşterilerden geribildirim isterken güvenli bir tavır içinde olun.
* Önsaflarda çalışan elemanlarınızı geribildirim istemeye teşvik edin.
* Olumsuz geribildirimleri personelinizi cezalandırmak için değil, performanslarını geliştirmek için kullanın.
* Taraf tutmayın.
Unutmayın ki, bir tarafın kazanıp bir tarafın kaybettiği durumlardan geriye, zarar gören insanlar ve olumsuz duygular kalır. Müşterinin şikayetini dile getirmesini olumlu karşılamalı ve çalışanınızın kendine olan güvenini yitirmemesi için ona destek olmalısınız ki, bundan sonra da müşterilerle ilgilenecek ve konuyu çözüme taşıyacak cesareti bulsun. Bu ikisi arasındaki dengeyi bulmak fevkalade önemlidir.
“KUSURSUZ OLAMAYIZ, ANCAK KUSURSUZLUĞU HEDEFLERSEK EN AZINDAN ONA YAKLAŞABİLİRİZ”
Bir düşünürün “ Eğer nereye gittiğimizi bilmiyorsak, yanlış yöne gideriz” sözü, amaca odaklanmanın önemini çok iyi vurgular. Amaca odaklanmak demek, vizyonunuzu birlikte çalıştığınız insanlara açıkça anlatabilmek demektir.
Eğer vizyonun, bir diğer deyişle “hizmet strateji”sinin, müşteri açısından gerçeğe dönüşmesi isteniyorsa, kuruluştaki herkes için bir anlam ve önem taşıması gerekir. Bu demektir ki, vizyonun anlaşılır olması yetmez, aynı zamanda ölçülebilir de olmalıdır.
Çalışanlarınızla birlikte “hayalinizdeki işyeri” toplantısı düzenleyin. Kuruluşun hizmet strateji bildirimini ( vizyonunu ) çalışanlarınıza tekrar tekrar anlatın. Nasıl ki nereye gittiğine dikkat etmeyen bir insan için vizyon bir anlam taşımıyorsa ve çalışanlar hizmet stratejisini yaşama geçiremiyor ve ona göre davranmıyorsa, vizyonun olması da o işyerinde bir fark yaratmayacaktır.
Harekete geçilmediğinde vizyon yalnızca bir düştür. Vizyon olmadan harekete geçmek, boşa kürek çekmektir. Vizyonla hareket birleştiğinde dünyayı değiştirebilirler.
Üstün Hizmet veren şirketlerde “öğrenmek” bir yaşam tarzıdır. Geçmişte yeni elemanların eğitimi: “Bir kaç saat / gün Ahmet’i izle, ondan sonra sen de müşterilerle ilgilenmeye başlarsın” şeklinde bir yaklaşımın dışına çıkamıyordu. Eğer yeni elemanlar ilk birkaç hafta içinde bazı küçük hatalar yaparlarsa, müşteriler, onların henüz alışma döneminde olduklarını düşünerek anlayışlı davranıyorlardı.
Bu tür yaklaşımlar geride kaldı…durum şimdi çok farklı.
Sakın ola, müşterilerinizden, iş başında eğitim sürecinde olan elemanlarınıza anlayış göstermelerini istemeyin.
Üstün hizmet veren şirketler, gerek eski, gerekse yeni elemanlarının eğitimi için, düzenli olarak, ücretlerin % 3’ü – % 5’i oranında bir harcama yaparlar ve yönetimin desteğini çalışanların arkasında olduğunu hissettirirler.
