Üzgünüz Ama Siz Duyuyoruz
Fatih Gümüş
Satış ve pazarlama sektörünün en büyük handikaplarından biri hiç şüphesiz, satış elemanlarının müşterinin yanında, birbirleriyle girdikleri polemiklerdir. Satış elemanının bilinen bilinmeyen pek çok nedenden dolayı mesai arkadaşlarıyla müşterinin yanında veya duyabileceği mesafede tartışması ve ya daha ileri giderek itişip kakışması müşteri için alış-veriş ortamında istendik en son şeydir. Çünkü müşteri dingin bir ortamda yapmak ister alış-verişini.
Bilindiği gibi iyi ya da kötü olayların yaşanılan ortamda hatırlanma olasılıkları oldukça yüksektir. Bundan dolayı da müşteri hoş olmayan hatıraların yaşandığı ortama tekrar gitmek istemez. Zira nahoş anımsamalar tedirginlik kaynağıdır. Tedirginlik ve tedirginliğe bağlı olası gelişmeler müşterinin ayağını olay mahallinden keserek, daha huzurlu yerlere yönlendirir. Bu da işletme için kapatılması güç açık bir kayıptır.
Aslında hem satış elemanları hem de satış yöneticileri müşterinin yanında tartışılmaması gerektiğini çok iyi bilirler. Ancak insan psikolojisi henüz tam anlaşılamayan sebeplerden dolayı anlık gerilimlerden kimi zaman kaçamaz. Zamandan ve mekandan bağımsız olarak nefs harekete geçer ve herkes açısından sıkıntılı bir süreci başlatır. Kontrol dışı gelişen bu tür olaylar yine uzman kişiler tarafından hazırlanmış alana özgü eğitimlerle bertaraf edilebilir.
Satış elemanlarının birbirleriyle müşterinin yanında tartışmalarının yanında birde müşteri hakkında, yine müşterinin duyabileceği biçimde olumsuz konuşmaları veya çeşitli mimik veya hareketlerle işaretleşmeleri söz konusudur. Bu tür davranışlar müşteriyi satış elemanlarının birbirleriyle yaptıkları münakaşalardan daha çok etkiler. Çünkü bu durumda özne müşteridir ve müşteri ya tercihinden, ya ürün hakkındaki bilgisizliğinden veya daha başka bir sebepten dolayı satış elemanları tarafından alaya alınmaktadır.
Hemen her müşteri böyle bir durumla maalesef karşılaşmıştır. Müşterinin kendisiyle alay edilmesi kimi zaman müşterinin direkt müdahalesiyle çok sıkıntılı bir şekilde son bulurken, çoğu zamanda müşterinin olayın yaşandığı yerden elini ayağını çekmesiyle karşılığını bulmaktadır.
İşin en trajikomik tarafı ise satış elemanlarının yapıp ettiklerini müşterinin duymadığı, görmediği kanısında olmalarıdır. Oysa müşteri çok iyi bir dinleyici ve gözlemleyicidir. Olan biten hemen her şeyi görür ve duyar. Gerginliği hisseder. Yani her şeyin farkındadır.
İster satış elemanlarının müşterinin yanında birbirleriyle girdikleri münakaşalar olsun; isterse müşterinin avam tabirle ti’ye alındığı nahoş durumlar olsun, her iki gerçeklikte satış ve pazarlama sektörü için altından kalkılması güç kayıplara neden olmaktadır. Öyle ki, alış-veriş ortamında hoş olmayan durumlarla karşılaşan müşterinin aynı yere tekrar geldiği görülmüş şey değildir. Çünkü ihtiyaçlar hiyerarşisinde farkında olunmak yani var sayılmak, kimi zamanlarda beslenme gibi temel ihtiyaçların önüne geçebilmektedir. Hal böyle olunca da pek çok şirketin canı yanmaktadır.
Kalıcı çözüm ise söz konusu sıkıntıların oluşma nedenleri üzerine çok yönlü araştırmalar yaparak, kök sebebe inmek ve onu ortadan kaldıracak eğitim programları hazırlayarak personeli eğitmekten geçmektedir.