Eğitime ilk günden başlayıp, şirket vizyonunu, işin metod ve kurallarını ağaç yaşken kazımak çok önemlidir. Ritz-Carlton Otelleri Genel Müdürü Horst Schulze önemli bir gerçeğin altını şu sözlerle çizmiştir: “Bir eleman hiç bir zaman işteki ilk gününden daha hevesli, yönlendirilmeye ve öğrenmeye daha açık değildir”. Düşünceleri ve tavırları yönlendirilmeye açık, henüz kötü alışkanlıkların ve olumsuz deneyimlerin izlerini taşımayan insanları geliştirmek ve yönlendirmek kesinlikle daha kolaydır. Bu nedenle, yeni elemanların oryantasyon sürecine, temel eğitim programının içeriği kadar önem verilmesi çok önemlidir. Müşterilerin olduğu gibi, çalışanların da ilk günlerde şirkette neler yaşayacaklarını yönetimin saptaması ve gereğini yerine getirmesi gerekir. Yeni işyerinde yaşanacak ilk gerçeklik dakikalarının etkileri yıllar boyu sürecek ve çalışma sürecini etkilemeye devam edecektir.
Çalışanlarınızın becerilerini geliştirmek, güncelleştirmek ve rakiplerinizin çalışanlarından üstün olmaları için çaba göstermek stratejik bir önem taşır. İçinde bulunulan pazarda büyük bir avantaj sağlar. Eğitimin amacına uygun olması en az süresi kadar, hatta daha da önemlidir. Etkili olabilmesi için, müşterilere daha iyi hizmet verilmesine, daha akılcı yöntemlerle çalışmaya, şirket için daha iyi sonuçlar elde edilmesine yönelik olması gerekir. Eğitime “bir olay” değil de “bir süreç” gözüyle bakılırsa, kuruluşun tümünde davranış değişikliği yaratmak mümkündür.
Eğitimle ilgili maliyet hesabı yapılırken şunu unutmamak lazımdır: “Eğitimin maliyeti çalışanlara eğitim vermek için ne kadar para harcandığına bakarak ölçülemez, çalışanları eğitmemenin neye malolacağını iyi hesaplamak gerekir”
Peki, doğru elemanlar işe alındı, vizyon paylaşıldı, eğitimler verildi. Şimdi artık takım üyelerinin kapasitesinin en yüksek düzeyde kullanılmasını sağlamak gerekiyor. Öyleyse, çalışanları işin içine katmanın ve onları yetkilendirmenin sırası geldi.
Çalışanları işin içine katmak demek, alınacak kararlarda ve şirketin çalışmalarında onlara da söz hakkı tanımak, görüşlerine değer vermek demektir. Eğer iki akıl bir akıldan daha iyi ise, şirketteki herkesin, beyninin tüm hücreleri ile, en büyük sorunlar üzerinde düşünmesi halinde neler olabilir, bir düşünün…
İşin içinde yer alan çalışanlar kendi işlerinin sınırları dışında düşünmeye, sorunları açığa çıkarıp çözümler araştırmaya isteklidirler. Ama bu çift yönlü bir tüneldir. Sorunları bulma ve çözüm arama ya da yeni fikir üretme konusunda teşvik edilen çalışanlar, düşüncelerinin ciddiye alınmasını isterler. Çalışanları işin içine katmanın, yalnızca insan kaynaklarının bir süsü olduğunu gösterecek en ufak bir işarette insanlar, derhal şevklerini yitireceklerdir.
Yetkilendirme ise, çalışanları basit kuralların dışına çıkararak çalışmaya, alışkanlıklara ya da günlük işlere saplanmayıp, korkmadan, akıllarını kullanmaya yöneltmek ve bunu yapabilmeleri için gerekli gücü ellerine vermektir. Yetkilendirme bir armağan ya da sınırsız bir güç tanımak değildir. Gelişme yolunda atılmış bir adım, çalışanların işleri, kararları ve genelde iş ortamı üzerinde daha fazla kontrol sahibi olduklarını hissetmelerine yardımcı olmanın bir yoludur.
“Düşünme, sana ne deniyorsa onu yap” prensibini benimseyen kuruluşlarda, çalışanların müşterilere “Kusura bakmayın, ben de emir kuluyum” şeklinde yanıtlar vermeleri kaçınılmazdır. Kendi müşterilerinin yararına çalışan, yetkilendirilmiş bir elemanın vereceği yanıt ise: “ Bu konuda ne yapabilirim, bir bakayım”dır.
Bir örnekle; Müşteri, kalabalık fast food restoranına girdi; bir sandviç, küçük boy patates kızartması ve içecek ısmarlayarak paket yapılmasını istedi. Biraz beklemesi gerektiği söylenince kenara çekildi, görevli de diğer müşterileriyle ilgilenmeye devam etti. Yarım düzine kadar müşteri yemeğini alıp gittikten sonra sabrı taşmaya başladı. Hızlı gıda böyle mi olurdu? Sonunda artık beklemekten iyice sıkılıp, neredeyse patlama noktasına geldiğinde paketinin hazır olduğu bildirildi. Tezgaha yaklaşıp, yaşadığı bu olumsuz hizmet deneyimine ilişkin birkaç söz söylemeye hazırlanırken, rahatça gülümseyen bir yüz, yiyecek paketi ve bir sürpriz ile karşılaştı. Siparişini almış olan genç görevli “Bir aksilikten dolayı sizi beklettiğim için çok özür dilerim. Aceleniz olduğunu biliyorum, beklemek zorunda kaldığınız için size büyük boy patates kızartması hazırladım. En yakın zamanda yine bekleriz”. Öfke ? Geçti…İzlenim ? Olumlu…Burası nasıl bir yerdi ki, onyedi yaşındaki çocuklar, kimseden talimat almadan, müşterinin kızgınlığını farkediyor, onu yatıştırıyor. Üstelik belli ki, restoranın patates yatırımından elde edeceği kazancı gözetme kaygısı da taşımıyordu? Burada çalışanlara “Tartışmayın, sadece doğru olanı yapın” diye öğretilmişti. Yetki kullanmanın önündeki engeler kaldırılmıştı. Fazladan verilen patatesler stok kayıtlarında buharlaşmıyordu elbette. “Kurtarılan Müşteri” formlarına kaydediliyordu. Müşterilerin, işler pek iyi gitmediğinde bile, yine kendilerine gelmesini sağlamanın etkili bir yolu olduğu düşüncesine inanarak uygulanan bir metoddu.
Yapılması gereken şey, sorumlu özgürlüğün müşteri yararına kullanılmasını teşvik etmektir. Zor olan ise eşgüdümü sağlayabilmektir. Yani çalışanların sorumlu özgürlük çerçevesinde hem müşterinin, hem de kuruluşun yararına hareket etmelerini sağlamaktır. Bu zor olmakla birlikte olanaksız değildir.
Peki, hangi faktörler bu gücün kullanılmasını engelliyor: “Amaç olmaması”, “Koruma olmaması”, “İzin verilmemesi”, “Yetki kullanmayı bilmemek”.
Yetki kullanmanın önündeki engelleri kaldırmak; buna ilişkin bir şirket kültürü geliştirmek, yetki kullanmanın gereğini belirten ve bunun nasıl yapılacağına ilişkin belirli örneklerin anlatıldığı anekdotlar yaratmakla mümkündür.
İnsanlar yaptıkları işlerin günlük basit hedeflerin ötesinde daha büyük bir amaca yönelik olduğunu bilirlerse, ellerindeki gücü kullanırlar.
Ön saflarda çalışan birisinin, “Hizmet ya da ürünün olması gerektiği gibi olmasını sağlamak” , “Bir insanı mutlu etmek” ve “Evet, ben işte bunun için buradayım” demenin zevkine varması gerekmektedir!
Çalışanlar başarılı bir kuruluşta ve başarılı bir departmanda çalışmak isterler. Karşılığında da bir şeyler beklerler. Çalışmaları hakkında ne düşündüğünüzü bilmeleri gerekir; başarılı mı yoksa başarısız mıdırlar; ortalama mı yoksa üstün bir başarı mı göstermektedirler; gelişmeleri gerekiyorsa bunu nasıl yapacaklardır?
Yerinde kullanılan bir “İyi iş başardın” cümlesi, bir yöneticinin sahip olduğu en güçlü ama en az kullandığı motivasyon unsurudur. “Bugün birini iyi bir şey yaparken yakalayın” sözü yılların yönetim deneyimlerini ve çok sayıda yapılmış olan davranış bilimleri araştırmasını bir çırpıda özetleyen bir öğüttür.
Bulunduğu mevki ne kadar yüksek olursa olsun, şimdiye kadar eleştirildiğinde, takdir edildiği zamanlara göre çok daha iyi iş çıkaran ve daha fazla çaba harcayan bir insan olmamıştır.
Başarıları mutlaka farketmek ve kutlamak lazımdır. Bu bir takdir ve ödüllendirme biçimidir. Kutlamak aynı zamanda, grup ruhunu canlandırmanın da bir yoludur. Çeşitli düzeylerde çalışan insanların çabaları sonucunda, kuruluşta yaşanan değişimin farkedildiği ve tadının çıkarıldığı bir durumdur. İnsani açıdan ele alındığında kutlama, çalışanlara önemli bir şeylerin parçası olduğunu hissettirir. Pek çok insan için önemli ve anlamlı bir şeylerin bir parçası olmak, güçlü bir motivasyon unsurudur.
Eski bir Çin atasözü, en uzun yolculukların tek bir adımla başladığını söyler. Eğer ilkadımı atan hevesli, amaca odaklanmış, kendini bu işe adamış bir liderse “Üstün Hizmet”e giden yolda mutlaka bir fark yaratılacaktır. Yöneticilerin, liderlerin en önemli yönetim misyonu “Çalışanlarına Örnek Olmak”tır. Çalışanlar, bir patronun ya da yöneticinin hareketlerinden tahminlerin ötesinde etkilenirler. Yöneticilerin diğer yöneticilere, meslektaşlarına, çalışanlara ve müşterilere nasıl davrandığı, ve onlardan nasıl söz ettiği, adeta çalışanların bölümündeki gerçek davranış kurallarının neler olduğunu anlatır.
Yöneticiler çalışanları, müşterilerine kaliteli hizmet sunmak ya da onlara ilgi göstermek konusunda kandıramaz ve iplerini ellerinde tutamazlar. Onlara ancak önderlik edebilirler. Yöneticinin her gün sergilediği örnekler ve liderliği, kusursuz hizmet için gerekli havayı yaratır ve çalışanlarına yol gösterir.
Kısacası iş sahipleri ve yöneticilerin davranış ve yaklaşımları, çalışanlar tarafından en gerçek mesaj olarak algılanır ve kopyalanır. Unutmayın, insanlar konuşmalardan çok gözlem yaparak öğrenirler.
İşin başındaki kişiler, çalışanlarına, konuklara davranılmasını istedikleri gibi davranırlarsa, ancak o zaman konuklar onların istediği gibi davranışlarla karşılaşabilir ve üstün hizmet alabilirler.
Sonuç olarak, “Üstün Hizmet” yaratmak emek ister. Bir grup insanın istek ve şevkle bir araya gelip, hiç birinin tek başına elde edemeyeceği bir şeyler yaratmak için çalışmasının sonucudur ve insan doğası bunun temel faktörüdür. İnsan doğasını anlar ve ona saygı gösterirseniz, o da size hizmet eder. Onu önemsemez, ihmal eder, etkisini küçümserseniz o da size karşı çalışır.
“Yapmaya değer herşey, iyi yapılmaya layıktır” ve hizmet etmek harika bir şeydir. Yeter ki neşeyle, kalpten ve berrak bir zihinle yapılmış olsun. Böyle bir hizmet alan müşteri, “Bana özel ilgi gösterdiler” diye düşünecek, mutlaka yine gelecektir.

Kaynak: http://danismend.com/kategori/altkategori/ustun-hizmetama-nasil/